Какие проблемы у розничной торговли. Проблемы в организации торгового обслуживания и пути их решения. Совершенствование коммерческой работы на предприятии ООО «Во Мэй»
Основными проблемами в области розничной торговли являются Розничная торговля. [Электронный ресурс] // Информационный портал FоrexAw.cоm. - Режим доступа: http://fоrexaw.cоm/TERMs/Ecоnоmic_terms_and_cоncepts/Business/l46 _Розничная_торговля_Retail_это#prоblemy-rоznichnоj-tоrgоvli-i-ikh-reshenie:
Проблема воровства и потерь;
Дефицит оборотных средств;
Дефицит торговых площадей;
Кадровые проблемы розничной торговли.
Проблема воровства и потерь. С увеличением доли магазинов самообслуживания, укрупнением торговых предприятий, ростом штата и усложнением организационной структуры торговых предприятий - проблема воровства и потерь вышла на первые места. Россия по этой проблеме находится в группе лидеров, разделяя с Мексикой 6-е и -е место с показателем,6 %. Это соответствует трем миллиардам долларов потерь на каждую из стран. Сколько товаров украли в 20 0 году из магазинов мира? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.оnline8 2.ru/20 0/ 0/20/0 9..
Кражи осуществляют так называемые «проблемные покупатели» (на их приходится /3), так и персонал (2/3 - не только кражи, но административные ошибки, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или действительно недогляд).
Еще одна важная потеря магазинов - это мошенничество поставщиков (примерно % от всех потерь). Поставщик может поставить продукцию с просроченными или «горящими» сроками реализации, дефектами продукции. Такую продукцию нельзя пускать в реализацию. Но очень часто такая продукция все-таки оказывается в торговом зале и функцию «обнаружения» испорченного товара выполняют уже покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае магазин не несет особых финансовых потерь, но они будут выражаться в падении имиджа магазина и количества покупателей.
Проблемы данной группы решаются благодаря внедрению автоматизированных технологий, таких как: видеонаблюдение (один из основных и самых эффективных видов обеспечения безопасности); датчики контроля на входе/выходе из торгового зала; кассовый контроль и т.д. По статистике установка систем антикраж снижает потери магазина примерно на 0 %. А система видеоконтроля помогает сократить убытки практически в 3 раза. Окупаемость средств защиты от краж длится от 3 до 2 месяцев. Комплексное использование таких средств может свести вероятность краж практически к нулю, повышая прибыльность магазина Интегрированная система безопасности магазина защитит владельца и покупателей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.market-security.ru..
Дефицит оборотных средств. Это самая распространенная проблема в торговле. И связанна она, в основном, с не продовольственным ассортиментом. Стандартная для розницы ситуация, когда товар (особенно вещевой ассортимент) распродается не более чем на 60 %, а 40 % этого товара остается на складе и порождает целый комплекс проблем: нераспроданный товар занимает существенное место на складе; вложенные в нераспроданную продукцию средства оседают в виде невостребованных товаров; ценность модного товара падает с каждым месяцем, часто срок «пиковой» ценности исчисляется неделями. Как следствие, прогрессивное нарастание убытков; «плавающее» количество товара на складе в результате несовершенных учетных систем (многие до сих пор проводят инвентаризацию с ручкой и листком) приводит к невозможности учета «законсервированных» средств Розничная торговля. [Электронный ресурс] // Информационный портал FоrexAw.cоm. - Режим доступа: http://fоrexaw.cоm/TERMs/Ecоnоmic_terms_and_cоncepts/Business/l46 _Розничная_торговля_Retail_это#prоblemy-rоznichnоj-tоrgоvli-i-ikh-reshenie.
Дефицит торговых площадей. Невзирая на положительное развитие розничной торговли, существуют проблемы вроде дефицита торговых помещений. Наиболее остро чувствуется эта проблема в больших городах (например, в Москве). В таких городах на сегодняшний день даже для небольшой розничной торговой точки найти подходящее помещение крайне тяжело. Это если не говорить о больших торговых комплексах и супермаркетах.
Кадровые проблемы розничной торговли. На сегодняшний день предприятия розничной торговли ощущают явный дефицит высококвалифицированного персонала на всех уровнях: бухгалтеры розницы, маркетологи, закупщики и логисты. Есть выпускники вузов, но чаще всего качество их подготовки не всегда соответствует запросам рынка. Главной причиной отказа молодым кадрам является непрофессионализм, неумение решать рабочие задачи при помощи компьютерных программ, отсутствие логических и аналитических способностей и элементарная безграмотность при составлении рабочих документов. Любой работодатель ожидает, что новый работник сможет быстро включиться в работу и начать осваивать новые бизнес-процессы. Поэтому логично, что большинство компаний стараются не брать выпускников вузов без опыта работы по специальности. Для работодателя это большой риск, связанный с потерей времени и средств на переподготовку.
Существует и встречная проблема. Если выпускник вуза получил практический опыт в выбранной профессии во время работы на временных проектах или производственной практики в институте, то у него, как у начинающего специалиста, могут быть завышенные зарплатные ожидания.
Данная проблема решается за счет эффективной работы отдела кадров и установления благоприятного климата в коллективе. Если в магазине ведется грамотная кадровая политика, то возможно существенно снизить уровень потерь Интегрированная система безопасности магазина защитит владельца и покупателей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.market-security.ru.. На сегодняшний день в магазинах торговой сети «Гарант» уделяют пристальное внимание решению подобных проблем. В каждом магазине организовано видеонаблюдение, работают охранники, налажен кассовый контроль, социальный уровень развития предприятия достаточно высок: гибкий график работы, социальная защищенность, благоприятный климат и т.д. А также постоянный контроль качества товара, фасовка товара, которой учитываются потребности разного потребителя, гибкая система цен, наличие дисконтных карт, дружелюбные и вежливые продавцы. Все это позволяет торговой сети «Гарант» быть достаточно конкурентоспособным на Северодвинском рынке.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Специфика и виды розничной торговли. Формы и методы продажи. Организационные формы управления розничной торговли и анализ развития торговых предприятий Московской области. Внутренняя среда и базовый продукт. Направления эффективности розничной торговли.
курсовая работа , добавлен 27.02.2009
Понятие розничной торговли, система показателей. Методика статистического анализа розничной торговли. Анализ структуры розничной торговли в России. Прогнозирование величины оборота розничной торговли. Продвижение товара от производителя к потребителю.
курсовая работа , добавлен 05.12.2014
Классификация, типы предприятий розничной торговли и их основные характеристики. Особенности розничной торговли в России и Республике Татарстан на современном этапе экономики. Развитие розничных торговых сетей. Эволюция форматов розничной торговли.
курсовая работа , добавлен 12.04.2008
Значение розничной торговли в экономике Республики Беларусь. Стратегическое планирование развития торговой отрасли. Характеристика форм и методов розничной продажи товаров. Экономические результаты деятельности и СВОТ-анализ розничной торговли РБ.
курсовая работа , добавлен 11.01.2016
Понятие, сущность и функции розничной торговли, ее современное состояние и перспективы развития в РФ. Классификация и правила работы предприятий розничной торговли. Анализ места малых предприятий розничной торговли в развитии национальной экономики.
курсовая работа , добавлен 24.12.2010
Теоретические основы экономической характеристики оборота розничной торговли. Показатели оборота розничной торговли, их характеристика и балансовая увязка. Основные тенденции развития и общая эффективность планирования оборота розничной торговли.
курсовая работа , добавлен 01.09.2009
Понятие розничной торговли. Закупочная деятельность торговых организаций. Основные формы розничной торговли. Структура розничного товарооборота. Коммерческая работа по розничной продаже товаров. Стимулирование продаж в сфере розничной торговли.
курсовая работа , добавлен 26.11.2012
Роль и значение розничной торговли в рыночных условиях. Классификация предприятий розничной торговли. Оценка экономической деятельности предприятия розничной торговли на примере ИП Стацук Т.В. Основные рекомендации по совершенствованию деятельности.
дипломная работа , добавлен 25.06.2013
Основные проблемы сбалансированного развития предприятий торговли
Чичиланова Ирина Леонидовна,
аспирант Вологодского института бизнеса.
Торговля представляет собой одну из отраслей народнохозяйственного комплекса. Она является формой товарных связей между производством обменом и потреблением, обеспечивающей рациональное соответствие между общественными потребностями и производственными ресурсами. В условиях рыночной экономики торговля должна способствовать удовлетворению платежеспособного спроса населения в товарах народного потребления и услугах.
Торговый бизнес стал развиваться в России с переходом на рыночные отношения, его роль в социальном плане растет с каждым годом, способствуя развитию предпринимательской активности и расширению среднего класса. В связи с развитием торговля претерпела серьезные структурные изменения и, благодаря своим масштабам и влиянию на уровень жизни населения, стала играть важную роль в экономике страны.
Особенностью современной торговли является переход к интенсивному типу ее развития, выражающийся в уменьшении стихийно организованных рынков, укрупнении и интенсификации розничных сетей, экспансии глобальных зарубежных субъектов торговли, обострении конкуренции между крупными розничными сетями .
В настоящее время перед розничной торговлей стоят большие задачи, такие как требование в ускорении развития, необходимость структурной перестройки розничной торговой сети, решение проблем, связанных с увеличением численности предприятий и их размещением , .
Для сбалансированного развития предприятий торговли, необходимо развивать различные виды или типы магазинов, которые должны основываться на новой форме торговли, и одновременно вбирать в себя определенные черты старых форм. Например, современные магазины торговых сетей могут сочетать в себе черты универсама и магазина сниженных цен. Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Поэтому на протяжении нескольких последних десятилетий число розничных заведений с полным обслуживанием, неуклонно сокращается .
С целью снижения уровня рисков, предприятия торговли должны осуществлять и активную маркетинговую деятельность по выявлению реальной и потенциальной емкости рынка и реального и потенциального спроса на конкретный товар, предлагаемый ими. Основными принципами торгового предприятия как предприятия коммерческого являются: принцип получения прибыли при меньших затратах и принцип минимизации всех видов риска, в этом и заключается сбалансированное развитие предприятия торговли .
Наряду с этим существует ряд проблем, которые тормозят рост предприятий такие как: недостаток финансовых средств; недостаток квалификации специалистов; высокая арендная плата и недостаток складских помещений; недостаток информационного обеспечения; жесткая конкуренция; несовершенство нормативно-правовой базы в сфере государственного регулирования сектора торговли.
Основная проблема малых торговых компаний обусловлена недостатком финансовых ресурсов. Большая часть российских предпринимателей отмечает значительные сложности с привлечением финансирования и на старте, и в период развития бизнеса.
В России не сформировалось цельного представления о системе финансового обеспечения, хотя стартующие фирмы и могут получить поддержку от Фонда содействия развитию малых предприятий, таких как бизнес-инкубаторы и другие фонды. Банкам в свою очередь не выгодно работать на этом сегменте кредитного рынка: очень высокие риски, плохо обоснованные бизнес-планы, не высокая ликвидность обеспечения. Малые предприятия стараются не прибегать к заемным средствам из-за высоких процентных ставок и отсутствия обеспечения. Неустойчивая экономическая ситуация в стране затрудняет достоверную оценку спроса на продукцию предприятия до недавнего времени даже на краткосрочную перспективу. Для новичка получить ссуду достаточно сложно. Поэтому необходимо совершенствовать механизмы финансовой поддержки таких фирм, предполагается разделить риски между государством и коммерческими банками .
Торговая отрасль обеспечивает рабочими местами пятую часть экономически активного населения страны с уровнем оплаты труда, соответствующим среднему по стране. Однако, в отрасли наблюдается значительный дефицит и недостаточная квалификация кадров, которые обусловлены главным образом быстрым ростом торговой отрасли в последние годы, низко квалифицированных работников, недостаточным качеством обучения торговым специальностям в российских вузах. Наибольший дефицит трудовых ресурсов наблюдается на уровне низко квалифицированного персонала и сотрудников средней квалификации. Проблемы с набором персонала низкой квалификации связаны, в первую очередь, с низким уровнем оплаты труда, высокой текучестью кадров, низкой мотивацией к работе и низкой степенью престижности профессии. Также существует дефицит кадров средней и высшей квалификации, который связан, с недостаточным качеством подготовки выпускников вузов, обучающихся торговым специальностям.
Острой проблемой для предприятий остается высокая арендная плата за использование помещений в торговых и складских целях. Главным фактором успешной деятельности предприятий торговли является выгодное месторасположение. Именно оно определяет объем товарооборота. Наибольшим спросом пользуются торговые помещения, расположенные рядом с главными транспортными узлами, станциями различных видов сообщения. Ставки арендной платы в центре и на окраине отличаются в несколько раз. В связи с этим многие арендаторы не сразу могут определиться с возможным месторасположением своих торговых точек. Не менее важной является проблема выкупа арендуемых помещений. Основными причинами являются малые сроки рассрочки платежа, запреты на выкуп объектов, расположенные вдоль центральных магистралей, высокие рыночные цены на недвижимость. Для таких товаров, как например продукты питания, требующих особых условий хранения, отсутствие складов не позволяет в срок и в достаточном количестве осуществлять поставки товаров, тем самым нарушает процесс товарообмена.
К одной из проблем малого предпринимательства в сфере торговли так же относиться недостаток информации о новых рынках сбыта, отсутствие возможностей для кооперирования с другими предприятиями и организациями. Действующие предприниматели испытывают недостаток информации и о существующих возможностях, государственных муниципальных программах, существующих элементах инфраструктуры развития предпринимательства, возможностях привлечение инвестиций и т.д.
В условиях криминализации российского бизнеса, проблема выживания в среде конкурентного рынка становится одной из основных для компаний, поэтому необходимо усовершенствование нормативно-правовой базы в сфере государственного регулирования сектора торговли.
Отсутствие жёсткого регулирования, с одной стороны, способствовало высокой инвестиционной привлекательности и быстрым темпам развития отрасли, а с другой, привело к возникновению высоких входных барьеров на региональные рынки, выраженных в протекционистских мерах со стороны администраций регионов.
В последние годы активно реализуется административная реформа. Многое удалось сделать. В то же время, ряд нерешенных проблем остается. По прежнему к числу серьезных барьеров можно отнести необходимость получения значительного количества разрешительных документов, наличие чрезмерной налоговой и статистической отчетности. Поэтому сохраняется актуальность решения задачи по дальнейшему сокращению количества необходимых разрешительных и отчетных документов .
На сегодняшний день экономическую ситуацию в целом нельзя считать особенно благоприятной для развития частного предпринимательства в секторе торговли. Инфляция вынуждает ускорять оборот капитала, что сужает круг потенциально прибыльных товаров и ограничивает выбор перспективных сегментов рынка. Падение уровня жизни, уменьшая емкость рынка товаров промышленного производства в пользу продуктов питания, выводит на первый план методы ценовой конкуренции, успешное применение которых зачастую зависит от сугубо внешних обстоятельств.
На основе выше сказанного можно сделать вывод, что для сбалансированного развития предприятий розничной торговли важную роль играют процессы обеспечения самоокупаемости, самофинансирования и долговременного развития. Основными из них являются: получение чистого дохода, достаточного для самоокупаемости, самофинансирования и развития; обеспечение благосостояния собственников капитала; укрепление производственного потенциала; повышение уровня инвестиционной активности.
Регулирование внутренней деятельности по достижению сбалансированного развития предприятия можно обеспечить на основе согласования интересов собственника и предпринимательской организации в целом, интересов государства, работников и предпринимательской организации. Интересы собственника и предпринимательской организации могут быть сбалансированы за счет выбора направлений деятельности и стратегических позиций в конкурентной борьбе в соответствии с характером жизненного цикла развития организации, обеспечивающих получение высокой прибыли, а также за счет совершенствования внутренней культуры предпринимательского поведения, как собственника, так и организации в целом. Сбалансированность интересов государства и предпринимательской организации можно отрегулировать такими способами, как: выбор организацией оптимальной стратегии развития, которая обеспечит в перспективе высокие доходы государственного бюджета, а также установление государством разумных ставок налоговых платежей и поощрение инвестиционной деятельности организации.
Реализация регулирования предпринимательской деятельности будет способствовать сбалансированному развитию предприятий розничной торговли.
Литература
1.Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) от 30.11.1994 N 51-ФЗ - Часть 1 ст. 10
2.Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1.
3.Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход: пер. с англ. /Б. Берман Дж. Р. Эванс. – М.: Вильямс, 2003. – 1181 с.
4.Гилберт Д. Управление розничным маркетингом: пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 571 с.
Специалисты розничной торговли западных стран бьют тревогу - на рубеже веков четко обозначилась проблема, которая может стать главной для розничной торговли в ближайшие годы и даже десятилетия.
Вы думаете - это стремительное развитие и захват рынков международными розничными сетями или проблемы конкуренции вообще? Нет. Думаете - это проблемы, связанные с повышением уровня обслуживания и создания устойчивого привлекательного имиджа на торговых предприятиях? Тоже нет.
Скажем так - об этой проблеме в российской торговле пока если и говорят, то говорят обычно шепотом, не громко. Чаще же вообще стесняются высказываться: считают, что проблема существует, но говорить о ней как-то неприлично. Что же это за проблема 21 века? Это проблема воровства и потерь на предприятиях розничной торговли. С увеличением доли магазинов самообслуживания, укрупнением торговых предприятий, ростом штата и усложнением организационной структуры торговых предприятий - проблема воровства и потерь вышла на первые места.
Статистика воровства и потерь
По статистике западноевропейской торговли сумма потерь сопоставима с 50% прибыли предприятий розничной торговли после от осуществления торговой деятельности. Хотите зарабатывать больше в 1,5 раза (?) - обратите пристальное внимание на потери.
Какова же статистика потерь?
Она ужасающая! На потери разных видов в розничной торговле, например, США приходится 31,3 миллиардов долларов в год. 48,2%, т.е. практически половина, из них приходится на кражи персонала. Прибавьте к этому 15,3% потерь за счет, так называемых, административных ошибок, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или действительно недогляд, и на персонал магазинов придется уже 2/3 всех потерь.
На долю "проблемных" покупателей приходится 31,0%. По статистике каждый 12 человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.
Еще одна важная потеря магазинов - это мошенничество поставщиков (5,4% от всех потерь). И снова - это лишь видимая часть айсберга. Ведь можно обнаружить, что поставщик поставил продукцию с просроченными или "горящими" сроками реализации, дефектами продукции и не пустить товар в реализацию. Но очень часто такая продукция все таки оказывается в торговом зал е и функцию "обнаружения" испорченного товара выполняют уже покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае финансово магазин не несет потерь, но потери все равно есть. Они будут выражаться в падении имиджа магазина и количества покупателей.
Но если Вы думаете, что это все плохие новости - поспешу рассеять иллюзии. Опять же, в соответствии с западноевропейской и американской статистикой указанные цифры это известные потери. Потери, которые можно выявить в той или иной форме. Но выявленные потери составляют всего 41% от общего объема потерь. То есть 59% (более половины) составляют потери не выявленные и неизвестные для руководства предприятия.
Есть ли подобная статистика в России? Нет. Получение информации о потерях и, самое главное, хотя бы примерное представление о причинах потерь на российских предприятиях практически невозможно. Да, есть нормы естественной убыли, на которые еще ориентируются в своей работе магазины. Но были они разработаны не просто давно, а совершенно в другой ситуации ведения бизнеса и являются лишь каким-то сторонним ориентиром, а не цифрами, отражающими реальное положение дел.
Можно ли ориентироваться на западную статистику? Не просто можно, а и необходимо. Необходимо, для того, чтобы представить уровень проблемы и главное на опыте работы западных торговых компаний увидеть путь решения проблемы потерь.
Борьба с "проблемным" покупателем: торговля пока проигрывает
А что же покупатели? Очень часто в магазинах самообслуживания на "забывчивость" и непорядочность покупателей списывается множество потерь. Однако по статистике на "проблемных" покупателей приходится треть всех потерь от воровства.
С "проблемными" покупателями все тоже не так просто. Считается, что "проблемных" покупателей можно разделить на несколько групп. Самая страшная группа - это профессиональные воры. Да-да. Если раньше у нас говорили о различных категориях профессиональных преступников: домушниках, карманниках, медвежатниках и т.п., то сегодня можно говорить о новой категории - магазинные воры. Их доля от общего количества "проблемных" покупателей невелика - всего 3%. Но, во первых, на их приходится по разным оценкам от 10 до 15% всех краж покупателей в магазинах, а во вторых, их количество и доля неуклонно повышается. Профессиональные воры стали настоящим бичем торговли на Западе. Становятся они таковыми и для российских магазинов. Как правило, они работают по определенным схемам. Работают группами, в составе которых каждый выполняет свою роль: первые отвлекают сотрудников магазина устраивая, например, конфликт в торговом зале или изображая "интересующегося" покупателя, другие создают "заслоны" в торговом зале перед стеллажами в нужным товаром или следят за перемещением торгового персонала, третьи совершают кражу, четвертые могут отслеживать наличие "хвоста". Поймать профессиональных воров очень и очень сложно. Не особо помогают в этом деле и специальные охранные системы и специальные магнитные защитные элементы, которые можно при определенной подготовке удалить за считанные секунды или просто закрыть при выходе фольгой. Не помогут и сотрудники ЧОПов, работающие в магазине, так как в большинстве своем они не обладают ни специальной торговой или психологической подготовкой. Да и охранников можно легко отвлечь силами все тех же подельников.
Западные магазины и розничные сети тратят миллиарды долларов на охрану своих предприятий и все же профессиональные воры пока побеждают. Прогресс в области организации торговли и защитных технологий наталкивается на еще более стремительный прогресс в области воровства. Сегодня не редки случаи, когда профессиональные воры используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или специально нашитые внутренние карманы детской одежды. Посмотрите - если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя - все это может быть элементом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит правовому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться свалив всю вину на "плохое поведение" ребенка.
"Как низко может опуститься человек" - скажете Вы. И будете правы. Но человек может опуститься еще ниже. Приведем пример конкретной ситуации, произошедшей в одном из крупных продовольственных магазинов. Охрана задержала женщину с коляской, в коляске находился грудной ребенок и 20 банок кофе. Женщину задержали практически случайно. До этого женщина с коляской "регулярно" посещала данный магазин, нанеся ему существенный урон по товарным группам кофе, алкогольные напитки, сопутствующие товары. Найти потом данные товары можно, например, в ближайших к магазину ларьках по "выгодным" для покупателей ценам.
Думаю, что и Вашей практике случались такие или похожие ситуации. Удивляться нечему - мы сталкиваемся с категорией профессиональных воров. Посещение магазина для них - это обыкновенная работа, где ребенок, коляска, куртка или пояс с накладными карманами, сумки с двойным дном и т.п. являются всего лишь орудием труда, орудием достижения своей цели. Таким же орудием достижения цели, как и отсутствие специальных программ по борьбе с воровством покупателей в магазинах, неподготовленность торгового персонала, плохая работа служб охраны и т.п.
Есть ли специальные методики сокращения потерь?
Мы бы не поднимали эту проблему, если бы не знали как с ней бороться. Нет, не победить, потому что победить полностью проблему воровства и потерь невозможно. Но сократить объем и уровень воровства - во цель. Ведь все деньги, которые зарабатывает магазин в результате успешного мерчендайзинга товаров, повышения уровня обслуживания, привлечения дополнительных покупателей, все эти деньги могут пропасть, если в магазине не будут уделять достаточного внимания проблемам воровства и потерь.
Кто они - "проблемные" покупатели? Часто мы представляем их как преступников из рубрики "Их разыскивает милиция", но на практике они оказываются очень приличными на вид людьми. Многие из них приходят в магазин в дорогой одежде, имеют достаточно денег в кармане.
Тем не менее, существует несколько групп, где доля "проблемных" покупателей выше. К ним относятся: дети (10-14 лет), агрессивные "группки" подростков, социальные покупатели, покупатели находящиеся в нетрезвом состоянии. У каждой группы "проблемных" покупателей есть свои особенности внешнего вида, поведения, целевые товары в магазине. Вместе с тем существуют и специальные приемы (в основном психологического характера) для представителей каждой из указанных групп, использование которых позволяет предотвратить большую часть хищений.
Если говорить о товарах, то наибольшей любовью "проблемных" покупателей пользуются алкоголь, кофе, дорогая нарезка, дорогие парфюмерия/косметика. В среднем по статистике западной торговли в категории магазинов супермаркет / гипермаркет уровень воровства и потерь составляет 1,6% к товарообороту. В магазинах типа Дискаунтер этот показатель достигает 2,0% от товарооборота. Но это по продовольственной торговле. Лидерами же по уровню потерь являются магазины, торгующие книгами и открытками, а также магазины торгующие музыкальными и видеозаписями. Тут уровень воровства достигает в среднем 2,3% от товарооборота. И снова существуют специальные приемы, которые позволяют снизить уровень воровства по целевым точки зрения воровства товарным группам и целым магазинам.
Рассмотрим, как обычно ведет себя "проблемный" покупатель? Существует несколько этапов, которые проходят "проблемные" покупатели при посещении магазина: выбор магазина; вход в торговый зал; поиск зоны; поиск товара; в ыбор момента; проверка "хвоста"; выход из магазина.
На каждом из этих этапов "проблемный" покупатель совершает определенные шаги, преследует определенные цели. Выловить проблемного покупателя на выходе из магазина очень и очень сложно. В соответствии со статистикой задержаний, опять же западной, на 1 задержанного вора приходится 9 вышедших и унесших товары из магазина. Поэтому задача руководства магазина не столько ловить "проблемных" покупателей на выходе, хотя и это очень важно, сколько осуществить ряд предварительных действий и осуществлять комплекс текущих действий на каждом из этапов посещения "проблемным" покупателем магазина. Самое главное - не поймать и зафиксировать, то что уже, а предотвратить.
Вообще все что касается работ по предотвращении потерь в магазинах можно объединить одним словом - "предотвратить".
Это касается и самой сложной проблемы - воровства со стороны персонала. По статистике порядка 10% торгового персонала приходят в торговлю с изначально поставленной целью - поправить личное материальное положение за счет магазина. Как правило - это много повидавшие люди с богатым жизненным и торговым опытом. Справится администрации магазина с ними очень и очень сложно. Основная задача не допустить подобных людей в свой трудовой коллектив, не позволить этим 10% влиять и "учить" остальных сотрудников. Как это сделать? Использовать специальные методики при подборе и отборе персонала, уделять повышенное внимание проверке предыдущего послужного списка (возможно и за счет создания общего по нескольким предприятиям торговли черного списка сотрудников), выявлять данных сотрудников фактически провоцируя их на совершение краж в период испытательного срока.
Воровство остальных 90% сотрудников можно предотвратить за счет улучшения системы мотивации и материального стимулирования, а также улучшения системы контроля. Все таки абсолютное большинство сотрудников изначально приходят в торговлю трудится во благо себя и предприятия и начинают воровать из-за отсутствия контроля или недовольства чем-то. И опять заметим: важно не ловить, а создавать условия, чтобы воровство не развивалось, то есть предотвращать.
По данным западных источников на торговых предприятиях, где разрабатывается комплексная система мер по предотвращению воровства персонала, покупателей, поставщиков - общий уровень потерь от воровства ниже на 40-50%, чем в аналогичных магазинах, в которых просто "ловят".
Вы бы хотели сократить свои потери на 40-50%, повысить доходы магазина на?? Тогда не стесняйтесь говорить о проблемах в области воровства, ищите их причины, используйте существующие методы или разрабатывайте собственные по предотвращению воровства и потерь.
Торговля приобретает доминирующее положение как к конечному потребителю товаров, так и по отношению к товаропроизводителю.
Проблемы в продовольственной рознице, а особенно в формате организованной торговли, возникли с наступлением мирового экономического кризиса, начавшегося в начале 2014 года.
Последствия кризиса затронули, в первую очередь, социально значимую сферу торговой активности -- розничную торговлю.
Розничная торговля призвана удовлетворять потребности людей и вкус хорошей жизни почувствовали покупатели России, Индии, Китая и многих других стран. Приходит понимание того, что розничную торговлю ожидают серьезные изменения.
Наметились проблемы в сбыте товаров, которые вскрыли потребность в существовании и эффективном функционировании каналов распределения в народном хозяйстве. В условиях кризиса, когда в розничном сегменте стали возникать проблемы, в том числе и в сотрудничестве торговых сетей с производителями, последние концентрируют свои усилия на расширении направлений своей деятельности, ориентируясь на конкретные клиентские сегменты и новые каналы распределения.
В регионах Российской Федерации такой сектор экономики, как розничная торговля, находится в стадии стремительного роста. За последние годы на отечественном розничном рынке появились десятки торговых сетей. Действительно, ритейл - весьма удобная структура и для деятельности продавцов, и для удовлетворения потребностей покупателей. Оптовая торговля при этом не прекращает своё функционирование, а осуществляет посредничество между производителем продукции и розничным продавцом. Таким образом, развиваясь с 1994 года, региональная сетевая торговля охватила значительную географическую площадь и стала едва ли не движущей силой увеличения товарооборота во всей стране.
Однако любой прогресс сопряжен со множеством проблем. Одну из них можно сформулировать в виде вопроса: как при таком количестве сетевых торговых компаний вести прибыльный бизнес внутри сети, создавать новые сети и даже продвигать их на международный уровень?
Для того чтобы ответить, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой розничный рынок в России, какие бизнес-модели особенно котируются на данный момент в экономике, а главное, как происходит конкурентная борьба между компаниями одной торговой сети. В большей части регионов розничный сектор охватывает примерно 50% рынка. Если ранее торговые сети могли включать в себя магазины лишь одного формата, например, только гипермаркеты или дискаунтеры, то теперь они становятся мультиформатными. Также следует отметить, что наиболее сильная концентрация розничной торговли находится в Москве и Санкт-Петербурге: эти два города являются основными звеньями для поставщиков, ориентация только на них зачастую ограничивает возможную экспансию сетей.
Проблемной зоной представляется и падение покупательской способности населения. Количество магазинов и фирм на рынке растёт, однако в некоторых регионах до сих пор не достигнут желаемый уровень здоровой конкуренции, что также тормозит развитие торговых сетей.
Для того чтобы розничная сеть превышала уровень самоокупаемости, необходима подходящая бизнес-модель. Если проанализировать деятельность ведущих ритейлеров страны, то можно сделать вывод: залог успеха - в централизованном методе управления, что гарантирует быстрое исполнение команд, отсутствие разногласий между менеджерами одного уровня.
В России сформировалось несколько моделей управления региональными торговыми сетями.
В первую очередь следует сказать о так называемой «инвестиционной» модели. Она непопулярна и лишь частично связывает объекты торговой сети. Магазины в этом случае имеют либо единый инвестиционный центр, либо пользуются общей торговой маркой.
Более распространенной считается «холдинговая» модель. Множество российских фирм избирает для продвижения продукции именно этот вид менеджмента. Его главная особенность состоит в том, что центральный офис определяет всю закупочную политику сети. Подобный стиль управления приемлем для розничных торговцев, не имеющих распределительных центров. Холдинговая система предполагает быстрое расширение сети, её выход на международный уровень. Это требует больших вложений, поэтому каждый магазин вынужден устанавливать достаточно высокие цены, что отрицательно сказывается на здоровой конкуренции в стране.
Самой удобной и эффективной во всех отношениях является «централизованная» модель. Общий центр определяет не только закупочные условия, но и ассортиментную, и ценовую политику. Если ритейлер владеет распределительными центрами, то такой стиль руководства - реальный шанс за короткие сроки стать лидером в конкурентной борьбе. Проблему могут представлять лишь организация дистанционного управления и создание каналов передачи информации, что вполне осуществимо в эпоху развивающихся технологий.
Всё реже встречаются на региональном рынке сети с «лоточной» моделью управления. Центральный офис в этом случае представляет собой не чуткого надзирателя, а «жесткого» контролера. Таким образом, отдельный магазин не имеет никаких рычагов управления, и сбои в верхней системе менеджмента могут привести к задержкам в работе отдельных торговых точек.
В России наиболее популярными считаются «холдинговая» и «централизованная» модели управления. Последняя является практически универсальной и наилучшей для выхода на новые региональные рынки. Добиться экспансии нелегко, но возможно. Зачастую ей способствуют такие явления, как слияние или поглощение. Крупная торговая сеть, «захватывая» более мелкие, расширяется, становится более значимой на национальном уровне. При грамотном управлении в описанном случае создаётся почва для выхода на мировой рынок. То же происходит и при слиянии двух равнозначных торговых сетей. Образуя мощный тандем, розничные операторы компаний решают все внутренние проблемы посредством «внешних» успехов на региональном рынке.
Особый интерес представляет собой система франчайзинга на розничном рынке, которая также может рассматриваться как вид расширения и продвижения сетей в регионы. Многие компании покупают у иностранных или отечественных производителей так называемую франшизу (право на использование торговой марки) и реализуют продукцию в различных регионах страны. Примером может служить турецкая сеть «Рамстор», магазины которой прочно заняли российский рынок. Однако подобная практика применяется лишь в последние годы.
Если в западных странах франчайзинг основан на новейших технологиях и законодательная база всех проектов крепка, то в России существует множество экономических и социально-правовых проблем, связанных с приобретением права продажи чужой продукции. В основном развитие франчайзинга в региональных сетях тормозят нестабильность экономики и отсутствие у розничных продавцов нужной суммы стартового капитала для заключения контракта с франшизором. Относительно перспектив роста следует сказать, что законодатели работают над усовершенствованием правовых программ, которые выведут франчайзинг в России на новый уровень. Кроме того, владельцы региональных сетей упрощают создающую немало проблем сложную структуру бухгалтерского учета.
Залог осуществления удачных торговых операций в регионах - грамотная ассортиментная и ценовая политика. Анализируя финансовое положение предприятия, потребности покупателей, а также стратегические задачи компании, руководитель определяется со стилем конкурентной борьбы. В региональных сетях применяются вертикальный, горизонтальный и комплексный методы изменения ассортимента продукции. Вертикальный подход основывается на непосредственном сужении или расширении ассортимента в отрасли, горизонтальный - на диверсификации набора товаров в рамках настоящей деятельности. Комплексный подход включает в себя два выше перечисленных. Российские ритейлеры избирают преимущественно горизонтальный метод, реже - вертикальный. Здоровая конкуренция на рынке не приемлет резких колебаний количества товаров.
Немаловажным является и выбор ценовой политики. Розничные торговцы, начинающие реализацию многономенклатурной продукции, чаще всего прибегают к методу под названием «снятие сливок».
Устанавливая по всем регионам высокие цены на уникальные товары, предприниматели не понижают ставки, пока не упадёт спрос. На начальных этапах продвижения региональных торговых сетей многие головные офисы выбирают политику заниженных цен, чтобы быстро проникнуть на рынок и завладеть покупательской аудиторией. Однако большинство ритейлеров стремится устанавливать стабильные цены, что обеспечивает и стабильную прибыль. Если говорить о перспективах в развитии ценовой политики, то региональные сети делают ставку на максимально эластичные цены, что также поддерживает здоровую конкуренцию в отрасли.
Как уже было сказано, главными центрами розничной торговли в стране до сих пор остаются Москва и Санкт-Петербург. Однако площадей для работы сетей в этих городах сейчас катастрофически не хватает, что делает региональную экспансию не только полезной, но и необходимой.
Ведущие ритейлеры нацелены на Москву (более 30 % всех инвестиций розничных предпринимателей и 30% объёма продаж), Московскую область, Санкт-Петербург и Екатеринбург. Эта гр...
Разнообразие поставщиков создает для компании возможность пополнения ассортимента магазина так называемыми эксклюзивными товарами, под которыми понимаются товары, которых нет в других магазинах на данном рынке. Если эксклюзивный товар отличается более высоким качеством и относительно низкой себестоимостью, то наличие его в ассортименте магазина приносит не только дополнительную прибыль (на такой товар есть возможность сделать более высокую наценку, поскольку такого товара нет в других магазинах города), но и делает магазин наиболее привлекательным для покупателя, повышая тем самым его конкурентоспособность.
в) технические. К ним относятся: технологии, применяемые в компании; используемое торговое оборудование в магазинах; системы автоматизации на предприятии; качество обслуживания покупателей.
В настоящее время в розничной торговле появилось множество разнообразных инструментов, способных повысить эффективность работы магазина. Одним из таких инструментов является использование автоматизированных систем управления, которые обеспечивают оперативность сбора, обработки и анализа самой различной информации, на основе которой принимаются управленческие решения.
Сегодня появились специальные информационные продукты, позволяющие автоматизировать любые бизнес-процессы в компании: управление торговлей, управление персоналом, управление финансами, управление маркетингом, управление закупками и другие. Автоматизация бизнес-процессов позволяет повысить при этом эффективность всей работы компании при этом снижая затраты.
Современное торговое оборудование позволяет моментально фиксировать объемы продаж любого товара в каждый промежуток времени: час, сутки, день, неделя, месяц и т.д. Использование при этом автоматизированных систем управления позволяет оперативно проанализировать показатели товарооборота любого товара в торговой точке, что в конечном итоге позволяет рационализировать процесс закупки каждого товара во избежание порчи и сохранения качества.
Использование автоматизированных систем управления выгодно для розничной торговой компании выгодно не только на этапе закупок, но и на этапе реализации товара в торговой точке. Современные программные продукты позволяют наиболее эффективно организовать планировку торгового зала, выкладку товаров и определить оптимальное количество рекламных материалов.
В настоящее время, качественный сервис и возможность воспользоваться дополнительными услугами (оплата сотовой связи, Интернета; возможность оплатить покупку пластиковой картой и другие) в магазине играет все большую роль в выборе магазина для совершения покупки. Не случайно столичные компании открывают свои магазины, как правило, в составе торговых и торгово-развлекательных центров. Покупатель, посетив универсальный торговый центр, имеет возможность не только приобрести продукты питания и сопутствующие им товары, но и другие: одежда, обувь, бытовая техника и ряд других товаров. Таким образом, ассортимент магазина и дополнительные услуги, предоставляемые покупателю, также являются фактором конкурентоспособности компании.
г) управленческие. К ним относятся: менеджеры; функционирование системы менеджмента, организация основных бизнес-процессов. Насколько четко и быстро реагирует система управления на изменения, настолько эффективно она функционирует.
Розничная торговля относиться к такой отрасли, в которой быстрота принятия решений играет ключевую роль в обеспечении конкурентоспособности компании. Внешняя среда постоянно изменяется, что связано не только с появлением новых конкурентов, но и действиями конкурентных сил на рынке. Действия конкурентов могут быть весьма разнообразны: изменение цен на товары, появление новых позиций товаров в ассортименте, появление новых технологий торговли и другие. Поэтому, чем быстрее компания среагирует на действия конкурентов, тем больше вероятности, что компания сохранит своих покупателей и обеспечит свою конкурентоспособность.
Структура управления компанией должна способствовать быстрому принятию решений при изменении внешней среды. Организация бизнес-процессов должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить наиболее оптимальную организацию всей торговли, начиная от определения наиболее оптимального ассортимента товаров, заканчивая и заканчивая непосредственно реализацией товаров в магазине.
д) рыночные. К ним относятся: доступ к рынку ресурсов, необходимых организации; доступ к рынку новых технологий; использование новых маркетинговых инструментов; использование мерчандайзинга.
Доступ к рынку новых технологий позволяет компании получить дополнительное конкурентное преимущество за счет использования технологии, которую компания-конкрурент реализовать у себя не может по ряду причин: финансовых, отсутствие опыта и другие. Именно за счет доступа к рынку новых технологий (использование систем самообслуживания взвешивания товаров, определение через сенсорную панель местонахождения нужной группы товаров, определение покупателем по штрих-коду цены товара и др.), столичные и зарубежные розничные компании наиболее конкурентоспособны перед региональными компаниями.
Реальное существенное улучшение качества оказываемых торговлей услуг и торгового обслуживания в территории требует продуманных и согласованных управленческих решений на макро-, мезо- и микроуровнях.
