Что можно автоматизировать в отделе продаж. Как запустить в компании активные продажи. Автоматизация: внедрение IP-телефонии

Автоматизация отдела продаж начинается с фиксации имеющихся бизнес-процессов и создания регламентов – инструкций для менеджеров по каждому из них. План такой.

1. Описываем процедуры, которые существуют на сегодняшний день: как обрабатывается заявка, какие этапы минует, как и на основе чего осуществляется взаимодействие между продавцами и покупателями.

2. Отслеживаем тайминг каждого этапа по карте рабочего времени сотрудника (об этом инструменте речь пойдет ниже).

3. Анализируем все полученные данные.

4. Оптимизируем воронку, так как именно она отражает этапность бизнес-процесса. В итоге должно получится что-то типа:

Поступление заявки
Квалификация клиента
Открытие сделки и выяснение / формирование потребностей
Отправка коммерческого предложения
Согласование деталей договора и его подписание
Оплата счета
Оценка качества проделанной работы

5. Расписываем каждый этап по плану: действия, временные рамки, сроки, скрипты, зоны ответственности, меры воздействия на персонал с целью повысить эффективность его работы.

6. Обсуждаем получившиеся материалы с руководителем отдела продаж и лучшими сотрудниками.

7. Проводим тестирование получившегося бизнес-процесса на реальных клиентах и избавляемся от недостатков.

8. Утверждаем окончательную версию.

9. Переносим бизнес-процесс в .

10. Контролируем исполнение регламента.

Автоматизация отдела продаж: внедрение CRM-системы

Именно правильная позволяет менеджерам работать с большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при автоматизации отдела через CRM.

Анализ лидов:

получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с вашим сайтом и лендингами с продуктами;
эффективное и беспристрастное перераспределение лидов между сотрудниками в случае невыполнения задач;
приоритезация задач среди продавцов со скорингом лидов;
сортировка лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
анализ по группам лидов.

Работа с базой клиентов:

переписка прямо из CRM;
выставление счета и коммерческого предложения с функцией перезвона со стороны клиента;
постановка и своевременная обработка задач для менеджеров.

Использование аналитических данных и отчетности:

составление ;
получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
мониторинг достижения целей (план-факт);
автоматизация .

Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить автоматизацию отдела и полностью контролировать задачи продавцов, движение потенциальных клиентов по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Настройку CRM проводите поэтапно. Не нужно пытаться сразу задействовать все ее функции. Разберитесь сначала с «карточками» сделки: настройте все необходимые поля для заполнения, начинайте ставить задачи по сделкам через CRM, а не в «голосовом режиме» в виде указаний подчиненным. Затем настройте воронки и интегрируйте CRM с источниками лидов и IP-телефонией.

Автоматизация: внедрение IP-телефонии

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать по ним статистику, формировать списки для автодозвона, записывать разговор менеджеров.

Такая автоматизация отдела позволяет при входящем или исходящем звонке выводить продавцу сразу полную историю взаимодействия с покупателем:

что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
какие деньги уже принес клиент;
количество касаний прежде чем была совершена сделка;
отправленные письма;
какие коммерческие предложения были высланы;
ответы клиента;
комментарии к конкретному звонку;
закрытые сделки и т.д.

Вся эта информация помогает продавцам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Кроме того, интеграция IP-телефонии с CRM позволит вести запись звонков, которые потом лягут в основу всей системы оценки и повышения квалификации продавцов.

Записи слушаются сотрудником отдела качества, оцениваются им по листу развития. Затем выявленные недостатки устраняются путем точечных тренингов и личных бесед с менеджерами.

Таким образом, работает стройная технология никогда не прекращающегося обучения персонала. А это самым лучшем образом отражается на автоматизации отдела продаж.

Автоматизация: внедрение email-рассылок

Настройка автоматической системы email-рассылок является еще одним элементом общей системы автоматизации. Любые рассылки и оповещения о новых предложениях и акциях вручную уже в прошлом.

Сегодня нужно заниматься контент-маркетингом, давать потенциальным клиентам полезную информацию через блог, статьи, вебинары, другие мероприятия. Существует масса конструкторов, которые сделают рассылку персонифицированной, запоминающейся, безопасной и ненавязчивой.

Автоматизация: внедрение dashboard

Dashboard – это доска (панель), на которой в ежедневном режиме выводятся/пишутся/публикуются результаты деятельности отдела. То есть информация из CRM, ip-телефонии, email-рассылок отображаются в одном месте. Ее видят как все сотрудники отдела, так и руководитель. Такие доски за счет отображения плана-факта стимулируют продавцов работать лучше.

Если dashboard обновляется автоматически из CRM, то в обязательном порядке должна показывать текущие показатели ежедневной активности менеджеров: количество звонков, дозвонов, активных бесед (разговор больше 1 минуты).

Руководитель сможет контролировать исполнение так называемых счетчиков, которые рассчитываются методом декомпозиции в процессе планирования прибыли и результата работы коммерческой структуры компании. То есть по схеме:

Прибыль
Выручка
Количество сделок
Количество лидов
Количество действий отдельно взятого продавца на всех этапах обработки лида.

Также на dashboard следует выводить, текущий факт продаж, факт продаж за неделю, остатки плана продаж до конца недели, остатки плана на конца месяца (если принять 1 месяц за единицу планируемого периода), а также процент выполнения плана на текущий день.

Последний показатель особенно важен и поэтому dashboard как существенный элемент автоматизации должен его выводить и постоянно обновлять. Дело в том, что процент выполнения плана на текущий день показывает в каком темпе продавец «двигает» свои сделки по персональному pipeline.

Для его расчета следует применить формулу:

Факт на текущий момент / (План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце количество отработанных дней за месяц) 100%

Именно по этой формуле CRM будет автоматически пересчитывать данный показатель. Следите, чтобы он всегда находился в самых близких пределах к 100%. Конечно, если он выше – то это отлично. А вот когда сильно ниже, то начальнику отдела нужно разобраться в причинах ситуации и оперативно скорректировать ее.

Автоматизация: внедрение карт рабочего времени

Карта рабочего времени менеджера включает поминутно расписанные задачи, которые он выполняет в течение дня. Она показывает, сколько времени в день продавцы тратят на выполнение своих прямых обязанностей, а сколько на дополнительные и личные дела. Карта помогает понять, какие функции надо передать, какие удалить, какие отдать на автоматизацию.

1. Моментальное заведение сделки по заявке, поступившей с сайта. И тогда менеджер, к которому она мгновенно попадает, может тут же перезвонить пользователю.

2. Смс-оповещение сотрудника об открытии клиентом письма с коммерческим предложением. Тут же можно набрать получателя и ответить на дополнительные вопросы.

3. Подбор релевантного предложение клиенту, обратившемуся за покупкой на основе его предпочтений или даже наиболее часто встречающихся сочетаний товаров в чеке.

4. Автонапоминания покупателю о компании и продавцу о покупателе.

Автоматизация: кейсы

№ 1. Мы провели автоматизацию отдела продаж для одного из наших клиентов, который управляет 25 розничными магазинами. Вся система работает настолько эффективно, что ему не приходится ходить в офис каждый день. Позже он внедрил в CRM чат-бота, который автоматически ежедневно собирает данные о результатах каждого менеджера. В результата присутствие собственника на рабочем месте сократилось до 1 часа в день, а выручка выросла на 20%.

№ 2. Мы проанализировали деятельность крупного центра медицинских услуг с оборотом в 500 млн руб. В качестве инструмента автоматизации отдела было использовано составление карт рабочего времени менеджеров. Исследование показало, что сотрудники тратили его неэффективно. После внесения соответствующих изменений выручка центра выросла на 40%.

Мы рассказали, какие процессы важно автоматизировать, чтобы вашим менеджеры могли работать в разы эффективнее.

Автоматизация отдела продаж является достаточно актуальным вопросом для многих бизнесменов. Именно по этой причине мы решили поговорить о том, каким образом автоматизация позволяет добиться взрывного роста продаж в бизнесе.

В отделе продаж информаия постоянно поступает в таком колличестве, что ни один среднестатистический специалист и ни один руководитель отдела продаж не в состоянии без использования программных средств обработать эту информацию в нужном объеме и при этом учесть каждую деталь, ничего не упустив.

Наша цель: на совершенно простых, наглядных примерах рассказать вам о том, как несложная автоматизация отдела продаж позволяет в кратчайшие сроки существенно повысить качество работы, облегчить анализ поступающих данных, контроль процесса продаж, планирование и, в итоге, увеличить прибыль компании.

Автоматизация продаж: опция или необходимость?

В процессе работы отдела продаж возникает немало проблем, справиться с которыми без качественного структурирования задач и их последующего выполнения невозможно. Основные «проблемные зоны» - это:

потеря клиентов
утечка важной информации
недостаточно четкое и рациональное распределение времени специалистов отдела продаж
отсутствие системы в работе отдела продаж.

Попробуем подробнее остановиться на каждой проблеме и понять, как лучше её решить:

Потеря клиентов

На самом деле, данная проблема является одной из основных причин падения продаж. Почему же уменьшается клиентская база?

Увольняется менеджер

Как известно, у многих менеджеров по продажам есть привычка «прихватывать» своих клиентов с собой при увольнении. Если в отделе продаж нет единой клиентской базы, понять, каких именно реальных и потенциальных клиентов потеряла компания, достаточно сложно. А наладить с ними контакт - тем более.

CRM система для автоматизации отделов продаж.
Повышайте эффективность работы сотрудников, увеличивайте продажи!

Нерациональное ведение клиентской базы

Нередко сотрудники отдела продаж все свои записи ведут на бумажных носителях: чаще всего в блокнотах. А то и того хуже - в голове. Конечно, здорово, если у вас работают специалисты, которые в состоянии удерживать в памяти большой объем информации. Однако назвать это надежным способом хранения важных данных нельзя - через полгода мало кто вспомнит о том, что где-то кто-то когда-то что-то хотел заказать.

Невозможность анализа текущей ситуации

Клиента необходимо знать хорошо. Каждого клиента. Только в этом случае вы сможете сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться, в нужное время и в правильном месте. Для того, чтобы повысить продажи, все клиенты должны быть проанализированы и сегментированы. Каким образом это можно сделать при отсутствии автоматизированной базы?

Решить вышеперечисленные проблемы можно только одним способом - автоматизация работы с клиентами, то есть - создать единую клиентскую базу. Причем такую, в которой будет содержаться вся информация о всех ваших реальных и потенциальных покупателях в удобном для просмотра и поиска виде.

Конечно, такую базу можно создать при помощи обычного Excel. Однако тогда вам нужно забыть об эффективной работе с базой и защите от потери важных данных по клиентам. Лучшим решением станет автоматизация продаж, и вот почему.

Какими преимуществами обладает автоматизация отдела продаж?

Когда вы автоматизируете работу отдела продаж, вы получаете возможность создать уникальную базу клиентов или качественно модифицировать ту, с которой привыкли работать ранее, выделить критерии, по которым ваши клиенты должны быть сегментированы.

Преимущества такого подхода видны даже невооруженным глазом:

вы сможете обрабатывать большие объемы информации и не будете при этом ограничиваться возможностями бумаги и шариковой ручки
доступ к информации о клиентах смогут получить все сотрудники одновременно
разграничить доступ вы сможете самостоятельно.

Пока вы не пользуетесь инструментами, позволяющими вам вести единую клиентскую базу, рано или поздно вы столкнетесь со второй, обозначенной нами проблемой, - станете терять важную информацию. Даже высокий уровень ответственности сотрудников и наличие хорошей памяти не смогут на сто процентов защитить от этого отдел продаж.

Утрата важной информации: почему так происходит?

А. Число клиентов по мере развития отдела продаж постоянно растет - заметно увеличивается нагрузка на каждого сотрудника отдела, возникает необходимость в приеме на работу новых менеджеров, увольнении тех, которые работают неэффективно.

Б. Количество сделок, которыми в отделе продаж занимается один человек, также постепенно растет. Если менеджер занимается двумя-тремя заказами, он в состоянии помнить все детали по каждому из них. Когда же сделок становится все больше, удержать в голове все тонкости становится невозможно.

Г. Автоматизация отдела продаж обладает существенным преимуществом - она дает возможность хранить всю историю сотрудничества с тем или иным клиентом. Без истории трудно сразу понять, на каком этапе остановилась сделка, каким образом проходили переговоры и пр. Если менеджер заболел/уволился/ушел в отпуск - сделка может сорваться.

Как автоматизация отдела продаж позволяет решить проблему потери информации?

Автоматизация отдела продаж с использованием современных CRM-систем дает возможность устранить все проблемы с потерей важной информации и одновременно систематизировать работу самого отдела, сделать ее более гибкой, функциональной и мобильной. Соответственно, повышается и уровень лояльности клиентов к компании, растет их доверие к вам как к специалистам, что и приводит к увеличению продаж.

Появляется гарантия того, что о клиенте никогда не забудут - система сама напомнит о необходимости встречи или осуществления звонка. В случае, если менеджер, работавший с клиентом, по каким-то причинам не сможет продолжать свою деятельность - клиента тут же «подхватит» другой специалист, быстро получит всю необходимую информацию по работе с ним.

Ещё одно важное преимущество автоматизации отдела продаж заключается в том, что доступ ко всей информации по работе с клиентами получает руководитель компании: он может контролировать весь процесс продаж, вовремя реагировать на возникновение проблем, анализировать текущую ситуацию в отделе и максимально оптимизировать нагрузку на каждого сотрудника.

Итак, автоматизация отдела продаж позволяет:

Создать качественную базу клиентов, которая будет «работать» на увеличение продаж.
Видеть воронку продаж - схему того, каким образом проходят стадии осуществления продаж, насколько слажено работает механизм в целом.
Не терять важную информацию, всегда «держать руку на пульсе», отслеживать каждую сделку.
Анализировать работу отдела продаж, видеть его проблемные зоны и быстро устранять их.
Качественно оптимизировать рабочее время сотрудников отдела, существенно облегчить им работу с клиентами, предоставить всю необходимую информацию по договорам и сделкам.
Облегчить процесс руководства отделом продаж, сделать его максимально эффективным!

Как быстро автоматизировать отдел продаж с онлайн-системой Класс365

Не стоит пугаться такого устрашающего термина как "автоматизация". Современные разработки позволяют автоматизирвать бизнес практически мгновенно.

Онлайн - программа Класс365 позволяет обойтись без длительного периода внедрения и обучения персонала. Для начала работы необходимо зарегистрироваться и получить ссылку для входа в аккаунт. В итоге, на регистрацию и освоение уйдет всего 15 минут!

Какие возможности есть у онлайн-программы Класс365 для автоматизации продаж:

Автоматическая выписка учетных документов: счетов, договоров, актов
Распечатка и отправка по почте документов прямо из системы
SMS и email рассылки для эффективного воздействия на клиентов
Возможность комментировать каждый нюанс сделки прямо в карточке контрагента
Присвоение статуса каждому клиенту (потенциальный, постоянный и.т.д.)
Отчет по продажам за период
Оценка эффективности работы каждого менеджера

Не стоит бояться перемен!

Подключайтесь к Класс365 сегодня и получайте на 30% больше заказов!

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня.
Без затрат, установки и обучения персонала.

Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру

Автоматизация системы продаж

Возможно ли автоматизировать продажи? Ведь каждая продажа это индивидуальный и творческий процесс? Мой ответ – «да». Я уже 5 лет строю системы продаж только с помощью автоматизации.

Сразу скажу, что автоматизация отдела продаж — это не миллионные затраты, как обычно представляется. Самая простая система автоматизации работы менеджеров по продажам может начинаться с 30 000 руб. За эту сумму можно сформировать простую систему для работы отдела продаж из 2-4 менеджеров.

Автоматизация процесса продаж позволит превратить последние в понятный производственный процесс. Почему же так мало компаний воплотили этот замечательный инструмент?
Во-первых , раньше были только очень дорогие системы автоматизации продаж в бизнесе, они были громоздкими и сложными в настройке. Сейчас появилось много экономных и простых решений.
Во-вторых , все тонкости в деталях. Я автоматизировал несколько десятков отделов продаж, знаю практически все детали и могу ответить абсолютно точно — любой бизнес поддается автоматизации !

Автоматизация продаж состоит из этапов:

1. Определение этапов продаж;
2. Подготовка регламентов действий менеджеров по продажам;
3. Настройка CRM системы в соответствии с регламентами действий менеджеров;
4. Определение правил ведения и учета клиентов отделом продаж;
5. Интеграция системы записи и контроля коммуникаций менеджеров по продажам;
6. Формирование системы регулярной отчетности и определение ключевых точек управления системой продаж;
7. Отладка удобства и эффективности работы отдела продаж в реальных условиях.

Итоги автоматизации:

Полный контроль всех коммуникаций менеджера с клиентом. Это гарантирует лояльность клиента компании, а не менеджеру.
Автоматизация управления продажами и полный контроль активности менеджера. Это гарантирует, что менеджер будет заниматься именно продажами, а не сидеть в «Одноклассниках».
Возможность прослушивания записей телефонных разговоров менеджеров. Это позволит повысить эффективность обучения менеджера, потому что будут понятны его конкретные ошибки.
Статистика звонков, встреч и результатов (воронка продаж). Это позволит понять, с какими проблемами сталкиваются менеджеры и на каком этапе продаж у них происходит потеря клиента. Система автоматизации процесса продаж.
Фиксация процессов и взаимодействий менеджера с другими подразделениями компании. Это позволит определить, какой из отделов не помогает менеджерам по продажам.

Вы работаете менеджером по обслуживанию клиентов в компании, поставляющей технологическое оборудование. Вы едете на встречу с Сергеем Ивановичем, директором ЗАО "Ромашки", которая является вашим ключевым клиентом и приносит 5% всего годового дохода вашей компании. Ваша задача - осуществить сделку по поставке новой линии оборудования. Это оборудование необходимо клиенту в связи с ростом производства, и вы являетесь приоритетным поставщиком, т.к. ранее имели хороший опыт поставки данного оборудования и неплохую репутацию. У вас лично хороший персональный контакт с Сергеем Ивановичем.

Вы входите в кабинет к Сергею Ивановичу, протягиваете руку для приветствия и сразу понимаете, что что-то не так. Директор явно не в духе, на встрече также присутствуют заместители по техническим и финансовым вопросам, которые отводят глаза и чувствуют себя неуютно. Обстановка явно не располагает к конструктивному диалогу о новых закупках.

Что у вас происходит? - спрашивает Сергей Иванович с раздражением.

А что? - вы озадачены и обеспокоены, перебирая в голове все возможные проблемы. "Наверняка в отделе поддержки что-то опять напортачили", - думаете вы, однако Сергей Иванович не дает вам времени на раздумья. Ваш растерянный вид вызывает у него раздражение, и он обрушивает на вас все накопившиеся эмоции...

Вы используете весь свой профессионализм и личное обаяние, чтобы "потушить пожар" и восстановить картину произошедшего. Оказывается, оборудование сегодня утром дало сбой, и проблема до сих пор не решена - сначала "тормозили" собственные специалисты, пока не поняли, что не разберутся без помощи поставщика. Потом служба поддержки вашей компании долго не могла разобраться в сути проблемы. В конечном итоге ваш сервисный инженер заявил, что существующая конфигурация не выдерживает нагрузки и должна быть пересмотрена, однако на складе необходимых компонентов, скорее всего, нет.

Вы обещаете разобраться, предлагаете специальные условия на поставку дополнительных компонентов, заверяете, что лично займетесь этой проблемой. Провожая вас из своего кабинета, директор говорит:

Вам нужно очень постараться, если вы хотите сохранить нас в качестве клиентов. При всем моем уважении к вам мне нужны веские доказательства того, что вы способны решать проблемы, а не просто давать пустые обещания...

По дороге в офис вы думаете, что наверняка придется дать существенную скидку и потерять прибыль, если вообще получится решить проблему и сохранить клиента...

Сценарий № 2

Вы работаете в той же компании и поставляете технологическое оборудование. Ваша встреча с Сергеем Ивановичем по поводу закупки новой линии оборудования назначена на 15.00, но в офисе вы до этого времени не появитесь - у вас другая встреча назначена на утро.

По дороге в машине вы получаете SMS-сообщение: "Критическая ошибка у ЗАО "Ромашки" и перезваниваете в офис, чтобы выяснить, в чем дело. Секретарь не может соединить с инженером - он у клиента, однако видит в системе соответствующую запись о сервисном обращении и может передать суть. Узнав про сбой оборудования и возникшие сложности с поиском решения, вы просите секретаря распечатать и прислать на факс приемной Сергея Ивановича, к которому вы едете на встречу, несколько наиболее важных для разговора документов. Вы понимаете, что разговор будет не из легких, и обдумываете аргументы.

Входя в офис к директору, вы с порога заявляете: "Я знаю о проблеме, которая возникла. Наши инженеры не смогли вовремя отреагировать, но и вы хороши: когда еще я предупреждал о необходимости дополнительной закупки?"

Несколько взаимных упреков - и вот уже все успокоились и готовы к конструктивному обсуждению. Заместитель по техническим вопросам жалуется на несвоевременное предоставление спецификаций с вашей стороны, однако вы просите секретаря принести полученные по факсу документы, где указана вся переписка по вопросу конфигурации. Когда речь заходит о текущей конфигурации и ее слабых звеньях, вы уже имеете под рукой необходимые документы.

В процессе разговора звонит сервисный инженер вашей компании сказать, что проблема определена и будет решена в течение часа. Требования к новым компонентам и наброски новой архитектуры уже лежат в офисе.

Постепенно разговор переходит от упреков к обсуждению технических деталей и условий новой поставки. Провожая вас из своего кабинета, Сергей Иванович говорит, понизив голос:

Я, конечно, понимаю, что мы сами слишком долго тянули с этой поставкой. Но мы теперь рассчитываем на вас - нам необходимо это новое оборудование как можно скорее.

По дороге в офис вы думаете, что у вас есть все шансы перевыполнить план продаж в этом квартале только за счет текущей поставки данному клиенту, - даже не пришлось давать дополнительную скидку. Надо будет только позвонить Сергею Ивановичу ближе к концу дня - сгладить возникшее недовольство из-за медленной работы сервисной службы...

Автоматизация продаж помогла управленцам как на передовом рубеже взаимодействия с клиентами, так и в тыловых подразделениях компаний, где отсутствие объективных данных о прогнозируемых продажах приводит к сбоям в производственном цикле. Актуальная информация о продажах, включая прогнозы на необходимые объемы производства, перемещается от подразделений, отвечающих за взаимодействие с клиентами, через производственные подразделения к руководству предприятия и таким образом позволяет сгладить или хотя бы предвидеть пики и спады в производственном цикле предприятия.

Вне рамок стандартного управления контактами понимание необходимости автоматизации продаж приходит к самим менеджерам по продажам существенно позже, чем к руководителям компаний. Очевидно, что с введением подобной системы они получают доступ ко всему продуктовому каталогу и товарным запасам, маркетинговым планам. Также они могут получить красивый портативный компьютер , который поднимает их имидж в глазах клиентов. Тем не менее для успеха всей затеи каждому из продавцов нужно еще ответить на вопрос: "Что CRM дает мне лично?"

Один мой знакомый работает в сервисной компании, обслуживающей крупных нефтяных гигантов. По долгу службы он постоянно перемещается по всей территории России с ноутбуком, на котором в CRM-системе хранится вся информация по его клиентам и где он ведет отчетность о проделанной работе. Он ненавидит ее. Для него CRM звучит как ругательство. Не потому, что он не хочет делиться своей информацией с руководством или ленится вводить данные, а потому, что каждую ночь он вынужден по несколько часов синхронизировать данные с центральной штаб-квартирой через плохие каналы связи в провинциальных гостиницах. При этом в большинстве случаев полученные обновления не представляют для него никакой ценности.

Наряду с этим программное приложение не является для него интуитивно понятным. Когда у него есть свободная минута, он может в порыве технологического азарта попробовать воспользоваться той или иной "навороченной" функцией в системе, однако в момент непосредственного контакта с клиентом или решения ответственной задачи он скорее воспользуется более привычными средствами - мобильным телефоном, электронной таблицей и т.д.

Часто возникают и более масштабные проблемы. Например, когда информационное взаимодействие центральной штаб-квартиры с менеджерами по продажам осуществляется в одностороннем порядке: менеджеры получают обновленные данные о продуктах, маркетинговых кампаниях и т.д., однако информация , накапливаемая ими в процессе интерактивного взаимодействия с клиентами, не попадает обратно в центральную базу данных. Информация о том, что офис клиента переезжает в новое здание, очевидно, доступна менеджеру, взаимодействующему с клиентом на постоянной основе, но не администратору баз данных в центральной штаб-квартире. Таким образом, цикл взаимодействия с клиентом не замыкается, что приводит к устареванию данных о клиентах, их приоритетах и проблемах в центральном офисе. Критически важная информация о клиенте выпадает из сферы контроля и анализа.

В конечном итоге это приводит к разочарованию как менеджеров по продажам, так и руководства - ожидаемого эффекта от накопления и анализа данных по клиентам не возникает.

Несмотря на очевидные преимущества, предлагаемые системами автоматизации продаж для улучшения процессов взаимодействия с клиентами и структуризации этих отношений, в большинстве случаев компании столкнулись с ключевой проблемой - руководство не заставляло всех менеджеров по продажам пользоваться системой. Данная проблема относится к разряду "Легче сказать, чем сделать": попробуйте заставить что-то делать менеджера, который перевыполняет поставленные перед ним планы по продажам. Его ответом будет: "Что вы хотите? Чтобы я занимался секретарской работой по вбиванию информации в систему, вместо того чтобы осуществить еще одну большую продажу?"

5.2. Автоматизация продаж сегодня

Задача современных систем автоматизации продаж - предоставить менеджеру по продажам возможность в рамках системы решить все возникающие у него профессиональные вопросы и осуществить все необходимые действия. Система должна стать единым интерфейсом для менеджера и верным спутником в работе. За счет этого эффективность его работы должна существенно увеличиться. Диапазон функций, необходимых менеджеру по продажам, может быть очень широк - начиная с простого управлением календарем и планирования задач и заканчивая информированием менеджера о ключевых клиентских событиях в режиме реального времени. Вне зависимости от производителя все системы в этой области решают определенный набор задач. В данной главе мы подробно остановимся на них.

Управление информацией о контактах и контрагентах

Управление информацией о контактах и контрагентах является основополагающей функцией в рамках автоматизации продаж, позволяя хранить и систематизировать информацию о каждом юридическом лице или конкретном человеке - частном клиенте или сотруднике организации. Управление контактами позволяет не только учитывать базовую информацию о человеке (средства связи, должность, статус в организации) и организации (форма собственности, платежные реквизиты, юридический адрес), но и строить схемы организационной структуры предприятия и холдинга, учитывать взаимосвязи между людьми и подразделениями, роль каждого из них в процессе принятия решений о покупке. Многие системы также позволяют подключиться к внешним источникам информации для получения оперативной справки по конкретному человеку или организации.

Инструменты по управлению контактами позволяют менеджерам по продажам ответить на следующие типы вопросов:

Кто является нашим контактом в компании Х? С кем мы работаем в каждом из подразделений?
Какой почтовый адрес у компании Х? По какому адресу нужно отправлять счета?
В каком офисе клиента находится отдел оплаты счетов?
Кто в компании клиента отвечает за закупки? Какой у него/нее телефон?
Кто из клиентов попал в недавно проведенную кампанию по продвижению продукта Х?
Кто в компании клиента уже получил наши маркетинговые материалы? Когда?
Когда у меня запланирован следующий звонок в эту компанию? Когда в последний раз им звонил кто-то из нашей компании?

Учетная карточка, или "досье", контрагента должна содержать все необходимые параметры для сотрудника, осуществляющего взаимодействие с клиентом. Одного взгляда, 2–3 щелчков мышью должно быть достаточно, чтобы ответственный сотрудник - будь то оператор в центре обработки вызовов, менеджер по продажам, специалист по маркетингу или руководитель организации - получил представление о том, с кем он в настоящий момент разговаривает. Насколько это важный существующий и потенциальный клиент, по какому вопросу он звонит, какие продукты и услуги должны быть ему наиболее интересны?

Функциональность управления контактами в том или ином виде есть во всех CRM-системах, от самых простых и до самых сложных.

Различные виды информации (история, заказы, действия, потенциальные сделки, платежи, долги и т.д.) разделены по категориям, привязанным к соответствующим "закладкам". На закладки системы выносится вся информация, которая может понадобиться в каждый момент времени сотруднику, взаимодействующему с клиентом, даже если эта информация "рождается" и актуализируется в других системах. Информация о платежах "живет" в финансовой системе, о поставке оборудования - в соответствующем логистическом модуле, данные о проводимых клиентом операциях - в биллинговой системе. Тем не менее вся необходимая менеджеру по работе с клиентом информация подтягивается в CRM таким образом, чтобы в своей работе менеджер мог обращаться только к одной системе.

Например, в телекоммуникационной компании, работающей с корпоративными клиентами, необходимо в рамках "досье" клиента иметь информацию о структуре телекоммуникационных услуг, потребляемых данным клиентом, а также о возможных задолженностях за услуги. Здесь же менеджер должен иметь доступ к информации по всем сервисным запросам, которые поступали от клиента, и сбоям, которые, возможно, происходили при предоставлении ему телекоммуникационных услуг. Это позволит менеджеру по продажам оперативно реагировать на любые обращения, поступающие от клиента, а не извиняться перед ним, что "это не ко мне, я только продаюѕ"

В случае с банком оператор должен иметь возможность быстро посмотреть кредитный рейтинг клиента, существующие продукты и услуги, которыми он пользуется, а также рекомендации отдела маркетинга о том, какие дополнительные продукты могут быть интересны данному клиенту на основе анализа предпочтений других аналогичных компаний или частных лиц. Здесь же должна быть доступна информация о любых фактах задержки платежей по кредитам или о финансовых показателях компании из внешней рейтинговой системы.

Многие из современных инструментов по управлению контактами могут взаимодействовать с такими средствами планирования и взаимодействия, как Microsoft Outlook. Это позволяет менеджерам использовать привычные для них средства планирования и взаимодействия и при этом полагаться на преимущества автоматического назначения задач и контроля над действиями по каждому клиенту.

Основная ценность инструментов по управлению контактами заключается не в том, чтобы отслеживать, где находится клиент и как с ним можно связаться, а в том, чтобы понимать, какую роль играет непосредственно данный человек в процессе принятия решения. Многие средства управления контактами могут интегрироваться с модулем управления процессом продаж, чтобы точнее определить, какие ресурсы и специалисты могут понадобиться для того, чтобы осуществить данную продажу.

Результат внедрения амоCRM

Повышение качества работы отдела продаж

Во время аудита отдела продаж заказчика мы выяснили, что менеджеры не имеют привычки системно фиксировать каждое обращение. При этом входящих запросов было очень много: они поступали из социальных сетей, мессенджеров, сайта и по телефону. Чтобы упорядочить этот процесс, мы интегрировали amoCRM c Facebook, Viber, Telegram, Jivosite и Binotel. Теперь на каждое входящее обращение из любого источника в CRM-системе создается карточка контакта и карточка сделки, куда переноcится информация о потенциальном клиенте и весь диалог с ним – переписка или запись разговора. Чтобы ответить, не нужно менять несколько вкладок и бежать в срочном порядке в соц. сети: можно написать непосредственно из карточки сделки. Особенно удобно то, что если клиент решит связаться с вами по другому каналу, переписка отобразится в уже существующей карточке, где есть история общения с ним. Таким образом менеджеры могут оперативно восстановить в памяти предмет беседы, а также с комфортом удовлетворить желание клиента общаться по тем каналам, которые ему удобны.

При внедрении CRM-системы не бывает мелочей. Ответственного подхода требует элементарная настройка дополнительных полей сделок и контактов. Проанализировав бизнес-процессы клиента, мы выделили ряд кастомных полей, использование который смогло упростит работу менеджеров и повысить качество обслуживания.

Так, поле «Дата мероприятия» и «Время начала/конца» позволяют строить график работы; поле «Продукт» и «Зал» помогут вести статистику занятости помещений. Заполнение перечисленных полей является обязательным на этапе воронки «Бронь», если оставить их пустыми, перевести сделку на следующий этап не получится.

Поле «Дополнительное оборудование» поможет обеспечить клиентов всей необходимой техникой, а поля «Кофе-пауза» и «Кейтеринг» помогут вовремя накормить гостей. Эти графы помогают выстроить качественный сервис коворкинга.

Для ведения аналитики работы отдела продаж менеджер обязан заполнить поле «Бюджет» и «Источник обращения». Также важной для клиента стала работа с сорвавшимися сделками, поэтому на этапе «Не реализовано» обязательно заполняется поле «Причина отказа».

Работая над этим проектом, мы в очередной раз убедились в том, на сколько важно назначать следующий шаг. Неотправленное вовремя коммерческое предложения стоили INVERIA крупного клиента, а несогласование брони – сбоя в расписании и, как следствие, снижению качества клиентского сервиса. Поэтому мы внедрили такой функционал, как автопостановка задачи. Теперь во всех сделках, которые находятся на этапе «Предварительная бронь» более 3 дней, менеджеру будет автоматически ставиться задача «Подтвердить бронь», а в сделках на этапе «Определить потребности» – будет создаваться задача «Оправить ПК» со сроком выполнения в 12 часов. Это поможет вовремя мобилизировать менеджеров и не потерять клиента.