Как создать колл центр. Бизнес у телефона. История создания сети call-центров Restime. С чего начать при создании колл-центр с нуля

Стабильная связь с потребителем - одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, - можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами - процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса - аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков - по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% - на 15%, 20% - на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто - бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал - операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников - это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов - каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра - его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Стоимость услуг call-центра - от 7,5 до 12 ₽ за минуту. Это значит, что один оператор за смену принесет владельцу центра выручку более 4 500 ₽. Если правильно организовать бизнес и свести к минимуму текущие расходы, можно получать высокую прибыль.

Те, кто решил открыть call-центр, видят противоречивую информацию в сети: на одних форумах пишут про 100 000 рублей первоначальных вложений, на других - про миллион. Новичку сложно понять, сколько денег придется заплатить.

Мы попросили организатора и руководителя call-центра Наталью Буркальцеву рассказать, от чего зависит размер вложений и можно ли сократить расходы.

Организовать офис: от 5 000 до 50 000 ₽

От 5 000 ₽. Можно набрать сотрудников, которые работают дома, и организовать удаленный call-центр. Тогда вам не понадобятся помещение и оборудование для операторов. Удаленные сотрудники работают на личном компьютере и используют для звонков собственную гарнитуру. Для работы им потребуется установить на компьютер программу-звонилку: скачать ее можно бесплатно, а пользоваться по тарифу не выше 200 ₽ в месяц.

Достаточно найти небольшой офис, где вы будете встречаться с клиентами, хранить документы, проводить онлайн-совещания с сотрудниками.

В 2018 году арендовать помещение без мебели в Казани можно за 5 000–7 000 ₽, с мебелью и оборудованием - за 7 000–10 000 ₽. В Москве за эти деньги можно купить абонемент в коворкинг с несколькими переговорными комнатами, которыми вы будете пользоваться по очереди с другими арендаторами.

Если набрать людей из разных регионов, call-центр может работать по 18–20 часов. Когда в Москве час ночи, во Владивостоке уже новый рабочий день, и операторы начинают обзвон.

И все же удаленных сотрудников сложнее контролировать, поэтому вам придется больше внимания уделять отчетам, регламентам, скриптам, проверкам.

Плюсы и минусы удаленного офиса

1. Экономите на аренде.
2. Не тратите время на ремонт и обустройство.
3. Из-за разницы во времени рабочий день call-центра длится 18–20 часов.
4. Удаленные сотрудники работают на личном оборудовании.

1. Сложно контролировать сотрудников.
2. Некоторые клиенты не доверяют компаниям без офиса.

От 35 000 ₽. Можно открыть классический call-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками. Для этого нужны несколько помещений: рабочая комната операторов, кабинеты для руководителя, бухгалтера и супервизора, который контролирует работу операторов.

Надо учесть, что персонал придется набирать в собственном городе и платить среднюю зарплату по вашему региону.

Офис для операторов должен быть просторным: по санитарным нормам - не менее 4,5 кв. м на одного сотрудника. Если в call-центре работает 10 операторов, то нужна комната 45 кв. м. С учетом других рабочих мест площадь помещения для call-центра должна быть не меньше 90–100 кв. м. В 2018 году только за аренду офиса придется платить 35 000–50 000 ₽ в месяц.

Чтобы сотрудники не мешали друг другу работать, между рабочими местами ставят перегородки. Найти готовое помещение для call-центра сложно, поэтому придется самостоятельно устанавливать эти перегородки и покупать мебель. По самым скромным подсчетам, только на рабочие столы понадобится 90 000 ₽.

Если со временем вы расширите штат сотрудников, нужно будет искать новый офис и снова тратить деньги на обустройство помещения.

Плюсы и минусы классического офиса

1. Легче организовать контроль над сотрудниками.
2. Больше доверия со стороны клиентов.
3. Можно выбрать аналоговую или виртуальную АТС.

1. Дорогая аренда.
2. Сотрудников набираете только в своем городе.
3. Придется менять офис, если увеличите штат.

АТС: по 450 ₽ в месяц или 60 000 ₽ сразу

От 450 ₽. Чтобы сэкономить, можно подключить облачную АТС, то есть совершать звонки через интернет. Тогда не нужно покупать дорогостоящее оборудование: вы пользуетесь серверами провайдера и оплачиваете аренду.

С облачной АТС могут работать сколько угодно сотрудников. Но надо учесть, что качество связи зависит от скорости интернета. Если нанимаете персонал удаленно, обязательно протестируйте возможности интернет-соединения новых сотрудников.

Бывает, что человек без проблем скачивает, смотрит фильмы и считает, что у него быстрый интернет. Начинаем тестировать IP-телефонию, а на линии – шумы, помехи. Возможно, скорость недостаточна или соединение нестабильно.

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Настроить облачную АТС можно самостоятельно за день. После подключения услуги сотрудники с домашнего компьютера заходят в облако и звонят прямо из браузера. Ничего кроме стандартной гарнитуры – наушников с микрофоном – им для работы не нужно. Так вы сэкономите около 300 000 ₽ на оборудовании для операторов.

Традиционный call-центр предлагает клиентам только звонки. Если работать на облачной АТС, то можно оказывать дополнительные услуги: отправлять SMS, рассылать электронные письма, записывать информацию на автоответчик и настраивать автодозвон по клиентской базе.

К облачной АТС в один клик можно подключить бесплатный номер 8-800 или арендовать городской номер телефона. Вместе с исходящими звонками можете предлагать входящие - так вы привлечете больше клиентов.

Будьте готовы, что некоторые функции АТС требуют дополнительной оплаты или покупки у провайдера самого дорогого пакета. Например, запись разговоров или запрос отчетов о звонках могут входить только в расширенный тариф.

Использовать облачную АТС можно в стационарном офисе и в удаленном call-центре. При этом вся информация о звонках и клиентах, запись разговоров хранятся на сервере провайдера, а вы получаете доступ к этой информации.

Плюсы и минусы облачной АТС

1. Не нужно покупать оборудование.
2. Настраиваете работу АТС самостоятельно.
3. Подключаете любое количество операторов.
4. Нанимаете удаленных сотрудников.
5. Предлагаете клиентам больше услуг.

1. Ежемесячно оплачиваете аренду облачной АТС.
2. Качество работы зависит от скорости интернета.
3. Информацию храните на сервере провайдера.
4. Доплачиваете за некоторые функции или покупаете дорогой тариф.

От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.

Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.

В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.

После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.

Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.

Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.

Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.

Плюсы и минусы аналоговой АТС

1. Работаете на собственном оборудовании.
2. Храните информацию в офисе.
3. Многие функции встроены в схему АТС.

1. Дорогое оборудование.
2. Дорогое обслуживание и техническая поддержка.
3. Обращаетесь к специалисту для монтажа и настройки.
4. Оборудование устаревает.
5. Количество линий ограничено.

Персонал: от 15 000 ₽ до 40 000 ₽ за оператора

От 15 000 ₽. Зарплата операторов call-центра зависит от региона. Если принять на работу людей из провинции, то можно сэкономить: в маленьких городах зарплата на 10 000–15 000 ₽ меньше, чем в крупных.

Надо учесть, что для удаленных работников сложнее найти не денежную мотивацию. Если в офисе новички видят успехи опытных коллег и стараются до них дорасти, то у людей на удаленке нет примера для подражания и они не считают себя частью коллектива.

Работать удаленно могут далеко не все, а только люди с хорошей самодисциплиной и самоорганизацией. Чтобы не тратить время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, нужно продумать процесс отбора.

У нас отбор сотрудников проходит в несколько этапов. На первом просим кандидатов заполнить анкету и выполнить простой тест. Однажды на вакансию откликнулось 3 000 человек, а задание первого этапа сделали только 100.

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Можно нанимать людей без опыта – вчерашних школьников и студентов. Их зарплата не превышает 15 000–20 000 ₽. Со временем некоторые из них станут классными специалистами.

Чтобы сэкономить около 100 000 ₽ в месяц на зарплате сотрудников, можно обойтись без супервизора и бухгалтера. Бухгалтерию передать на аутсорсинг, а работу операторов контролировать самостоятельно. Для этого один раз в неделю придется прослушивать три–пять звонков, проводить совещания, разбирать хорошо и плохо выстроенные коммуникации.

Плюсы и минусы экономии на зарплате

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса - для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля - это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу , прежде чем принимать решение.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них - .

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк» , в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок - техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора - делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы - иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию - объяснить операторам, как их работа влияет на и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

• Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
• Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы - грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа - на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью - стол и стул для каждого сотрудника.

По данным проведённых на территории России исследований, компании, у которых нет собственной горячей линии, теряют до 40% входящих звонков. Однако развивая свой бизнес, колл-центр могут позволить себе открыть только крупные компании, ведь для этого необходимы определённые средства.

Именно поэтому открытие собственного call-центра может стать перспективной идеей, которая уже в ближайшем будущем может принести вам неплохой доход.

С чего начать?

Конечно, можно создать маленький домашний колл-центр и работать без регистрации. Однако если вы хотите работать с серьёзными, надёжными организациями, то без этого не обойтись. Можно получить свидетельство о регистрации нового юридического лица либо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя. При этом нужно учитывать, что ИП имеет возможность платить налоги по упрощённой системе (УСН).

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны.

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение. Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню. Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Персонал

Специфика отрасли такова, что, интересуясь тем, как открыть колл-центр, вы должны сразу быть готовы к огромной текучке кадров. Сотрудники таких организаций не задерживаются – вы никогда не сможете удержать специалиста, предлагая ему высокую зарплату и хорошие условия работы. Лучше выработать схему быстрого и эффективного обучения новых сотрудников, чтобы всегда иметь возможность подготавливать новичков.

Поиск клиентов

Составляя бизнес-план колл-центра, следует сразу подумать о том, где и как вы будете искать новых клиентов. Одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. То есть ваши сотрудники сами обзванивают потенциальных клиентов (различные компании и организации) и предлагают услуги вашего call-центра.

Кроме того, можно составить коммерческое предложение и разослать его по электронной почте. Представители мелкого и среднего бизнеса охотно будут обращаться к вам, так как им невыгодно открывать колл-центр исключительно для своих нужд.

Финансовый план

По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.

Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.

По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.

По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.

Некоторые другие особенности бизнеса

О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса.

Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.

Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.

Вам понадобится

• Подключение к телефонным линиям, удобный для запоминания клиента телефонный номер (номера), телефонное и программное оборудование.

Инструкция

Определитесь с направлением работы. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый call-центр , предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам.

Оборудуйте рабочие пространство диспетчерской службы. Оно должно соответствовать санитарно-техническим требованиям. В частности, площадь помещения определяется из расчета 20 куб.м. . Чаще всего используется открытое пространство, где рабочие места отделены друг от друга перегородками. В других помещениях расположите бухгалтерию и административный персонал.

Особое внимание следует уделить техническому оснащению call-центр а. Прежде всего, потребуются телефонные линии, подключенные к номеру, начинающиеся с цифр 8-800, или к обычным городским номерам. Также необходимо обеспечить специальное телефонное оборудование. Кроме того, вам потребуется подключение к линиям высокоскоростного Интернета. Программное обеспечение call-центр а должно решать такие задачи, как регистрация входящих и исходящих звонков, обеспечение интерактивного голосового меню, организация распределения звонков и отображение соответствующей информации на рабочей станции оператора, запись разговоров, хранение истории звонков каждого клиента и другие.

Осуществите набор персонала. Вам потребуются операторы, супервизоры, менеджеры, техники. Нередко сотрудники call-центр а бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центр а. Как правило, операторы работают посменно.

Источники:

• как организовать колл центр

В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.

Вам понадобится

• - помещение;
• - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
• - штат сотрудников.

Инструкция

Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию » целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.

Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.

Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.

Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.

Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».