Возражения и методы их преодоления, работа с возражениями. Двенадцать практических примеров работы с возражениями при проведении продаж

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Почему клиент возражает? Он может находиться в плохом настроении. Возможно, у него есть желание поторговаться для того чтобы снизить цену. Вероятно его, не устраивает тот товар, который ему предлагают. Возможно, он хочет доказать продавцу, что не так просто продать ему товар. Вполне может быть, что он хочет, чтобы последнее слово оставалось за ним. Возможно, возражение собеседнику для него есть способ самоутверждения. А быть может он просто любитель поспорить. Возможно, цена товара его не устраивает. Как следует работать с возражениями? Рассмотрение начнется с простых методов с постепенным переходом к более сложным способам.

12 практических примеров работы с возражениями при продажах

Даже при установлении психологического контакта с клиентом и выяснении его ситуации и потребностей, все равно могут появиться возражения, с которыми придется работать.

Почему клиент возражает? Он может находиться в плохом настроении. Возможно, у него есть желание поторговаться для того чтобы снизить цену. Вероятно, его не устраивает тот товар, который ему предлагают. Возможно, он хочет доказать продавцу, что не так просто продать ему товар. Вполне может быть, что он хочет, чтобы последнее слово оставалось за ним. Возможно, возражение собеседнику для него есть способ самоутверждения. А быть может он просто любитель поспорить. Возможно, стоимость товара его не устраивает.
Как следует работать с возражениями? Нет смысла искать тот аргумент, который подействует безотказно — его зачастую просто нет. Для вас он может казаться убедительным, а для клиента - нет. Отвечать на возражения нужно всегда, даже если самому ответ кажется не совсем убедительным. У вас с клиентом различные направления возражений. Не стоит накладывать свой путь на направление клиента. Нельзя быть агрессивным и настойчивым. В этом случае он ощутит давление и покинет встречу. При работе с возражениями, хороший эффект дают эмоции, добавление шуток, улыбок, комплиментов, использование небольших отступлений от темы разговора.

Рассмотрение начнется с простых методов с постепенным переходом к более сложным способам.

1. Метод первый - «Да, но…»

Клиент — «У вас дорого».
Ответ — Да, но наш товар высокого качества.

Клиент: «Я слышал отрицательные отзывы».
Ответ — Да, но от довольных клиентов положительных отзывов гораздо больше.

Клиент: «Долго доставляете».
Ответ — Да, но зато товара много и на складе в наличии есть абсолютно все.
Клиент: «Нет денег».
Ответ — Да, но возможно приобретение в кредит.
Ответ — Да, но можно обсудить перспективу.
Ответ — Да, но если сравнить…
Так работает метод «Да, но…».

2. Второй метод - «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».
Ответ — Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы вам все рассказать, чтобы у вас была информация к размышлению.

Клиент: «Хорошие отношения с действующим поставщиком».
Ответ — Именно поэтому нам необходимо сотрудничать, чтобы также наладить хорошие отношения.

Клиент: «Не хочу делать предоплату».
Ответ — Именно поэтому мы предлагаем много других интересных предложений, которые позволят компенсировать этот недостаток.

Клиент: «Уже имеется поставщик».
Ответ — Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы у вас была информация о наших преимуществах.

Клиент: «Это дорого».
Ответ — Именно поэтому можно приобрести лишь пробную партию. И тогда вы т сами сможете убедиться, что именно за наш товар стоит платить такие деньги.

Такая методика работы «Именно поэтому…».

3. Третий метод - «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Ответ — С каким товаром вы сравниваете?
Ответ — Почему вы пришли к такому решению?
Ответ — Что для вас дорого?
Ответ — Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Ответ — Что именно вы имеете в виду?
Ответ — Когда вы сможете себе это позволить?
Ответ — А когда можно встретиться, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Ответ – Каким образом вы определили, что товар у нас одинаковый?

Клиент: «Хорошие отношения с другими».
Ответ — Разве это мешает просто принять к рассмотрению наше предложение?

Это вопросы выясняющие. Можно задать вопрос, который приведет клиента к необходимости задуматься. Можно назвать его «подгружающий вопрос». Это вопрос, в котором содержится скрытое утверждение. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Ответ — Если бы наш товар был дорогим, то мы бы долгие годы не работали бы с таким количеством клиентов. Как вы думаете, почему они покупают у нас?

В предыдущем примере вопрос разбит на два предложения. Первое - это утверждение, а в его конце вопрос. Второй - это вопрос, в котором внутри содержится скрытое утверждение. Такой вопрос приводит клиента к необходимости задуматься.

4. Метод четвертый - «Давайте сравним»

Метод очень хорошо работает с возражением «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Ответ — Давайте сравним.
После этого начинается сравнение по пунктам
-Какие объемы закупок вы делаете?
-Какова их периодичность?
-Какие условия для предоплаты?
-Какая дается отсрочка?
-Какой предоставляется товарный кредит?
-Что можно сказать о качестве товара?
-Откуда ведется отгрузка товара?
-Всегда ли имеется в наличии?
-Какими партиями отпускается товар?
-Какие еще позиции приобретаются помимо того товара, о котором идет речь?
-Бывают ли проблемы с качеством?
-Как быстро обменивается бракованная продукция?
-Какие гарантийные условия при приобретении товара?
-Какое предлагается дополнительное сервисное обслуживание?
-Имеются ли пункты сервисного обслуживания?
-Сколько лет компания работает на рынке, чтобы обеспечивать гарантии выполнения взятых на себя обязательств?
Вот по этим параметрам можно использовать метод «Давай сравним», если клиенту кажется, что предлагаемый товар дорогой.
Если клиент утверждает, что ему предлагается дорогой товар, то тем самым он пытается убедить в том, что товар у всех одинаковый, только в данном случае он дороже. Задача заключается в том, что при помощи метода «Давай сравним» показать клиенту, что одинаковых вещей не бывает.

5. Метод пятый - «Подмена»

Он еще имеет название «Парафраз». В подмене меняется возражение на нужное утверждение. Она начинается со слов:
-Я правильно вас понял…
-Насколько я понял…
-Вероятно, вы имеете в виду…
Далее возражение меняется на утверждение. Например:
Клиент – У вас дорого
Ответ – Я правильно понял, если вы удостоверитесь, что предлагаемый товар имеет более высокое качество, вы его готовы приобрести?
Клиент: «У вас нет в наличии»
Ответ — Я правильно понимаю, если у нас будет запланирован склад под вас, то вы готовы приобретать у нас?
Клиент: «Нет денег».
Ответ — Насколько я понимаю, если вас устроят качество товара и условиях поставки, то следующую закупку вы сделаете у нас?»
Такова методика работы подмены возражения.
Следует помнить, что ответив один раз на возражение, наверняка, не получится сразу убедить клиента. Просто этот метод позволяет обойти стену возражения в голове клиента, продвинуться на пути с препятствиями из возражений к заветной цели – услышать от клиента – «Да».

6. Метод шестой - «Деление»
Этот метод используется при необходимости показать клиенту, что выгода от более дорого товара больше, чем от дешевого товара.
Например – моющее средство. Дорогое моющее средство в небольшой упаковке позволяет отмыть гораздо больше тарелок, чем дешевое средство в большей упаковке. При этом приводятся конкретные цифры. Если предлагается другой товар, то можно найти другой параметр, по которому высчитывается стоимость единицы и сравнивается со стоимостью у конкурентов.

7. Метод - «Сведение к абсурду»
При использовании этого метода возражение клиента сталкивается с более сильным утверждением.
Клиент: «У вас дорого».
Ответ — Если бы это было дорого, то мы бы не имели много клиентов на протяжении долгого времени.

8. Метод «Ссылка в прошлое»
Для эффективной работы этого метода необходимо в прошлом опыте клиента найти действия, схожие с теми, что ему предлагаются. В этом случае он быстрее согласится на сделанное предложение.
Клиент: «У нас уже имеется поставщик».
Ответ — Вы выбрали именно этого поставщика, только потому, что он предложил вам когда-то выгодные условия. Быть, может, настало время, когда стоит рассмотреть и наше предложение?

Ответ — А был ли у вас в жизни случай, что вы приобрели дешевую вещь, а потом все равно пришлось покупать дорогую, поскольку дешевая вас не устроила? И вам, вероятно, было жаль денег, истраченных на дешевую вещь?
Конечно, такое случается довольно часто. Даже если клиент в этом и не признается. Подобное случается со многими людьми. А потому можно не дожидаясь ответа, подводить итог – «Возможно, это именно тот самый случай. Давайте рассмотрим, во всем ли вас устраивает более дешевый вариант» Основываясь на прошлом опыте клиента, убедить его, будет не так уж и трудно.

9. Метод «Ссылка в будущее»
Дает хороший эффект, если необходимо вызвать клиента на разговор. Если он еще ничего не покупает, с ним можно начать разговор. Если он еще не начал говорить, можно начать с ним рассуждать о будущем: «Вероятно, вы бы выбрали вот это, потому что вам необходимо это».
Если он пускается в рассуждения о будущем, для продавца это прекрасная возможность определиться, чего он желает и найти те аргументы, которые приведут к продаже.

Работа по этому методу начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, утверждает, что имеется некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Ответ — Для компании вашего уровня совершенно нормально работать с несколькими поставщиками.

Клиент: «Мы приобретаем дешевле».
Ответ — Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогостоящие, но имеющие более высокое качество вещи.

Так происходит работа по методу «Ссылка на нормы».
11. Метод «Завышенная планка»
Завышенная планка - это более сложный случай. Довольно часто менеджер, рассказывает клиенту о том, что у него есть клиенты в лице более крупных компаний. На это он может получить в ответ возражение клиента: «Это крупная компания, а у нас меленькая, нам это не под силу». Поэтому не стоит рассказывать клиенту о более крупной компании, лучше рассказать о более мелком клиенте и о более сложном случае. Например:

Клиент: «Вы находитесь далеко».
Ответ — Мы оставляли и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас бизнес очень специфичный».
Ответ — Я с вами полностью согласен. Однако мы работали с фирмами, у которых такой специфический бизнес, что кроме нас никто не мог поставить им товар.

Приводите примеры: космический проект, горнодобывающий комбинат, космический и так далее. Те предприятия, специфика которых более серьезна, чем у клиента.

12. Метод «А что могло бы убедить вас, несмотря на…»

Этот метод во многих случаях служит палочкой-выручалочкой. К нему можно прибегнуть даже если ничего не приходит в голову.

Клиент: «У вас дорого».
Ответ — А что бы могло вас убедить в нужности покупки, несмотря на то, что у нас немного дороже?

Клиент: «Нет денег».
Ответ — Что могло бы убедить вас заключить договор при появлении денег?

И так далее. Даже если в голову не приходят нужные мысли и нет ответа на возражение клиента или клиент постоянно упоминает одно и то же возражение, спросите: «А что могло бы убедить вас, несмотря на это возражение?» Вполне может оказаться, что это возражение ложное и за ним скрывается совершенно иное возражение, над которым и необходимо работать.

Разобраны двенадцать методов ответов на возражения, двенадцать методов, при помощи которых можно преодолевать путь, устланный возражениями в голове клиента. Следует помнить, ни в коем случае нельзя выполнять механически! Это будут ответы бесчувственного робота и контакта с клиентом не будет. Ответы на возражения должны сопровождаться шутками, улыбками, комплиментами, вопросами, разговорами на посторонние темы и краткими упоминаниями о преимуществах товара, которые и будут служить небольшими презентациями.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена. Как надо работать с возражениями? Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента - нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

1. Метод первый - «Да, но…»

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

2. Второй метод - «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Так работает метод «Именно поэтому…»

3. Третий метод - «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».

Вы: Что вы имеете в виду?

Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4. Метод четвертый - «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».

Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5. Метод пятый - «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» - и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - «Да».

6. Метод шестой - «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7. Следующий метод - «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Клиент: «У нас есть поставщик».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

11. Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12. Клиент тоже может помочь: метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

ОТВЕТ №51. ИЗМЕРЕНИЕ КАК МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ

Измерение . Большинство научных экспериментов и наблюдений включают в себя проведение измерений. Измерение – это процесс определения количественных значений тех или иных свойств объекта при помощи специальных приборов.

Результат измерения выражается в виде некоторого числа единиц измерения. По способу получения результатов различают прямые и косвенные измерения. В прямых измерениях искомая величина получается путем непосредственного сравнения её с эталоном или же выдается измерительным прибором. В косвенных измерениях искомая величина находится через математическую зависимость, связывающую её с другими величинами, которые определяются в прямых измерениях.

Измерение - это прием в познании, с помощью которого осуществляется количественное сравнение величин одного и того же качества. Качественные характеристики объекта, как правило, фиксируются приборами, количественная специфика объекта устанавливается с помощью измерений.

Измерение исторически развивалось из операции сравнения, являющейся э основой. Однако в отличие от сравнения, измерение является более ощным и универсальным познавательным средством.

Измерение- совокупность действий, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числового значения измеряемой величины в принятых единицах измерения. Различают прямые измерения (например, измерение длины проградуированной линейкой) и косвенные измерения, основанные на известной зависимости между искомой величиной и непоссредственно измеряемыми величинами .

Измерение предполагает наличие следующих основных элементов:

объекта измерения;

единицы измерения, т.е. эталонного объекта;

измерительного прибора (приборов);

метода измерения;

наблюдателя (исследователя).

При прямом измерении результат получается непосредственно из самого процесса измерения (например, в спортивных соревнованиях измерение длины прыжка при помощи рулетки, измерение длины ковровых покрытий в магазине и т.п.).

При косвенном измерении искомая величина определяется математическим путем на основе знания других величин, полученных прямым измерением. Например, зная размер и вес строительного кирпича, можно измерить удельное давление (при соответствующих расчетах), которое должен выдержать кирпич при строительстве многоэтажных домов.

Ценность измерений видна уже хотя бы из того, что они дают точные, количественно определенные сведения об окружающей действительности. В результате измерений могут быть установлены такие факты, сделаны такие эмпирические открытия, которые приводят к коренной ломке устоявшихся в науке представлений. Это касается в первую очередь уникальных, выдающихся измерений, представляющих собой очень важные вехи в истории науки. Подобную роль сыграли в развитии физики, например, знаменитые измерения А. Майкельсоном скорости света.

Важнейшим показателем качества измерения, его научной ценности является точность. Именно высокая точность измерений Т. Браге, помноженная на необыкновенное трудолюбие И. Кеплера (свои вычисления он повторил 70 раз), позволила установить точные законы движения планет. Практика показывает, что главными путями повышения точности измерений нужно считать:

совершенствование качества измерительных приборов, действующих на основе некоторых утвердившихся принципов;

создание приборов, действующих на основе новейших научных открытий. Например, сейчас время измеряется при помощи молекулярных генераторов с точностью до 11-го знака.

В числе эмпирических методов исследования измерение занимает при^ мерно такое же место, как наблюдение и сравнение. Оно представляет собой сравнительно элементарный метод, одну из составных частей эксперимента -наиболее сложного и значимого метода эмпирического исследования.

ОТВЕТ №52. НАУЧНАЯ ПУБЛИКАЦИЯ. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ. СТРУКТУРА НАУЧНОЙ СТАТЬИ. РУБРИКАЦИЯ ТЕКСТА. ПРИНЦИП ЕДИНООБРАЗИЯ.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

Как правильно работать с возражениями;
Какие методы работы с возражениями существуют;
Какие типы возражений бывают;
Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
Говорите уверенно, не волнуйтесь;
Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

Эта фраза в жизни звучит довольно редко
Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

«Дорого»
«Я подумаю»
«Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

«дайте скидку»,
«сделайте дешевле»,
«у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

«не сейчас»,
«я подумаю»,
«отложите»,
«мне нужно посоветоваться»,
«дайте отсрочку»,
«я посовещаюсь»,
«давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

продолжайте задавать открытые вопросы;
уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

Потеря прибыли
Потеря времени
Потеря удовольствия
Потеря здоровья
Неудовольствие клиентов
Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
Начальство — ссылка на необходимость согласования,
Время – ссылка на его отсутствие,
Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.