Сергей Баранцев ,

директор по развитию, Волгодонский комбинат древесных плит

В этой статье вы прочитаете:

Как работать с постоянными клиентами, чтобы удержать их

Как добиться повышения лояльности клиентов

Работа с постоянными клиентами в кризис должна быть организована особенно тщательно, чтобы сохранить стабильный рынок сбыта для компании в трудные времена. В чем секреты управления лояльностью клиентов и как следует ее повышать? Рассмотрим на конкретном примере.

Наша компания осознанно ориентируется на постоянных клиентов. К ним мы относим покупателей, которые заключают повторную сделку и с которыми мы работаем больше года. Хотя бизнес-модель тесного долгосрочного взаимодействия с контрагентами характерна для промышленных производств, мы стараемся, чтобы ядром наших продаж становились постоянные покупатели, поэтому управление лояльностью клиентов организовано у нас довольно жестко.

Ценность постоянных клиентов возрастает в период нестабильности в экономике. Сейчас доля таких покупателей в сегменте производства ДСП и ЛДСП составляет 95%, их «срок жизни» (то есть период, в течение которого они остаются лояльны компании и заключают новые контракты) может превышать десять лет. Это наше традиционное направление, в котором мы работаем с момента основания компании. В относительно новых производствах их доля меньше: в СЦП (стружечно-цементные плиты) - 60% при «сроке жизни» в три-четыре года, в домостроении - 10% (один-два года). Последнее направление мы запустили два года назад, и оно ориентировано прежде всего на b2c-продажи, а розничные клиенты редко приобретают дома повторно; в этом сегменте постоянные покупатели - строительные компании. Мы ставим перед собой задачу повысить лояльность таких клиентов в новых направлениях.

• Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Выбранная стратегия развития обусловлена несколькими причинами. Большая доля постоянных клиентов позволяет планировать производство продукции в долгосрочной перспективе. Обычно мы заключаем годовые контракты, которые не привязаны к объему поставок, а спрос прогнозируем на основе знаний о положении дел у покупателей, с которыми давно работаем.

Постоянные клиенты - надежные, проверенные партнеры. Им можно предоставлять отсрочку платежа без высоких рисков. Они становятся адвокатами бренда, рекомендуют нашу компанию своим партнерам и знакомым. Мы не стимулируем рекомендации денежными бонусами, потому что эти затраты будем вынуждены переложить на нового клиента, но предлагаем вознаграждение в виде своей продукции. Постоянные клиенты готовы пойти дальше простой рекомендации: они помогают расширять рынок сбыта. Один из контрагентов в Москве много лет покупает у нас ЛДСП. К нему обратился партнер с вопросом: стоит ли иметь с нами дело как с поставщиками домокомплектов? Наш клиент убедил его в перспективности сотрудничества с нашим комбинатом и выступил посредником в сделке. На таких условиях мы могли дать отсрочку платежа, поскольку плательщиком выступил контрагент, которого мы давно знаем. Конечный заказчик получил гарантии качества продукции и срока поставки от посредника, а сам посредник повысил лояльность своего контрагента. Кроме того, постоянные клиенты способствуют кросс-продажам. Строительные компании, которые возводят дома из наших комплектов, рекомендуют заказчикам обставлять их мебелью нашего производства. Так благодаря постоянным клиентам мы получаем дополнительные продажи.

Выстраивайте систему работы с постоянными клиентами

«Срок жизни» клиента для компании тесно связан с его удовлетворенностью сотрудничеством, которая складывается из многих факторов, причем цена продукции не имеет здесь решающего значения. Для долгосрочных отношений гораздо важнее качество продукции, сроки исполнения заказов и внимание, которое вы уделяете покупателю.

Когда у клиента не остается повода для неудовлетворенности, он становится постоянным. В противном случае он уходит, а вернуть его трудно и иногда даже дороже, чем найти нового. Чтобы понимать, настроен ли покупатель продолжать с нами сотрудничество, мы постоянно проводим мониторинг его удовлетворенности. Этим занимаются менеджеры отдела реализации, которые общаются с клиентами, и контролировать их деятельность нет необходимости. Наши работники не раз убеждались, что устранение недостатков компании приводило к сохранению клиента и увеличению объемов продаж, а значит, и их дохода. Поэтому они материально заинтересованы в качественной оценке удовлетворенности клиента и не скрывают его проблем.

Оперативное исследование удовлетворенности . Ключевые потребности постоянных клиентов (которые могут меняться) мы выявляем в процессе ежедневной деятельности менеджеров отдела реализации, включающей в себя переговоры о перспективах развития сотрудничества, выявление узких мест и совместную работу над ошибками. Ежемесячно проводим опрос клиентов по телефону; 16‑го числа каждого месяца производим корректировку производственного плана: менеджеры звонят клиентам, чтобы уточнить объемы их заказов. Это хороший повод, чтобы задать заказчику несколько вопросов и выяснить, всем ли он доволен.

Ежеквартальный мониторинг . Каждый квартал мы осуществляем основное планирование производства. Менеджеры в течение недели собирают заявки от клиентов и параллельно проводят их анкетирование (рисунок 1). Анкета позволяет оценить все направления работы с заказчиком и выявить наши сильные и слабые стороны. Затем мы анализируем результаты и определяем, как можем повысить удовлетворенность покупателей.

Ежегодный опрос. По итогам года мы проводим опрос постоянных клиентов (рисунок 2). Это более подробная версия анкеты. Она позволяет не только дать текущую оценку удовлетворенности, но и проанализировать положение компании на рынке и выявить наши конкурентные преимущества. В результате становятся очевидными проблемы, которые мы не замечаем в повседневной работе. Благодаря одному из опросов по направлению «Домостроение» мы изменили технологическую карту разгрузки. Сейчас она согласовывается с клиентом на этапе производства и стала более гибкой. Опрос о работе интернет-сайта выявил плохую навигацию и отсутствие обратной связи с менеджером.

Система мониторинга удовлетворенности позволяет постоянно улучшать работу. Например, мы производили плиты СЦП формата 1100 × 2000 и 550 × 2000 см. Продукт пользовался спросом, но в ходе опросов выяснилось, что клиентам требуются плиты, соответствующие строительным стандартам для возведения зданий по каркасной технологии. Мы приняли решение о выпуске пробной партии и после успешного опыта запустили новый продукт в серийное производство, таким образом удовлетворив потребности клиентов и расширив товарную линейку.

Удерживайте постоянных клиентов

Управление лояльностью клиента направлено на то, чтобы покупатели регулярно обращались к вам, нужно предугадывать их потребности, вовремя определять вектор дальнейшего развития, помогать ориентироваться в новинках своей продукции. Это основные задачи менеджеров отдела реализации по удержанию клиентов. Решить их можно при помощи нескольких принципов работы.

Устанавливайте дружеские отношения с клиентами . Построение неформальных связей зависит от умения и мастерства сотрудника, который общается с партнером. В первую очередь он должен научиться уделять личное внимание клиенту, заботиться о его заказе и не оставлять его одного. Однако важно соблюдать границу: не позволять покупателям использовать дружеские отношения для получения более низкой цены. Чтобы этого не произошло, в компании действуют правила ограничения скидок, которые менеджер не может нарушить. На мой взгляд, правильные дружеские отношения с клиентами предполагают, что не ваш менеджер закидывает заказчика подарками, а покупатель что‑то дарит сотруднику в знак благодарности за качественное обслуживание.

• Программы лояльности для клиентов: советы, примеры

Один из важных аспектов поддержания хороших отношений - знание всех важных для клиента дат и должное внимание к ним. В первую очередь это дни рождения сотрудников заказчика, с которыми взаимодействует наш менеджер. Кроме того, мы выделяем даты заключения первой сделки или подписания контракта. Менеджер обязательно поздравляет клиента по телефону и отправляет электронную открытку. Такие знаки внимания создают атмосферу заботы и формируют лояльность заказчика.

Используйте мероприятия для проведения личных встреч. Компании наших постоянных заказчиков территориально удалены от нас, и у менеджеров не всегда есть возможность выехать к ним. Поэтому мы стимулируем общение на мероприятиях - как собственных, так и отраслевых.

Ежегодно на нашем предприятии проходит партнерская конференция, на которой мы активно работаем над повышением лояльности клиентов. Мы собираем основных клиентов, проводим для них презентации новых продуктов, знакомим с технологическими изменениями на производстве, рассказываем о достижениях. В программе визита обязательно предусмотрено время для круглого стола, где мы можем обсудить пожелания партнеров. Мероприятие рассчитано на 50–70 участников, компания берет на себя затраты на трансфер от аэропорта и проживание, а клиенты оплачивают авиабилеты.

Мы также стараемся встречаться с клиентами на тематических выставках. Заранее составляем план работы на мероприятии, в котором собираемся принять участие. За месяц до выставки менеджеры обзванивают заказчиков и информируют о предстоящем событии. Если клиент тоже планирует пойти на выставку, сотрудник назначает ему встречу или приглашает посетить наш стенд.

Уходите от ценового стимулирования . Если работа с постоянными клиентами основана низкой ценой, он будет постоянно требовать еще более выгодный прайс-лист, а когда ваш конкурент предложит скидку, такой покупатель тут же покинет вас. Поэтому мы не играем с клиентами в демпинг, а думаем о том, чтó можем предложить им помимо цены: дополнительный сервис, качество и прочее.

Мы стараемся создать для клиента тепличные условия, сделать процесс приобретения продукции максимально удобным и простым на каждом этапе. Покупатель не должен задумываться о том, каким транспортом вывезти продукцию, где взять грузовик или контейнер, как проконтролировать погрузку товара, кто будет его разгружать и так далее. Если вы предусмотрите и решите все возможные проблемы клиента, он будет работать с вами долго.

Используйте сбои в работе для убеждения клиентов в своей надежности . Идеальных компаний не бывает. Мы тоже сталкиваемся с трудностями, когда не можем выполнить условия сделки, но используем их для повышения удовлетворенности клиентов. Однажды к нам на производство поступило сырье не той марки, в результате основные характеристики материала оказались на порядок хуже допустимых. В это же время одному из заказчиков срочно потребовался большой объем продукции. Клиент не мог ждать, а мы не могли произвести некондиционный товар. Мы позвонили заказчику, описали проблему и предложили решение: для восполнения недостающего объема партии мы самостоятельно разместим заказ на заводе конкурента, проверим качество продукции и обеспечим доставку. В итоге мы не получили запланированную прибыль, зато удивили партнера тем, что не попытались заработать, продав ему некачественный товар, а взяли на себя все заботы по исполнению его контракта. Мы показали покупателю, что он может рассчитывать на нас в любой ситуации. Такое отношение к клиенту делает его приверженцем нашей компании.

Возвращайте потерянных клиентов

Постоянные клиенты тоже уходят к конкурентам. Важно быстро отреагировать и постараться выяснить причину - тогда появится шанс вернуть их. Как показывает практика управления лояльностью клиентов, снова наладить сотрудничество невозможно только с теми, чей уход спровоцирован личной неприязнью: клиенту не уделили должного внимания или грубо с ним поступили. Тут никакие аргументы и обещания, что подобное не повторится, не помогут. Если же вопрос в условиях сотрудничества, можно найти компромисс. Конечно, если у вас и у конкурентов одинаковый товар без уникальных характеристик, то просто так переманить клиента обратно не получится. Вам нужно выяснить свои сильные стороны и слабости соперника. Мы проводим SWOT-анализ конкурента, определяем, в чем мы его переигрываем, и делаем ушедшему клиенту контрпредложение. Так мы вернули нескольких покупателей, не прибегая к скидкам.

Приведу пример. Один из наших постоянных клиентов стал уменьшать объем закупок, и менеджер, ведущий компанию, не мог понять причину. В беседе покупатель ссылался на то, что его заказчики перестали покупать нашу продукцию, но не исключал возможности вернуться к прежним объемам, если мы снизим цену. Мы подозревали, что он перешел к конкуренту, и менеджеру удалось вызвать клиента на откровенный разговор. Выяснилось, что он действительно замещал нашу продукцию более дешевым товаром другого производителя. Мы провели SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны нашей компании и конкурента, и поняли, как вернуть клиента(рисунок 3). Мы рассчитали экономические показатели его сделки с конкурентом, и оказалось, что с учетом всех неявных расходов выгода клиента оказывалась незначительной, несмотря на низкую цену товара. В течение двух дней мы подготовили отчет для покупателя; ознакомившись с документом, он позвонил нам и сообщил, что принял решение возобновить сотрудничество с нами в полном объеме.

Сергей Баранцев окончил Ростовский финансово-экономический институт и Ростовский государственный экономический университет. С 1996 по 2006 год работал в налоговых органах, впоследствии открыл несколько магазинов и производство. С 2011 года - директор по развитию ООО «ВКДП».

Волгодонский комбинат древесных плит специализируется на производстве древесно-стружечных и ламинированных древесно-стружечных плит, стружечно-цементных плит, мебели и панельно-каркасных домов. Образован в 1992 году из основанной в 1952‑м лесоперевалочной базы. Штат - 1300 сотрудников. Подписчик журнала «Коммерческий директор» с 2013 года. Официальный сайт - www.vkdp.ru

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг

Бак Роджерс

«Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов»

пишет эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА. Современный рынок торговли предусматривает жесткую конкуренцию.

И глубоко ошибается тот владелец, который считает, что постоянные клиенты всегда будут делать покупки только у него. Тем более что сделать покупателя постоянным - это сложная задача и для этого стоит немало потрудиться.

Как встретить потенциального клиента?

В первую очередь, даже прекрасно обученный продавец должен быть, прежде всего, человеком, а уж потом работником торговли. Хороший продавец прекрасно понимает, что в таком деле, как завоевать клиента, многое зависит от первой встречи.

Человек должен почувствовать, что его ждали, ему рады. Обязательно надо поздороваться и представиться, причем сделать это доброжелательным тоном. Улыбаться искренне, уделять внимание каждому - один из принципов успешной торговли. Продавец обязан его использовать.

Доброжелательность в отношениях - один из главных факторов в вопросе, как получить постоянных клиентов. Каким бы ни был покупатель агрессивным и необщительным, работник торгового учреждения должен помнить, что за этими качествами чаще всего скрывается неуверенность и скованность. Клиента надо воспринимать таким, какой он есть. Не стоит тратить время, пытаясь его исправить и навязать свое мнение.

Задача продавца заключается в другом: хорошо обслужить, тем самым решить проблему, как сделать клиента постоянным. Он может полностью не разбираться в выборе нужного товара или, наоборот, быть специалистом, главное, чтоб он ушел довольным.

Даже если покупатель задает, как кажется продавцу, глупые вопросы, на них надо отвечать, при этом в ответе не должно быть никакого высокомерия. Все негативные эмоции надо глубоко спрятать, иначе это плохо отразится.

Способы сохранения постоянных покупателей

Шансы на то, что клиент постоянный не уйдет к конкурентам, есть всегда. Главное, их правильно использовать. Есть несколько способов.

Анкета постоянного клиента. Каждому человеку приятно внимание к его особе, поэтому надо вести собственную картотеку постоянных покупателей, записывая фамилию, телефон, чем интересуется человек. При поступлении новинок, такая анкета позволит быстро связаться с покупателем и посоветовать ему товар в соответствии с его вкусами и предпочтениями.

Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное - это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.

Принцип Парето

Что нравится покупателям?

Покупатель вернется в магазин за следующей покупкой только в случае, если ему там понравится. А чтоб понравилось, надо предоставить какие-то дополнительные поводы. Это может быть карточка постоянного клиента, купон на скидку или еще что-то похожее.

В действительности покупателям нравятся по-настоящему низкие цены, условия бесплатной доставки и, конечно же, подарки. Но в случаях с подарками есть условие: нельзя чтоб вещь, предназначенная для подарка, продавалась в магазине. Карта постоянного покупателя показывает, насколько он важен для магазина, и покупатель, почувствовав это, вернется обязательно.

Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления.

1. Человек не имеет потребности в покупке. В этом случае надо предложить постоянным клиентам скидки, вознаграждения.
2. У клиента нет нужной суммы денег. Выход - покупка в кредит.
3. Нет спешки в приобретении товара. Здесь можно упомянуть, что проводится акция для постоянных клиентов, и продлится она только несколько дней, количество товара ограничено.
4. Нет элементарного желания. Продавец должен доказать, что обладание вещью повысит престиж человека.
5. Нет доверия к товару. В этом случае подействуют только рекомендации от других покупателей, которые в хороших магазинах собирают в отдельную книгу.

Грамотный продавец в довесок к покупке, предложит купить еще что-то, причем при покупке будет действовать скидка постоянному клиенту. В пяти случаях это срабатывает. Большое значение для привлечения постоянных клиентов играют всяческие программы поощрения.

Они преследуют две цели: непрерывность и поощрения. Еще одним способом привлечения покупателей станет благодарственное письмо постоянному клиенту. Такая форма очень действенна, ведь внимание еще никому не было лишним. И помните, что чем больше покупатель тратит, тем ему больше хочется тратить дальше.

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.

Как заставить клиента покупать больше

Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.

Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.

Как побудить покупателя принять решение о покупке. Видео

Виды маркетинговых уловок для клиента

1. «Бесплатный» подарок

Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.

Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.

Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.

Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.

Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.

Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.

Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи.

2. В борьбе за красные ценники

Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.

Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.

Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.

Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.

Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.

3. Прячем самые ходовые товары

Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.

Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.

Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.

Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.

Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.

4. Продаем товары партиями

Довольно распространенным сегодня приемом для продажи товаров большего количества является продажа товаров партиями, к примеру, по акции «десять пачек за 300 рублей».

Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.

Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.

Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.

5. Акция «один товар в одни руки»

Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».

Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.

Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».

Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.

6. Правило «девяти»

Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.

Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.

И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.

Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 - так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.

7. Используем цвет, свет, ароматы

Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.

Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.

Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.

Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.

Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.

8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»

Как известно, абсолютное большинство людей спонтанно движется по торговому залу именно в направлении против часовой стрелки, то есть начинает обход торговой точки справа от входа. Именно это правило необходимо учитывать, располагая товары на полках магазина.

Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.

Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.

Постоянные клиенты: бизнесы используют разные способы их удержания и проявления особого отношения. Но достаточно ли использование таких обыденных инструментов как скидки и разные привилегии? Давайте рассмотрим, как особое отношение с обслуживании может демонстрировать, что постоянные клиенты – особая ценность компании и отношение к ним тоже особое.

Для начала, несколько примеров, в которых постоянные клиенты получают особое отношение в процессе обслуживания.

В офисе, где я работаю, на первом этаже имеется небольшое кафе, где можно пообедать, но также там подают и завтраки. Я частый посетитель в кафе, где часто сталкиваюсь с администратором, шеф-поваром и другими сотрудниками кафе. Так вот, сотрудники, всегда здороваются со мной, даже просто встретив в зале.

Небольшая фруктово-овощная лавка у дома. В лавке часто работает один продавец, который запомнил меня поскольку я являюсь частым посетителем. Теперь он всегда вежливо здоровается со мной, даже если я просто прохожу мимо, ну и конечно когда я возвращаюсь за очередной покупкой. Он также помнит, что я покупаю и сообщает о новых продуктах и советует попробовать что-то. Я замечаю, что другие постоянные клиенты также получают особое отношение.

Парикмахер к которому я хожу за стрижкой регулярно, больше не спрашивает что именно нужно сделать. Она помнит мои предпочтения и просто делает свою работу без лишних вопросов.

Все эти люди не знают кто я, почему выбрал именно их бизнес или их лично. Они только знают, что я постоянный, регулярно платящий клиент. В знак благодарности и уважения моей лояльности они проявляют особое внимание ко мне, как к постоянному клиенту.

Постоянные клиенты – самая большая ценность в любом бизнесе, поэтому они достойны особого к ним отношения. Особое отношение к постоянным клиентам – один из самых сильных инструментов, создающих выдающийся опыт покупки.

• Выделение постоянных клиентов создает особую дружественную, гостеприимную и теплую атмосферу;
• Особое отношение к постоянному клиенту показывает уважение и подчеркнутое внимание со стороны бизнеса, выраженного его сотрудниками;
• Выделение постоянных клиентов демонстрирует личное признание и уважение (то, чего мы так редко получаем в повседневности);
• Если особым отношением постоянные клиенты получают личное обслуживание, то они получают обслуживание класса люкс, которое традиционно встречается в дорогих местах, но на самом деле может предоставляться повсеместно.

В некоторых бизнесах постоянные клиенты исчисляются десятками и сотнями, и запомнить всех никак невозможно. На помощь приходят современные информационные технологии, позволяющие сотрудникам предоставлять персональный сервис постоянным клиентам, которых они видят (или не видят) впервые. Например в компании такси, постоянным клиентом которой я являюсь операторы определяют по номеру телефона мое имя и сразу обращаются по имени. Также они могут посмотреть частые маршруты моих поездок и без лишних вопросов быстро подтвердить маршрут. В сети кофейных бутиков Nespresso продавцы видят имя клиента на экране (у всех клиентов имеются членские карточки) и обращаются по имени ко всем клиентам. Так создается персонифицированный сервис, выделяющий этот бизнес (а также и многими другими элементами) и в таком бизнесе все клиенты – постоянные, так как все пони получают особое обслуживание.

Когда постоянные клиенты получают подчеркнуто уважительное отношение, это создает особый опыт покупки. Для бизнеса внимание к постоянным клиентам создает у последних настоящую, основанную на личном позитивном опыте (а не на трюках и незначительных подачках), привязанность к бизнесу. Привязанность к бизнесу транслируется в рекомендации, что в свою очередь дает приток новых клиентов. Эти новые клиенты приходят с уже готовыми позитивными ожиданиями. Если бизнес способен их удовлетворить и превзойти, то он получает растущую популяцию постоянных клиентов. Не сложная теория не правда ли? Однако много ли бизнесов сделали эту теорию прибыльной практикой?

Чтобы постоянные клиенты ощущали особое к себе отношение, следуйте несложным правилам:

• Запоминайте постоянных клиентов, и клиентов которые бывают у вас часто;
• Не забывайте показать им что вы их знаете, помните их привычки, пожелания, предпочтения;
• за каждое посещение;
• Насколько позволяет такт, старайтесь общаться со своими клиентами на подобающие ситуации темы, узнавая о ваших клиентах что-то что поможет вам в дальнейшем предоставить им особое внимание и обслуживание;
• Ведите список постоянных клиентов и храните важную информацию о них;
• По возможности предоставляйте постоянным клиентам и материальные знаки внимания: индивидуальные скидки, предложения и другие не обременительные для бизнеса, но заметные клиенту.

Однако проявляя особое отношение к постоянным клиентам, важно не забывать о клиентах, которых вы пока не знаете, но которые могут оказаться рядом. Важно выработать определенную модель поведения с постоянными клиентами, при которой они получают должное внимание, но при этом “обычные” клиенты не ощущают себя оставленными без вашего внимания и неуважения.

А вы являетесь постоянным клиентом где-то? Вас замечают, запоминают и проявляют особое отношение? Приятно ли это вам? Если у вас есть постоянные клиенты, то демонстрируете ли вы к ним свое особое отношение?

И последнее. Мы, клиенты, в повседневности привыкли, что нас окружают обезличенные маски, которые носят на лицах те люди, которым мы даем возможность заработать. Сотрудники бизнеса привыкли видеть одинаковые лица покупателей. Когда сотрудники бизнеса начинают различать лица клиентов, запоминать их и узнать лучше, они перестают быть просто масками. А для клиентов сотрудники бизнеса тоже становятся не просто “продавцами”, “официантами”, “клерками”. За ярлыками возникают реальные люди. Возникают отношения основанные на человеческом понимании, уважении. Возникает связь между двумя людьми. Эта связь привносит в бизнес-отношения ценности, не измеримые денежной выгодой, но которую непременно имеют обе стороны к взаимному удовольствию и радости.

Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?

В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.

Статья в тему:

Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент

Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.

Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.

Статья в тему:

Все сотрудники – часть единого целого

Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.

Имейте чувство юмора

Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.

Статья в тему:

Улыбайтесь

Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.