Метод бутерброда не помогает в общении с подчиненными. Сэндвич-метод в обратной связи Правило сэндвича в продажах примеры

ОБЩАЯ ФАРМАКОПЕЙНАЯ СТАТЬЯ

Вводится впервые

Настоящая общая фармакопейная статья распространяется на метод иммуноферментного анализа (ИФА). Метод ИФА является высокочувствительным и высокоспецифичным иммунодиагностическим методом, с помощью которого проводят качественное и количественное определение различных веществ, обладающих свойствами антигена, гаптена (неполноценного антигена) или антитела. Метод ИФА широко используется для диагностики инфекционных и неинфекционных заболеваний человека и животных и может также применяться для подтверждения качества иммунобиологических лекарственных препаратов (ИЛП).

Принцип метода заключается в реакции специфического взаимодействия антигена с антителом с образованием иммунного комплекса и последующей детекции полученного комплекса с помощью спектрофотометрии, хемилюминесценции и других адекватных методик. Детекция может быть как прямой (когда исследуемое вещество само обладает ферментативной активностью, либо оно помечено ферментной меткой), так и косвенной или непрямой (когда исследуемое вещество, связавшееся с иммобилизованными на твердой фазе антителами, инкубируется с антителами, меченными ферментом). Качественный анализ позволяет получить информацию о содержании антигена или антитела в исследуемом материале по принципу «есть/»нет». При проведении количественного анализа определяют концентрацию антигена или антитела в исследуемом материале с использованием калибровочного графика.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Метод ИФА включает 3 основных этапа: 1) образование иммунного комплекса «антиген (исследуемое вещество) – специфическое к нему антитело» или наоборот; 2) формирование связи конъюгата с образовавшимся на предыдущем этапе иммунным комплексом или со свободными местами связывания (детерминантами); 3) преобразование субстрата под действием ферментной метки в регистрируемый сигнал в результате биохимической реакции.

Все методики выполнения иммуноферментного анализа классифицируются как гомогенные или гетерогенные.

Методики, в которых все 3 стадии ИФА проходят в растворе, и между основными стадиями нет дополнительных этапов разделения образовавшихся иммунных комплексов от непрореагировавших компонентов, относятся к группе гомогенных методов ИФА. В основе гомогенного ИФА, применяемого, как правило, для определения низкомолекулярных субстанций, лежит процесс ингибирования активности фермента при его соединении с антигеном или антителом. В результате реакции антиген–антитело активность фермента восстанавливается. При образовании иммунного комплекса антиген–антитело, содержащего ферментную метку, происходит ингибирование активности фермента на 95 % по отношению к высокомолекулярному субстрату, что обусловлено стерическим исключением субстрата из активного центра фермента. По мере увеличения концентрации антигена происходит связывание все больше антител, и сохраняется все больше свободных конъюгатов «антиген–фермент», способных гидролизовать высокомолекулярный субстрат. Гомогенный метод ИФА проводится очень быстро. На анализ одного определения требуется 1 мин. Чувствительность метода достаточно высока. С его помощью можно определить вещество на уровне пикомолей.

Для гетерогенных методов характерно проведение анализа в двухфазной системе с участием твердой фазы – носителя и обязательна стадия разделения иммунных комплексов от непрореагировавших компонентов (отмывка), которые находятся в разных фазах (образовавшиеся иммунные комплексы находятся на твердой фазе, а непрореагировавшие комплексы – в растворе). Гетерогенные методы, в которых формирование иммунных комплексов на первой стадии протекает на твердой фазе, называют твердофазными методами.

Методы относятся к гомогенно-гетерогенным, если 1 стадия – образование специфических комплексов – происходит в растворе, а затем для разделения компонентов используют твердую фазу с иммобилизированным реагентом.

Метод гетерогенного ИФА состоит из 3 основных этапов:

иммобилизация антигена или антитела на твердой фазе, полученный комплекс называется иммуносорбентом;
удаление несвязавшегося реагента и блокирование сайтов связывания на твердой подложке с помощью блокирующих белков, таких, например, как альбумин, казеин; инкубация анализируемого препарата с иммуносорбентом для того, чтобы произошло их связывание;

3) детекция благодаря ферментативной активности самого исследуемого вещества или благодаря связанной с анализируемым препаратом ферментативной метке (прямой вариант). В некоторых случаях производится дополнительная инкубация комплекса «иммуносорбент–исследуемое вещество» с вторичными антителами, конъюгированными с ферментативной меткой (непрямой вариант).

Количественное определение исследуемого вещества осуществляется путем добавления подходящего для используемого детектора субстрата и сравнения сигнала исследуемого вещества со стандартным образцом.

Метод гетерогенного ИФА подразделяют на неконкурентный ИФА и конкурентный ИФА. Схемы анализа могут быть модифицированы в процессе разработки лекарственного препарата в соответствии с необходимыми требованиями. Изменения должны быть указаны в фармакопейной статье или нормативной документации. Выбор способа постановки ИФА зависит от природы исследуемого вещества и его количества, так как разные виды ИФА обладают различной чувствительностью. Для оценки качества веществ, содержащих антитела, возможно использование специфичных антиидиотипических антител.

Неконкуретный метод ИФА

Неконкурентный метод ИФА подразделяется на несколько видов по типу детекции (прямой конкурентный, косвенный (непрямой) конкурентный) и по типу иммобилизованного на твердой фазе вещества (антиген или антитело).

Прямой вариант ИФА

Может выполняться 2 способами. В первом случае исследуемое вещество (антиген) непосредственно иммобилизовано на твердой фазе; тогда связавшееся с антигеном меченое антитело является детектором. При выполнении теста иным способом используют иммобилизованные на твердой фазе антитела. В этом случае детектором является исследуемое вещество, меченное ферментом.

Косвенный (непрямой) вариант ИФА

При выполнении непрямого варианта ИФА антиген иммобилизован на твердой фазе. После блокировки к антигену прибавляют раствор специфических к нему антител. После инкубации образовавшийся комплекс антиген–антитело отмывают от несвязавшихся антител и добавляют меченный ферментом анти-иммуноглобулин (анти-Ig), выступающий в роли детектора. Анти-Ig детекторы коммерчески доступны для конкретных классов и подклассов Ig, что делает этот формат анализа удобным для изотипирования антител. Кроме того, использование меченого анти-Ig усиливает сигнал по сравнению с прямым методом иммуноферментного анализа, тем самым увеличивая чувствительность анализа.

Метод «сэндвича» как вариант постановки ИФА

Наиболее распространенным неконкурентным методом является «сэндвич» метод. При его выполнении на твердой фазе иммобилизуют первичные антитела с их последующей блокировкой. Затем к ним прибавляют исследуемое вещество, содержащее антиген, и инкубируют. После инкубации комплекс антиген–антитело отмывают от несвязавшегося антигена и добавляют вторичные антитела, меченные ферментом, и проводят детекцию.

Конкурентный метод ИФА

Конкурентный метод ИФА подразделяется на несколько видов: по типу детекции (прямой конкурентный, косвенный (непрямой) конкурентный) и по типу иммобилизованного на твердой фазе вещества (антиген или антитело).

Прямой конкурентный вариант ИФА

Для обнаружения или количественного определения растворимых антигенов применяют прямой конкурентный вариант ИФА с иммобилизованным на твердой фазе антигеном. Для этого используют антиген-специфические антитела, конъюгированные с соответствующим детектором (например, пероксидаза хрена, щелочная фосфатаза, рутений или флуоресцеин). На твердую фазу иммобилизуют стандартный антиген с последующей блокировкой. Конъюгированное с ферментативной меткой антитело инкубируют с исследуемым веществом (растворимым антигеном). Затем эту смесь добавляют к иммобилизованному антигену, инкубируют, а потом отмывают от несвязавшегося комплекса антиген–антитело. Следующий шаг заключается в добавлении подходящего субстрата для используемого в качестве метки фермента. Ингибирование реакции, обусловленное наличием 2 антигенов в системе, по сравнению с контрольным образцом без конкурентного растворимого антигена, является обратно пропорциональным значению количества исследуемого вещества.

Выполнение прямого конкурентного варианта ИФА с иммобилизованным на твердой фазе антителом аналогично прямому конкурентному ИФА с иммобилизованным на твердой фазе антигеном, однако используется для обнаружения или количественного определения антител.

Косвенный (непрямой) конкурентный вариант ИФА

Этот способ постановки ИФА аналогичен прямому конкурентному варианту, однако вместо меченого антитела или антигена при детекции используется меченый анти-Ig реагент или меченые вторичные антитела, соответственно.

Общие условия проведения метода ИФА

В качестве твердой фазы для проведения иммуноферментного анализа применяют различные материалы: силикон, нитроцеллюлоза, полиамиды, полистирол, поливинилхлорид, полипропилен, акрил и другие. Твердой фазой могут служить стенки пробирки, 96-луночные и другие планшеты, шарики, бусины, а также нитроцеллюлозные и другие мембраны, активно сорбирующие белки. От выбора твердой фазы зависит принцип иммобилизации (гидрофобное, гидрофильное, ковалентное взаимодействие). Чаще других в качестве твердой фазы используют 96-луночные пластиковые планшеты для микротитрования. Количество лунок в планшете может варьироваться. Планшет может быть прозрачным (колориметрическая детекция) и матовым (хемилюминесцентная детекция, флуориметрия).

Иммобилизацию необходимо проводить без пузырьков воздуха в лунке, так как их присутствие изменяет показание оптической плотности. Возможно использование биотинилированных иммобилизованных реагентов. В этом случае в реакции используют стрептавидин и биотинилированную ферментативную метку. Данный метод используется для усиления сигнала. Время и температура иммобилизации, зависящие от кинетической природы, стабильности и концентрации реагента, должны быть указаны в фармакопейной статье и нормативной документации.

Все стадии иммуноферментного анализа, промывочные и блокирующие растворы, временные промежутки и температурные условия для каждой стадии, количество оборотов в минуту для инкубации на шейкере, условия детекции также должны быть указаны в фармакопейной статье и нормативной документации.

Примеры методик для некоторых видов ИФА

Косвенный неконкурентный метод ИФА

Сорбция антигена. В каждую лунку 96-луночного планшета вносят 0,1-0,5 мкг антигена и 100 мкл 0,05 М карбонат-бикарбонатного буферного раствора (рН 9,6), если нет других указаний в фармакопейной статье или нормативной документации, и далее проводят сорбцию при температуре 4 О С в течение 16 ч. Возможно использование других буферных растворов с высокими значениями pH. Инкубация проводится при встряхивании на горизонтальном шейкере для планшетов.

Отмывка (двукратная) несвязавшихся молекул антигена осуществляется фосфатно-солевым буферным раствором (pH 9,0), содержащим 0,1 % твин-20 (по 300 мкл на лунку), если нет других указаний в фармакопейной статье или нормативной документации.

Блокировка. Для блокирования мест неспецифического связывания антигенов или антител лунки планшета заполняют фосфатно-солевым буферным раствором (pH 9,0) или другим буферным раствором, указанным в фармакопейной статье или в нормативной документации, содержащим 1% раствор бычьего сывороточного альбумина или других белков (казеина, желатина, сухого молока и др.), и инкубируют в течение 10–15 мин при комнатной температуре (если нет других указаний в фармакопейной статье или нормативной документации).

III. Титрование специфических антител. При необходимости количественной оценки исследуемое вещество (антиген или антитело) титруют в серийных разведениях параллельно со стандартным образцом (СО).

Титрование можно проводить как в горизонтальных, так и в вертикальных рядах планшета. Необходимо отметить, что титрование антител проводится в том случае, если необходимо подобрать оптимальную концентрацию антител или определить их титр. В том случае, если оптимальная концентрация и/или титр антител определены, то используют рекомендованное для данных антител (сыворотки) разведение.

При титровании в первую лунку ряда вносят готовое разведение антител – в среднем 1–10 мкг на лунку, далее производят последовательное разведение антител в лунках. Инкубацию со специфическими антителами проводят в течение 30 мин при комнатной температуре при встряхивании на горизонтальном шейкере для планшетов.

Отмывка осуществляется не менее 3–4 раз с помощью фосфатно-солевого буферного раствора pH 9,0, содержащего 0,1% твин-20.

Добавление антивидовых (антиглобулиновых) антител, конъюгированных с ферментной меткой. В качестве детекторных (вторичных) антител используются антивидовые поликлональные антитела, конъюгированные с ферментативной меткой. Чаще всего используются козьи или кроличьи антитела, специфичные к целой молекуле или к Fc- фрагментам специфических антител. Концентрация детекторных антител, как правило, указывается производителем в виде разведения исходного раствора (например, 1:1000).

Инкубация с вторичными мечеными антителами проводится в течение 30 мин при комнатной температуре при встряхивании на горизонтальном шейкере для планшетов.

Отмывка осуществляется не менее 3–4 раз с помощью фосфатно-солевого буферного раствора (pH 9,0), содержащего 0,1 % твин-20.

Инкубация проводится в течение 10 мин при комнатной температуре и встряхивании на горизонтальном шейкере для планшетов.

В лунки вносят по 100 мкл раствора субстрата и инкубируют в течение 10 мин при комнатной температуре и постоянном перемешивании. Для остановки ферментативной реакции применяют «стоп реагент», который добавляют во все исследуемые и контрольные пробы в равных количествах. Наиболее часто в качестве «стоп реагента» применяют серную кислоту.

Прямой неконкурентный метод ИФА

Методика прямого ИФА имеет лишь небольшие отличия от методики непрямого неконкурентного ИФА. Так, I и II стадии одинаковы в обоих типах анализа. Отличие заключается в том, что в прямом варианте ИФА на стадии III используют специфические исследуемому антигену антитела, конъюгированные с ферментной меткой, и они прямо взаимодействуют с исследуемым веществом. При необходимости также можно проводить титрование конъюгатов аналогично принципу, описанному ранее для неконъюгированных антител. Стадия IV в рамках прямого неконкурентного ИФА не проводится.

«Сэндвич» метод ИФА

В данном варианте ИФА используется пара антител (первичные и вторичные), специфичных к пространственно удаленным эпитопам исследуемого антигена.

Сорбция антител на твердой фазе. Методика сорбции антигена аналогична методике сорбции антител в разделе «Косвенный неконкурентный метод ИФА».
Блокировка. Методика блокировки мест неспецифического связывания на подложке (твердой фазе) аналогична методике блокировки, описанной в разделе «Косвенный неконкурентный метод ИФА».

III. Инкубация с антигеном. В лунки планшета с преадсорбированными антителами вносят по 50 мкл исследуемого вещества и стандартных разведений антигена, если нет других указаний в фармакопейной статье или нормативной документации. Разведения антигена должны быть приготовлены на основе фосфатно-солевого буферного раствора (pH 9,0), содержащего 0,1 % твин-20, поскольку твин-20 снижает неспецифическое связывание белковых молекул друг с другом и с поверхностью планшета. И исследуемое вещество, и стандартные разведения антигена вносят попарно в соседние в горизонтальном ряду лунки (либо по 3 повторности), используя по 2 (3) лунки на каждое разведение белка.

Инкубацию проводят при комнатной температуре в течение 30 мин при постоянном перемешивании. Отмывка осуществляется не менее 3–4 раз фосфатно-солевым буферным раствором (pH 9,0), содержащим 0,1 % твин-20, или другим буферным раствором, указанным в фармакопейной статье или нормативной документации.

Инкубация с антителами, конъюгированными с ферментной меткой. В лунки планшета вносят по 100 мкл раствора специфических антител, конъюгированных с ферментной меткой. Оптимальная концентрация конъюгированных антител, как правило, указывается в фармакопейной статье или нормативной документации (обычно используют концентрацию 2–4 мкг/мл).

Инкубация с антителами, содержащими ферментную метку, проводится в течение 30 мин при комнатной температуре при встряхивании на горизонтальном шейкере для планшетов.

Отмывка осуществляется не менее 3–4 раз с помощью фосфатно-солевого буферного раствора (pH 9,0), содержащего 0,1 % твин-20, или другим буферным раствором, указанным в фармакопейной статье или нормативной документации.

Проведение ферментативной реакции, сопровождающейся появлением окрашенного продукта. Методика проведения ферментативной реакции аналогична методике, описанной в разделе: «Косвенный неконкурентный метод ИФА».

Детекция

Как было указано выше, для детекции используются меченные ферментной меткой или другим реагентом антитела. В качестве ферментной метки могут выступать, например, пероксидаза хрена, щелочная фосфатаза или галактозидаза. В качестве детектора могут быть использованы антитела или антигены с другими метками. Выбор реагента-детектора зависит от типа метки, конъюгированной с антителом или антигеном и способа детекции.

В качестве методов детекции могут быть использованы спектрофотометрия, хемилюминесценция, флуориметрия и другие методы, исходя из выбора метки.

Результаты количественного метода ИФА

Результаты количественного метода ИФА рассчитывают по линейной калибровочной кривой с обратной регрессией или с помощью комплексного метода, использующего нелинейную калибровочную кривую с обратной регрессией. Методика интерпретации результатов зависит от используемого способа постановки ИФА. Например, по результатам испытания с помощью калибровочной кривой можно оценивать концентрацию неизвестного образца, проводить оценку полумаксимальной концентрации ингибирования или эффективной концентрации. Это позволяет определять количество исследуемого вещества или его активность в сравнении с эталонным/калибровочным стандартным образцом (СО). Обычно вид калибровочной кривой при выполнении количественного метода ИФА, характеризующий концентрацию анализируемого препарата, зависит от рассчитанного среднего значения нелинейно. В связи с этим, рекомендуется использовать различные математические модели для анализа полученной кривой. В остальных случаях метод ИФА используют как качественный метод, позволяющий оценить наличие того или иного исследуемого вещества в пробе в пределах чувствительности методики.

Примечание.

Приготовление карбонат-бикарбонатного буферного раствора (pH 9,6). В мерный цилиндр вместимостью 1000 мл вносят 1,59 г натрия карбоната (безводного) или 4,29 г натрия карбоната 10-водного и 2,93 г натрия гидрокарбоната, растворяют в 800 мл воды очищенной, доводят pH до 9,6, перемешивают, далее доводят объем раствора до метки водой очищенной и вновь перемешивают.

Если бы Вы знали, как тесно связаны два понятия: цена и fast food… Строя переговоры только на цене, Вы рискуете остаться с «носом», во всяком случае, в вопросе, который касается рентабельности… Безмерно потребляя fast food, Вы подвергаете опасности своё здоровье… Да, критиковать проще всего, но сейчас не об этом… Сегодня всё будет вкусно и полезно…

НАСТАИВАЙТЕ НА НАЗНАЧЕННОЙ ЦЕНЕ…

Да, именно так, а не иначе… Понятно, что клиент представляет Вас в образе «дойной коровы», но это не означает, что ценой своего собственного благополучия, нужно . В одной из книг Зига Зиглара, недавно прочитал пример по этому поводу. Когда клиент попытался выманить цену подешевле, представитель ответил:

Не смотря на то, что многие, не поймут суть вышесказанного, а некоторые скажут: «Фигня это всё, такого не бывает…», я добавлю: «Ребята, то, что не работает у Вас, многих уверенно продвигает к успеху. Они не играют, а остаются собой в любых ситуациях, и людям это нравится…»

ПРОДАЖИ СТРОЯТСЯ НА ДОВЕРИИ!!!

Хорошо, когда клиент предоставил Вам возможность озвучить все , которые способны удовлетворить … А если он торопиться узнать цену…? Что же делать…?

ПЫТАЙТЕСЬ ОТТЯНУТЬ ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ НА БОЛЕЕ ПОЗДНИЙ СРОК.

И сделать это можно, называя примерную цену или интервал цен (от … и до…), намекая клиенту, что цену товара или услуги формируют многие факторы, которые Вы готовы предоставить клиенту на рассмотрение. К примеру, продемонстрировать работу метода оттягивания можно так:

Это очень важный вопрос. К его рассмотрению, мы ещё вернёмся;
Для более точного ответа на Ваш вопрос, мне необходимо получить некоторую информацию.

Попался коварный клиент…? Настаивает на оглашении цены…? Накормите его fast food… Используйте

МЕТОД «БУТЕРБРОДА»

Вкусный метод, и заключается он в том, что сначала клиенту мы называем цену (как сухой кусочек хлеба), а, затем, «намазываем» на неё преимущества (как масло и икрой). ВНИМАНИЕ ВАЖНО!!! Все, что сказано в конце фразы, запоминается больше. Поэтому, потрудитесь в конце предложения перечислить клиенту пользу от Вашего товара или услуги (если сначала говорить о пользе, а потом назвать цену, то в голове у клиента останется «голая цифра», будьте внимательны со словами). На примере это выглядит так: «Продукт стоит (называете цифру)… За эту цену Вы получаете следующие преимущества (перечисляете преимущества)»

Коль мы сегодня затронули тему fast food, предлагаю к «бутербродам» заказать ещё что – то ()… Следующий метод обоснования цены:

МЕТОД «СЭЕНДВИЧА»

Главная суть этого метода заключается в том, чтобы «упаковать» цену товара или услуги (котлетка), в пользу и ценность для клиента (булочки). Давайте разберёмся. Скажите, пожалуйста, если Вы попытаетесь сьесть одну котлету без ничего, какие будут впечатления…? Жирно и не так вкусно… Правда…? Точно так же происходит и с ценой. Что же делать…? Выход всегда есть… Возьмите душистую свежую булочку, разрежьте её пополам… На одну часть (ценность ) положите «котлетку» (цена ), и накройте второй частью (польза, преимущества ). Ну, как, так лучше…? К счастью, мои кулинарные способности на этом не закончились… Я эстет… Поэтому, для того, чтобы получить максимальное удовольствие от «сэндвича», предлагаю на котлетку положить тоненький кусочек сыра и зеленушку (дополнительная польза, преимущества, выгода ). Это придаст нашему «сэндвичу» свежести и пикантности вкуса (сейчас вытру заслюнявленный ноутбук, и продолжим ()). «Запаковывать» цену можно в разных вариантах:

Ценность – цена – Польза;
Преимущество – цена – Преимущество;
Преимущество – цена – Бонусное преимущество;
Основная польза – цена – Бонусная польза.

Вариантов не счесть… Кстати, этот метод можно смело применять не только в переговорах о цене, а и в том случае, когда необходимо назвать какой – то минус Вашего товара или услуги, к примеру условия сотрудничества. Единственное предостережение, не «перегибайте планку» с количеством преимуществ. Все должно быть в меру (никто одни булочки есть не будет). Почему этот метод работает…? Потому, что существуют такие понятия в психологии восприятия информации, как эффект первичности и эффект недавности… То есть, на человека производит наибольшее впечатление то, что звучит первым (эффект первичности), и то, что произносится последним (эффект недавности). К примеру: «Новый стильный Ноутбук премиум класса фирмы Hewlett-Packard, в потрясающем дизайне. LED дисплей зеркальный, 14 дюймов, подсветка клавиатуры, новые материалы корпуса. Стоимость всего 49900 рублей. Кроме шикарного дизайна этот ноутбук обладает уникальными техническими возможностями. Оперативная память 4096МБ, жесткий диск 512 Гб, веб — камера, аккумулятор держит до 8 часов без подзарядки, что дает возможность использовать ноутбук и на природе и стоя в пробке. Порадует своими возможностями уже установленная лицензионная операционная система Windows 7. Реализована поддержка Wi-Fi, 802.11a/b/g/n, Bluetooth, дающие возможность получить доступ к интернету с любого устройства, в любом удобном для Вас месте. Плюс, ко всему этому, в подарок Вы получите современную сумку под ноутбук. Вот так работает метод «Сэндвича». Кстати, в магазинах бытовой техники, на ценниках, можно увидеть применение этого метода или метода «Бутерброда».

Ещё один метод, который заслуживает отдельного внимания, это:

МЕТОД «ИГРА С ЭМОЦИЯМИ»

Иногда так важно услышать от другого человека добрые слова, которые повышают самооценку и являются лучшей мотивацией к действиям… Это то, чего не хватает нашему обществу сегодня, в котором царит зависть… Если Вы определили, что потенциальный клиент озабочен поддержанием престижа (а, что, есть и другие…?), сконцентрируйте его внимание на том, что он достоин позволить себе, нечто особенное… К примеру: «Уверен, Вы заслуживаете самого лучшего», или вот ещё: «Это очень подойдёт к Вашему изысканному, тончайшему вкусу».

Вспоминая детство, игру в песочнице мы часто, на просьбу другого ребенка дать ему свою игрушку, говорили: «А ты мне взамен, что дашь…?» Скажу Вам больше, мы играем в такие игры до сих пор, только цена вопроса разная… Как же вести себя в ситуации, когда клиент настаивает на получении дополнительной скидки…? Не смотря на то, что я рекомендовал Вам стоять на назначенной цене, бывают исключения из правил, и касаются тех случаев, если Вы можете себе позволить уступить клиенту, но не просто так, а используя:

МЕТОД «УСТУПКА ЗА УСТУПКУ»

Суть его заключается в том, чтобы идти на уступки, только в том случае, если клиент Вам тоже сделает уступку. К примеру: «Хорошо, я предоставлю Вам скидку и специальное оборудование при одном условии, в Вашем магазине, мой товар будет представлен в эксклюзиве ()». В противном случае, если Вы отдали скидку просто так, не потребовав что – то взамен, знайте, Вы вытащили деньги со своего кармана и выбросили в мусорный бак (поверьте, клиент этого не оценит, примет, как должное, мало того, рассудит это, как очередную победу над «голодным» представителем)…

Теперь, зная способы проведения переговоров о цене, Вы станете УВЕРЕННЫМ ПРОфессионалом своего дела. Помните, чтобы окружить себя благодарными клиентами надолго: «ВСЕГДА ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ О ПОЛЬЗЕ (ЦЕННОСТИ), А НЕ О ЦЕНЕ!!! »

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.

Приведенные примеры относятся прежде всего к взаимоотношениям руководителя и подчиненного, однако выводы можно распространить и на другие ситуации (к примеру, общение между супругами).

Многие руководители боятся критиковать подчиненных

Обмен мнениями - это основной компонент взаимоотношений руководителя и подчиненного, но зачастую руководители боятся давать конструктивную (негативную) оценку работе подчиненных. Им кажется, что негативные отзывы обидят сотрудников и нарушат принцип доверия, на котором базируются взаимоотношения. Как правило, такие руководители держат недовольство при себе. Они молчат в самых разных ситуациях, закрывают глаза на опоздания, неподобающий вид и поведение (особенно в отношении сотрудников противоположного пола).

Гарантированные преимущества критики по принципу бутерброда

Принцип бутерброда - это популярная методика, упрощающая процесс высказывания негативных замечаний и комментариев. В этом случае высказывание строится по схеме «похвала - критика - похвала». Иными словами, принцип бутерброда подразумевает обсуждение отрицательных моментов вперемешку с положительными моментами.

Преимущество этого метода заключается в том, что он:

Смягчает критику и упрощает ее восприятие.
Позволяет говорящему чувствовать себя увереннее при обсуждении неловких моментов (например, если руководителю необходимо сообщить сотруднику о проблемах с поведением, ему будет проще начать с похвалы).

Принцип бутерброда. Пример 1

Энди недавно устроился в компанию, консультирующую по вопросам финансов, и ему предложили отправиться на недельную стажировку в Нью-Йорк. Энди остановился в отеле и каждую ночь смотрел платные фильмы. Это обошлось ему в $65, и он включил эти расходы в свой отчет о расходах в поездке. Кроме того, Энди ужинал в дорогих ресторанах.

Начальница Энди Джин получила его отчет. Очевидно, что оплата фильмов не входила в финансовый план компании. Джин использовала принцип бутерброда, чтобы отказаться от оплаты и попросить Энди рациональнее расходовать средства в поездках.

Похвала: «Энди, я очень впечатлена вашим профессиональным ростом за последний месяц. Я вижу, что вы активно используете знания, полученные в Нью-Йорке, для работы с финансовой документацией клиентов».

Критика: «Кстати, сегодня утром я просмотрела отчет, который вы подали по возвращению из Нью-Йорка. В нем указано, что вы потратили $65 на фильмы в отеле. Я вынуждена отказать вам в оплате, поскольку подобная статья расходов в нашем бюджете не предусмотрена. Кроме того, вы заказывали очень дорогие блюда на ужин. В этот раз мы их оплатим, однако принимая во внимание ограниченность бюджета на поездки, я попросила бы вас внимательнее относиться к своим тратам. Скорее всего, вы еще не успели познакомиться с политикой нашей компании. Я попросила представителей отдела персонала выдать вам копию документов, в которых описываются приемлемые масштабы трат».

Похвала: «Но я рада, что поездка в Нью-Йорк пошла вам на пользу. Я ценю ваш труд и усердие при общении с клиентами. Так держать!»

Принцип бутерброда. Пример 2

София отвечает за проведение общих собраний, на которых обсуждаются детали важных проектов. Обычно она никогда не объявляет тему перед собранием. После одной из встреч руководитель Софии использовал принцип бутерброда, чтобы побудить ее улучшить организационный процесс.

Похвала: «София, собрание прошло замечательно! На него явились представители всех отделов, и мы получили всю необходимую информацию. Вы великолепный организатор, спасибо!»

Критика: «Вы заметили, что иногда обсуждение было бессвязным? Если вы не объявляете тему до собрания, участники не могут к нему подготовиться. Они вынуждены рыться в своих бумагах, бегать за документами и так далее. Кроме того, мы часто отклоняемся от курса и тратим много времени на посторонние разговоры. Как думаете, этого можно избежать?» Далее следует обсуждение вопроса.

Похвала: «Вы отлично справляетесь! Мне очень нравится, что вы великолепно все организуете и эффективно используете данные, полученные от коллег».

Заключение

Принцип бутерброда позволяет руководителю перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.

Перевод Ольги Айрапетовой

Итак, внимание! Допустим, вы приходите в магазин купить новый телевизор. (Ну поссорились, телевизор расколотили, с кем не бывает.)

Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"

Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).

Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2

Вы: Сколько стоит телевизор?

Продавец: Телевизор компании SONY, диагональ - метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования - 15 лет.

Что у вас сейчас в голове?

SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.

Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.

На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.

На нас производит максимальное впечатление то, что следует последним, - эффект недавности. (И Штирлиц знал об этих двух эффектах, когда просил то ли у Бормана, то ли у Геринга, то ли ни у того, ни у другого, но вот у кого - не помню, таблетки от головной боли.)

Если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно тому как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой, и то, что последовало после. Простое надежное правило, как американские джинсы или вареная картошка. И то и другое русский человек любит.

Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании.

Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков - *-+. Плюс, минус, плюс. Вот вам и сэндвич: две положительные булочки и одна отрицательная котлета. (Исходя из последней фразы, данное правило можно назвать правилом вегетарианца: булка - хорошо, мясо - плохо.)

Разумеется, надо соизмерять качество и величину булок и котлет. То есть плюсы, которые вы размещаете вокруг цены, должны быть соразмерны минусу.

Да, кстати, забыл сказать, что правило сэндвича применяется не только при произнесении цены, но и в случае демонстрации любого минуса, отрицательной черты, которая присуща вашему товару. Любой рабочий бизнес имеет что-то отрицательное.

Приведу плохой пример.

Клиент: Сколько стоит телевизор?

Продавец: Телевизор компании SONY. Компания SONY была основана в 1903 году, за это время она прошла немалый путь развития, в 1924 году… (еще на полчаса).

Какая у вас возникает реакция? Естественно, никто не любит есть гамбургеры с огромными булками и тоненькими котлетками. Соизмеряйте вещи.

Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"

Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).

Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2

Вы: Сколько стоит телевизор?

Что у вас сейчас в голове?

SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.

Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.

На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.

Приведу плохой пример.

Клиент: Сколько стоит телевизор?

Правило 4. Применяйте метод "Вижу - думаю - хочу"

Разговор о цене может быть очень напряженным, особенно тогда, когда клиент требует цифр, а вы не успели поговорить о выгодах работы с вами. Тут-то вам и может помочь метод "Вижу - думаю - хочу". Метод заключается в следующем. Сначала вы заявляете своему собеседнику о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете словами неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия. Я скажу вам: "Эта книга называется "Активные продажи"", "вы держите ее в руках" либо "книга лежит на столе", "потолок белый", "вы читаете книгу", "вы трогаете бумагу". С тем, что я говорю, невозможно спорить, я говорю о том, что действительно есть. А зачем я так делаю? Чтобы найти хотя бы один пункт, по которому нам незачем спорить, так как мы оба знаем, что это так. То есть я произношу общую как для меня, так и для клиента истину. Я создаю установку на дальнейшее согласие, потому что то, что я сказал, не может вызывать сомнений. И это не все.

Существуют специальные трансовые техники, в которых применяется подобный прием. Сначала человеку, которого вводят в транс, называют несколько неоспоримых вещей: "Вы сидите в кресле, ваши руки прикасаются к подлокотникам, вы слышите тиканье часов и…", а потом произносится то, что хотят внушить: "…тиканье часов, и вы становитесь совершенно спокойны". Достаточно сильная технология введения в транс. Но мы сейчас не о трансе, а о создании с клиентом максимального контакта. Так вот, именно для создания контакта и произносят очевидные вещи как гипнологи, так и продавец.

Вторым шагом является произнесение продавцом уже субъективных характеристик. Первое было совершенно объективно, второе - ваши субъективные переживания по этому поводу. "Я вижу договор в ваших руках, и я понимаю, как это важно для вас, - заявляю я своему партнеру в момент обсуждения неустоек, которые он требует выплатить. - Я слышу вас и чувствую, что мы можем договориться".

Третий шаг - выражение собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите реализовать. На третьем этапе приходит время сказать клиенту то, что вам действительно надо сказать. Если бы вы сделали это сразу, то, вероятнее всего, вызвали бы агрессивные эмоции клиента.

Продавец: Я хотел бы рассказать о том, какие преимущества предоставляет наш товар.

К.: Но я спрашиваю вас о другом!!!

А теперь мой вариант.

Клиент: Сколько стоит ваша продукция?

Продавец: Я слышу ваш вопрос и понимаю, что он важен для вас, так как вы хотите оценить наш товар, и поэтому мне хотелось бы сказать о том, что мы предлагаем.

Вот так вот просто и плавно мы способны перевести разговор с цены на ценность, что и требуется в активных продажах.

Отмечу особо, что метод "слышу - чувствую - хочу" применим не только в ситуациях обсуждения цены, но также в любых других случаях, когда между вами и вашим партнером существует определенное разногласие по поводу того, о чем следует сейчас говорить. В таком случае вы применяете этот метод и говорите о том, что нужно, по вашему мнению. А затем уже переходите к интересующей клиента теме.

Резюмирую метод. Первый шаг - сказать о фактах, об объективных вещах. Второй шаг - сказать о чувствах или мыслях по этому поводу. То есть сначала объективное, затем субъективное. Третий шаг - ваши намерения, которые вы хотите реализовать.

(Этот метод именно в данном исполнении мы придумали с моим старым другом, с которым потом, увы, поссорились. Из-за чего? Не спрашивайте, и так все ясно - из-за денег. Теперь он считает, что я виноват, а я считаю, что виноват он. Деструктивный конфликт. Не дай вам бог.)