Совершенствование стандартизации систем обеспечения качества. Совершенствование системы управления качеством на примере зао "диал автоматик". Теоретические основы, основные показатели, понятия и определения качества продукции. Анализ системы управления ка
Совокупность трех комплектов документации - конструкторской, технологической и нормативной, без которых не может осуществляться производство продукции, в системах качества дополняется документацией, регламентирующей реализацию специальных функций управления качеством. В системе бездефектного изготовления продукции - это документы, регламентирующие оценку качества труда и стимулирование персонала за качественную работу; в системе бездефектного труда - это аналогичные, но более детализированные документы, так как они регламентируют оценку качества труда работников предприятия, занимающихся деятельностью различного характера, и учитываемые при этой оценке виды дефектов различны и многообразны.
В системах "Научная организация работ по повышению моторесурса" (НОРМ) и "Качество, надежность, ресурс с первых изделий" (КАНАРСПИ) к объектам регламентации социального характера добавляются объекты технического характера, обеспечивающие реализацию целей этих систем. В Комплексной системе управления качеством продукции (КC УКП), а затем и в системах, создаваемых на основе МС ИСО серии 9000, объектом регламентации является упорядоченная совокупность мер, обеспечивающих качество выпускаемой продукции. Перечень этих мер (маркетинг, планирование качества, анализ контракта, контроль и испытания и т. п.) определяется стандартами ИСО серии 9000, он зависит от того, какие стадии жизненного цикла охвачены деятельностью предприятия.
Стандарты ИСО серии 9000, третья версия которых будет издана в конце этого года, определяют состав задач, которые должны решаться на предприятии для обеспечения качества продукции. Задачи сформулированы в достаточно общем виде, что позволяет применять их на предприятиях самого широкого диапазона видов деятельности. Специфика предприятия конкретизирует эти задачи и методы их решения.
Результат выполнения этих мероприятий распространяется не только на продукцию как основной источник прибыли предприятия и технологию ее изготовления, но и на другие элементы производственного процесса и факторы, влияющие на общую величину прибыли предприятия за счет снижения издержек производства и затрат, связанных с обеспечением производства и реализацией продукции, увеличения объема сбыта, своевременности внедрения на рынок сбыта, доставки продукции на различные рынки сбыта и т.п. Поэтому различные системы мер, имеющие направленность на решение какой-либо одной из задач обеспечения эффективной работы предприятия, могут рассматриваться как некоторые модификации системы качества. Известен ряд таких систем. Среди них отметим:
Реорганизация производства с точки зрения TQM (первый методологический подход) состоит в оптимизации выполнения производственных операций, совершенствовании технологических процессов с целью увеличения количества производимой продукции, заполнения ею рынка и повышения прибыли путем увеличения объемов продаж .
Второй методологический подход - это непрерывное совершенствование процессов, принимающее в качестве главного ориентира при реорганизации повышение качества продукции (услуг). При этом особое внимание уделяется запросам потребителя, продукт или услуга адаптируются именно под его требования. Решение проблем, поиск потенциальных недостатков в организации производства выполняются с привлечением "групп качества" .
Третья методология - реинжиниринг бизнес-процессов для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях деятельности предприятия: стоимость, качество, услуги и темпы . В мире эта область активно развивается и именуется технологиями анализа и реинжиниринга (перепроектирования) бизнес-процессов. Сам термин "бизнес-процесс" - обобщающий по отношению к процессам разного типа - технологическим, организационно-деловым, управленческим.
Анализ и моделирование бизнес-процессов - серьезные инструменты повышения эффективности работы предприятия, так как представление о работе предприятия как о выполнении совокупности бизнес-процессов позволяет руководителю по-новому взглянуть на процесс функционирования подчиненной ему структуры, а рядовым сотрудникам осознать свое место и обязанности в ней. Модель бизнес-процессов предприятия служит источником объективной информации о выполняемых функциях и связях между ними.
В современных рыночных условиях чрезвычайно высоки требования к обоснованности и быстроте принимаемых решений в области управления производственными и финансовыми процессами. В связи с этим, на первый план выдвигается необходимость использования современных информационных технологий, включающих программные системы управления коммерческой, административной и хозяйственной деятельностью предприятия.
Обеспеченность предприятия подобными системами управления, учитывающими отраслевую специфику, позволяет повысить экономическую эффективность производства, способствует его рационализации, предоставляет возможность оперативно получать производственно-экономические данные для успешного планирования и управления производственными процессами.
На сегодняшний день одно из ведущих мест в области создания подобного программного обеспечения занимает немецкая фирма SAP AG с системой R/3 .
Система R/3 ориентирована, преимущественно, на решение финансовых вопросов, связанных с учетом затрат на создание продукции на всех этапах производственного цикла, получение четких данных о незавершенном производстве, производственных заделах, движении элементов изделия.
Программный продукт SAP объединяет все хозяйственные процессы предприятия. Обе линии развития продукта - системы R/2 для больших вычислительных машин и R/3 для конфигураций клиент/сервер - последовательно поддерживаются и развиваются дальше. Важными характеристиками программных продуктов SAP являются интеграция приложений, модульные структуры, общее хранение данных, открытость, международный характер и пригодность для любой отрасли.
Функциональные модули системы R/3 следующие:
Идеологией, обобщающей в некотором смысле рассмотренные системы, является так называемая CALS-технология .
CALS (Continuous Acquisition and Life-cycle Support - непрерывная информационная поддержка жизненного цикла продукта) - это стратегия систематического повышения эффективности, производительности и рентабельности процессов хозяйственной деятельности предприятия в результате внедрения современных методов информационного взаимодействия участников жизненного цикла продукта.
Основные прикладные средства поддержки CALS-технологий включают в себя программные решения для:
Существенный экономический эффект от внедрения CALS достигается за счет интеграции и совместного использования электронной информации, применяемой для проектирования, производства и сопровождения продукта.
Основной нормативной и правовой базой при реализации стратегии CALS являются стандарты. Совместное использование данных о продукте на всех стадиях его жизненного цикла возможно на основе стандартизации способа представления данных и технологии их использования. Выбор стандартов является частью стратегии внедрения CALS - сложного, многогранного процесса, связанного с различными аспектами деятельности предприятия. Поэтому для его реализации должны существовать определенные предпосылки, а именноналичие :
Внедрение элементов этих систем в процессе разработки системы качества предприятия на основе положений стандартов ИСО серии 9000 будет способствовать повышению ее эффективности. Возможность и целесообразность их внедрения зависят от существующего уровня организации предприятия, наличия объективных условий для проведения соответствующих мероприятий.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- З и н д е р Е.З. Реинжиниринг + информационные технологии = новое системное проектирование // Открытые системы. - 1996. - 1 (15).
- К а л я н о в Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства. - М.: СИНТЕГ, 1997.
- Х а м м е р М., Ч а м п и Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. - С.-Петербург: Издательство С.-Петербургского университета, 1997.
- http://www.sap.com // SAP AG Internet site. 2000.
- CALS. Поддержка жизненного цикла продукции: Руководство по применению. Минэкономики России, НИЦ Cals-технологий "Прикладная логистика" - М.: 1999.
На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм.
В России приняты стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р 9003-96, которые представляют собой идентичные тексты стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.
Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.
О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995-100 000, то к началу 1997-250 тыс.
Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока несколько сотен. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно заметен на предприятиях «след», оставленный прежней отечественной экономикой (да и политической системой) как в Понимании (концепции) качества, так и в методах управления.
Отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама концепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознаются руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества -- дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.
Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого отдельного предприятия. По всей видимости, требуется эффективное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по нескольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента -- состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европейскому положению о премиях за качество.
Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходится тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. установить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими механизма самооценки.
Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание «Лучший менеджер по качеству». По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стандартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.
Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, проходивший под девизом «Управление качеством -- стимул к нововведениям», принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стандартов ИСО серии 9000.
Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которое приняло решение о внедрении системы управления качеством, осознало, что стандарты ИСО серии 9000 -- своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто формальных соображений, чтобы «помахать листком бумаги перед потребителем», разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. Сторонников такой идеи большинство.
Практика показала необходимость дальнейшего совершенствования стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), а теперь готовится новый вариант -- ИСО семейства 9000 версии 2000 г. Решение об этом было принято после того, как в 1997 г. силами ИСО/ТК 176 проводился опрос более тысячи пользователей-компаний, внедривших эти стандарты. В рассылаемой анкете предлагалось указать:
отношение к действующим стандартам,
требования по пересмотру стандартов,
взаимосвязь ИСО 9000 с окружающей средой.
Анализ ответов показал, что большинство потребителей считают, что стандарты ИСО серии 9000 должны совмещаться со стандартами ИСО серии 14000; иметь общую структуру, основанную на модели процесса управления качеством; стандарт ИСО 9001 должен включать требования, обеспечивающие улучшение качества и быть ориентированным на запросы и предпочтения потребителей; стандарт ИСО 9004 должен обеспечивать общую эффективность работы организации и способствовать взаимной заинтересованности потребителей, изготовителей, поставщиков и общества в целом.
Учитывая эти и другие пожелания и замечания, оценив их значимость и целесообразность принятия к действию, ИСО в лице ТК 176 пришло к следующим заключениям:
1. Семейство стандартов ИСО серии 9000 будет состоять из четырех основных стандартов:
ИСО 9000 «Системы управления качеством. Понятия и словарь» (вместо ИСО 8402);
ИСО 9001 «Системы управления качеством. Требования»;
ИСО 9004 «Система управления качеством. Руководящие указания»;
ИСО 10011 «Руководящие указания по проверке систем качества.
2. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 войдут в единый пересмотренный стандарт ИСО 9001, причем его структура будет базироваться на процессах, а не на 20 элементах, как сейчас. Предполагается, что основными разделами стандарта ИСО 9001 будут:
ответственность руководства (политика, цели, планирование, система управления качеством, анализ со стороны руководства);
управление ресурсами (людскими, информационными, инфраструктурой);
управления процессами (удовлетворенность потребителей, проектирование, закупки, производство);
измерения, анализ, улучшение (проверки, управление процессами, постоянное улучшение).
В названии стандарта ИСО 9001 новой версии отсутствует термин «обеспечение качества». Это объясняется ориентацией стандарта на требования к системе управления качеством, которые доказывают возможность выполнения предпочтений потребителей.
Предусмотрена и совместимость со стандартами ИСО серии 14000, например в части цикла Plan-Do-Check-Act (планирование -- выполнение -- контроль-- корректировка).
Предусмотрено использование стандартов действующей версии ИСО 9001 и ИСО 9004 как «согласованной пары» после их пересмотра. Это означает, что их можно будет применять как отдельно, так и совместно, поскольку структура их будет идентична, а области применения разные. Стандарт ИСО 9004 будет по-прежнему методическим и применяться для разработки системы управления качеством, охватывающей все стадии петли качества. Новая версия этого стандарта будет базироваться на восьми принципах управления качеством:
ориентация на потребителя,
роль руководства,
вовлечение работников,
подход к управлению качеством как процессу,
системность подхода,
постоянное улучшение,
принятие решений на основании фактов,
взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Рассмотрим подробнее содержание этих принципов.
Принцип 1: ориентация организации на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Применение принципа требует:
осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качестве продукции, режим поставки, цену и т.д.;
сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);
доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;
измерения удовлетворенности потребителей и корректирующих мер;
управления взаимодействием с потребителями.
Принцип 2: роль руководства.
Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.
Применение принципа требует:
демонстрации приверженности качеству собственным примером;
понимания и реагирования на внешние изменения;
ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;
прогноза будущего своего предприятия;
создания атмосферы доверия и работы без страха;
обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;
инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;
поддержки открытых и честных взаимоотношений;
обучения и постоянного совершенствования кадров;
установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.
Принцип 3: вовлечение работников.
Применение принципа требует:
- * инициативы и ответственности персонала в решении проблем;
- * активного поиска возможностей совершенствования;
- * передачи своего опыта и знаний членам коллектива;
- * ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
- * получения удовлетворения от работы.
Принцип 4: подход как к процессу.
Применение принципа сопряжено с:
разработкой процесса достижения желаемого результата;
идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;
определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;
оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;
установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;
выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
охватом всех составляющих процесса при его проектировании.
Принцип 5: системный подход к управлению.
Эффективность и результативность организации повышаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.
Применение принципа требует:
системного анализа управления организацией с точки зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;
понимания взаимозависимости процессов в системе;
постоянного улучшения системы через анализ и оценку.
Принцип 6: постоянное улучшение.
Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.
Применение принципа требует:
формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;
разработки концепций постоянного улучшения «маленькими шагами и прорывами»;
периодической оценки процесса выявления возможности дальнейшего улучшения;
постоянного повышения эффективности всех составляющих процесса;
знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения;
определения критериев и целей улучшений.
Принцип 7: принятие решений на основании фактов.
Применение принципа требует:
сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче;
доказательства достоверности и точности данных и информации;
использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);
принятия решений на основе анализа фактов, опыта и деловой интуиции.
Принцип 8: взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.
Применение принципа требует:
отбора основных поставщиков;
установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;
организации четких и открытых связей;
инициирования совместных инноваций;
понимания обеими сторонами потребностей потребителя;
обмена информацией и перспективными планами;
признания достижений и улучшений на предприятиях поставщиков.
Одна из задач новой версии стандартов ИСО -- создание условий безболезненного перехода на новые стандарты для тех организаций, которые уже внедрили ИСО 9000. Для этого разрабатываются специальные методические указания.
Необходимо отметить и другие направления развития стандартизации в сфере управления качеством продукции -- концепция TQM (Total quality manegment)* и QS 9000 (Quality system 9000). Но обе эти концепции не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.
* Русский перевод «всеобщее управление качеством» не отражает сущности этой концепции.
Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM -- это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий (уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий).
Основные принципы TQM -- минимизация производственных затрат, поставка продукции точно вовремя (just in time) и постоянное улучшение качества (quality improvement)
Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм -- производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Траке, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.
Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 -- промышленным стандартом QS 9000 «Требования к системам качества», согласно которому можно выделить три группы требований:
общие , соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;
отраслевые , которые дополняют и конкретизируют общие;
специфические , предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков.
Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:
описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);
методика оценки действующей системы качества (QSA);
руководство «Статистическое управление процессами» (SPC);
руководство «Анализ измерительных систем» (MSA);
руководство «Планирование качества перспективной продукции» (APQP);
руководство «Анализ видов и последствий отказов» (FMEA).
Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.
По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е. в сущности происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:
одобрение производства;
временное одобрение;
отклонение.
Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения качества и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:
оценка первой стороной (самооценка);
оценка второй стороной (потребителем);
оценка третьей стороной (органом по сертификации);
аудит потенциального поставщика при его выборе (до заключения контракта на поставку комплектующих).
Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследует цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непрерывного совершенствования производства.
Руководство MSA посвящено вопросу обеспечения достоверности результатов оценки готового продукта и производственного процесса, что определено как «качество результатов измерений».
Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последнего. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть качество продукта.
Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии производства.
С 1997 г. стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соответствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных странах отражают растущий спрос на эти услуги.
ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
2 Современные подходы к определению содержания категории "качество"
3 Инструменты контроля качества и регулирования процессов
4 Формирование системы управления качеством продукции (услуг)
АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"
2.1 Краткая организационная характеристика предприятия
2 Создание и функционирование системы качества на предприятии
3 Диагностика проблем в области качества услуг
4 Анализ затрат на обеспечение качества услуг
. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"
1 Внедрение нарядной системы мотивации труда
2 Смена поставщика противопожарных систем
3 Внедрение процессного подхода к решению задачи снижения отказов технических средств
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
качество услуга мотивация труд
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества расценивается в настоящее время, как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Управление качеством возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоких технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни.
В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.
Все вышеизложенное и обусловило актуальность темы дипломного проекта. качество услуга мотивация труд
Целью данной работы является анализ управления качеством на предприятии, и поиск направлений совершенствования системы управления качеством в ЗАО "Диал Автоматик".
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством;
провести анализ системы управления качеством на предприятии;
разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством.
Объект исследования - ЗАО "Диал Автоматик".
Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия.
Для написания дипломной работы использовались стандарты качества, локальные документы организации, статистические данные, материалы периодической печати.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
1 Эволюция подходов к управлению качеством
Понятие "менеджмент качества" охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели - снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя .
Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.
Практическая значимость изучения проблемы системно
Введение
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Поэтому данная тема актуальна для изучения.
В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
ответственность за качество должна быть адресной;
для реального повышения качества нужны новые технологии;
повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
Политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством.
Объектом исследования является совершенствование системы управления качеством продукции в ООО «Автомир-Вологда».
Предметом исследования являются показатели оценки качества продукции на предприятии.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
дать понятие и определить функции управления качеством;
изучить современную концепцию менеджмента качества;
рассмотреть порядок сертификации продукции и систем качества;
проанализировать опыт управления качеством продукции в ООО «Автомир-Вологда»;
1. Теоретические аспекты управления качеством на предприятии
1 Понятие качества и показатели качества продукции
В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания. Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции - основной фактор конкуренции между фирмами.
Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, гост 15467-79 «Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация:».
Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими.
Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. По мере развития научно-технического прогресса и потребностей общества происходит формирование новых требований, и качественная продукция становится недостаточно качественной. Совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой. Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении.
Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранение, транспортировании, эксплуатации или потреблении.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.
По способу выражения показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы), а также стоимостными.
По стадии определения - прогнозируемые, проектные, нормативные, фактические.
По характеризуемым свойствам применяются следующие группы показателей:
показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обслуживают область применения продукции;
показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.
показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации продукции.
показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.
эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.
эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.
патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, ремонте, потреблении продукции.
Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия, а именно сценой связан вопрос экономически оптимального качества: покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.
Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат.
Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают следующим требованиям:
Отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
Удовлетворяют требованиям потребителя;
Соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
Отвечают действующему законодательству;
Предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
Направлены на получение прибыли;
Последствия недостаточного уровня качества продукции таковы:
Экономические:
Потеря материальных и трудовых ресурсов, израсходованных на изготовление, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше плановых сроков физического износа.
Дополнительные затраты на ремонт техники.
Потери природных ресурсов в результате использования низкокачественных машин, используемых для добычи этих ресурсов.
Дополнительные затраты материальных и трудовых ресурсов на осуществление многозвенной и многоступенчатой системы органов технического контроля качества.
Уменьшение прибыли предприятия.
Социальные:
Падение престижа продукции.
Недостаточное удовлетворение потребностей производственно - технического и личного плана.
Снижение темпов роста благосостояния населения.
Ухудшение морального климата в коллективе.
Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов.
2 Основные положения управления качеством предприятия
Заниматься качеством должны все - от директора предприятия до конкретного исполнителя любой операции. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению качества объединены в систему управления качеством. Управление качеством - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:
улучшение экономического положения предприятия;
расширение и завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах,
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса;
Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращения возможности дефектов. Полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации труда.
Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей.
Управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе: разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами; оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане; принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции; изучение условий эксплуатации с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.
Всеобщее управление качеством включает:
Контроль в процессе разработки новой продукции;
Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
Входной контроль материалов;
Контроль готовой продукции;
Оценку качества продукции;
Оценку качества производственного процесса;
Контроль качества продукции и производственного процесса;
Повышение квалификации персонала;
Гарантийное обслуживание;
Координацию работ в области качества;
Управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях;
Выработку политики в области качества;
Участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствования социальной атмосферы и информированности служащих;
Проведение мер по формированию культуры качества;
Подготовка управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
Возложение ответственности за деятельностью в области качества на высшее руководство.
Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством:
Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии.
Управление качеством предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.
Обеспечение качества (основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований).
Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий, непосредственно влияющих или способствующих повышению эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей.
Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемы объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-распорядительные, и социально-психологические методы.
В группу экономических включают следующие методы управления качеством:
финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области УК, новых и модернизируемых видов продукции, ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
хозяйственный расчет в подразделениях системы УК;
экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;
применение системы оплаты труда и материального поощрения;
использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг;
В группу организационно-распорядительных методов УК следует включать методы:
регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного)
стандартизации
нормирования (на базе норм времени, численности)
инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, разъяснения)
распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений)
приказы и распоряжения по УК, обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ;
Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:
способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества.
В условиях острой конкурентной борьбы фирмы смогут успешно развиваться, лишь внедряя системное управление качеством продукции. Растущая требовательность к повышению качества изделий в настоящее время - одна из характерных черт мирового рынка.
3 Сущность стандартизации и сертификации продукции
Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация. Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, а также контроль за правильностью использования этой документации.
Учитывая прогрессивный характер МС ИСО серии 9000 и их регулирующую роль при выходе на международный рынок и образовании прямых хозяйственных связей Госстандартом было принято решение ввести с 1 января 1989 г. в СССР стандарты ИСО 9001-9003 в виде ГОСТ для прямого использования. На основе МС ИСО были разработаны рекомендации по применению государственных стандартов серии 40.900.
МС ИСО 9000, являясь вводным стандартом, устанавливает основные задачи предприятия-изготовителя продукции в области качества и содержит руководящие положения по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000. МС ИСО 9004 предлагает руководство для построения системы качества. МС ИСО 9001-9003 дают описание моделей обеспечения качества (на соответствие которым проверяется система у поставщика) для трех различных этапов деятельности процесса производства продукции.
Сложное финансовое положение большинства предприятий, низкий организационно-технический уровень производства, не освоенность ряда важных принципов и требований системы качества ИСО, определяющих эффективность ее функционирования, таких как ориентация на потребности, на предупреждение дефектов, непроработанность статистического контроля качества, учета и анализа затрат на качество, маркетинга, отсутствие автоматизации информационного обеспечения качества продукции и технологических процессов, учет специфики выпускаемой продукции, особенностей ее разработки и изготовления и т.п. - все это приводит к тому, что на многих предприятиях подходят к внедрению систем качества на базе МС ИСО формально, ограничиваясь лишь их документированием, которое также далеко не всегда отвечает требованиям международных стандартов. Во многих случаях директор предприятия единолично принимает решение о внедрении системы качества, издав соответствующий приказ. Нередко активность высшего руководства этим и ограничивается. Оно делегирует свои полномочия руководителям подразделений, чаще же вся работа выполняется в основном специалистами службы управления качеством и сводится она к обновлению стандартов предприятия.
При формировании системы качества на базе ИСО нужно учитывать, что: необходима организация непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего с участием всех звеньев.
Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. По определению, подтверждением соответствия является любая деятельность, связанная с прямым или косвенным определением того, что соответствующие требования соблюдаются.
Целями сертификации являются, в частности, содействие потребителям в компетентном выборе продукции; зашита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, потребителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может иметь обязательный или добровольный характер. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.
Госстандаром России создана Система сертификации ГОСТ. Органы по сертификации сертифицируют продукцию, выдают сертификаты соответствия и лицензии на применение знака соответствия, а также приостанавливают либо отменяют действие выданных ими сертификатов.
2. Анализ управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда»
1 Характеристика деятельности ООО «Автомир-Вологда»
ООО «Автомир-Вологда» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.
Целями деятельности ООО «Автомир-Вологда» являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.
Одним из основных видов деятельности фирмы является производство и реализация запасных частей для ремонта автомобилей.
ООО «Автомир-Вологда» производит всевозможные запасные части для ремонта автомобилей, всевозможный крепеж, болты, гайки, клипсы и др. Цены на продукцию обычно указываются предприятием в прайс-листе.
Высшим органом управления ООО «Автомир-Вологда» является Общее собрание участников. Один раз в год Общество проводит годовое Общее собрание. Общество осуществляет учет результатов работ, ведет оперативный, бухгалтерский и статистический учет по нормам, действующим в Российской Федерации. Имущество общества учитывается на его самостоятельном балансе. Предприятие находится по адресу, г Вологда, Окружное шоссе,13.
Главным управляющим лицом на предприятии является Генеральный директор. Маркетинговый отдел отсутствует как самостоятельное подразделение, его функции выполняет один специалист из экономического отдела. Цели: продвижение товара, содействие сбыту. Задачами являются изучение рынка и продукции конкурентов, поиск новых решений для содействия увеличению продаж.
На предприятии не существует отдела контроля качества, на предприятии существует должность - Инспектор качества. Инспектор качества осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю.
Экономическое состояния предприятия представлено в таблице 2.1, из нее видна динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия.
Из таблицы 2.1 видно что за отчетный год выручка выросла на 4.1%, и себестоимость реализованной продукции выросла на 4.1% и соответственно растет и прибыль предприятия на 4.1%, из этого следует что предприятие рентабельно.
Таблица 2.1.
Динамика основных экономических показателей деятельности ООО «Автомир-Вологда» за 2009 - 2010 годы
Наименование показателейБазовый год 2009 г.Отчетный год 2010г.2010 г. в % к 2009 г.1. Выручка (нетто), тыс. руб.144000150000+4.1%2.Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб. 129600135000+4.1%3. Прибыль от продажи товаров в сумме, тыс. руб. 1440015000+4.1%4.Прочие доходы, тыс. руб.---------5. Прочие расходы, тыс. руб.600635+5.8%6.Бухгалтерская прибыль (до налогообложения), тыс. руб.1380014365+4%8. Налог на прибыль33122365-40%9. Чистая прибыль в сумме, тыс. руб. В % к собственному капиталу1048812000+14.4%
2 Исследование системы управления качеством продукции на ООО «Автомир-Вологда»
Организационная структура управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда» предполагает единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции на стадиях разработки, изготовления, обращения и эксплуатации или потребления.
Организационная структура комплексной системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда», позволяет сформулировать следующие принципы ее построения:
соответствие структуры с обеспечением максимальных возможностей для достижения поставленных целей в отношении качества;
отделение работ по планированию и прогнозированию УКП от текущих работ по регулированию и контролю качества продукции;
централизация в решении вопросов общей политики при децентрализации в решении оперативных вопросов, связанных с обеспечением качества продукции (КП);
создание организационных механизмов, позволяющих осуществлять эффективную координацию работ по обеспечению КП и разработке мероприятий профилактического характера;
обеспечение комплексного УКП при разработке конкретных проектов, отдельных изделий;
создание организационных условий, обеспечивающих внутренне развитие оргструктуры, ее гибкость и динамичность.
Общее руководство комплексной системы управления качеством продукции осуществляется генеральным директором, а координация работ, связанных с функционированием и развитием системы, обычно возлагается на специальное подразделение.
Генеральный директор разрабатывает политику предприятия в области качества, она включает:
систематическое обучение руководящего персонала и работников структурных подразделений в области качества;
подбор компетентного персонала, выполняющего работу, влияющую на качество продукции;
создание благоприятного климата и условий, стимулирующих повышение качества деятельности руководства, подразделений и всех сотрудников предприятия;
регламентация ответственности каждого сотрудника предприятия от генерального директора до рабочего за исполнение требований к качеству продукции;
освоение выпуска новых видов продукции в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителей, национальных стандартов, законодательных и регламентирующих актов, повышение конкурентоспособности производимой продукции.
В ООО «Автомир-Вологда» координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет Инспектор качества.
В соответствии с основными принципами международных стандартов по качеству при управлении качеством на предприятии выполняются следующие функции:
планирование качества на этапе подготовки производства;
планирование, контроль и оценка исходных материалов;
контроль и оценка КП и процессов в ходе производства;
организация потоков информации;
аттестация продукции;
правовое обеспечение качества продукции.
Анализируя работу Инспектора качества, можно сделать вывод, о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия - несоответствия определенному ГОСТу.
В службе бухгалтерского учета калькулируются затраты лишь на оборудование, сырье, рабочую силу. Но это лишь малая толика того, что должно быть учтено в графе «затраты на качество».
Не смотря на работу Инспектора качества, значительное количество изделий выпускаемых предприятием имеет низкое качество, что является естественным следствием деградации производственного потенциала при значительных темпах инфляции и резком снижении инвестиционной активности.
Важное значение имеет оценка потерь от брака. В настоящее время потери от брака в отчетности не отображаются. Анализ потерь от брака начинается с определения их удельного веса в себестоимости продукции. В 2010 году удельный вес потерь от брака в себестоимости не изменился по сравнению с прошлым годом и составил 5 %. Основная причина брака - это недобросовестное отношение рабочих и исполнителей к своим обязанностям, несоблюдение технологии, несоответствие применяемого материала, некачественное выполнение работы, неритмичность производства.
В частности на ООО «Автомир-Вологда» систематически осуществляется контроль за правильным учетом бездефектной сдачи продукции. На складе готовых изделий Инспектор качества ведет выборочный повторный осмотр изделий, применяются меры воздействия на виновников брака.
Исследование состояния работ по управлению качеством и изучение организации этих процессов на предприятии позволили сделать вывод о недостаточной их эффективности.
Подводя черту в анализе действующей системы управления качеством, делаю вывод о достоинствах - отлаженный механизм контроля продукции, обязательность сертификации; и недостатках - отсутствие четкой системы управления качеством, отсутствие специализированного отдела по управлению качеством; незадействованость работника по маркетингу на всех этапах жизненного цикла продукта, отсутствие правильной калькуляции затрат на качество.
3. Предложения по совершенствованию системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда»
управление качество организационная
Для совершенствования качества продукции на ООО «Автомир-Вологда» я предлагаю использовать следующий вариант - это совершенствование организационной структуры предприятия.
Считаю целесообразным создать на предприятии полноценный отдел качества продукции. Отдел по управлению качеством - самостоятельное структурное подразделение производственной организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел по управлению качеством подчиняется высшему руководству организации (непосредственно генеральному директору), что обеспечивает независимость контроля.
Задачи отдела по управлению качеством - предотвращение выпуска предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, утвержденным образцом (эталоном), проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров, или некомплектной продукции, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.
Структура отдела по управлению качеством будет такой - во главе отдела Менеджер по качеству, в его подчинении - Инспектор качества и Техник по стандартам. Такая структура будут обеспечивать полноценную работу отдела по управлению качеством.
Обязанности Менеджера по качеству:
контроль за работой отдела и всех его структур;
контроль за качеством и комплектностью изготавливаемых предприятием деталей;
анализ и технический учет брака и дефектов продукции предприятия;
организация получения от потребителей и систематизация информации по качеству и надежности изделий;
контроль за качеством поступающих на завод для изготовления изделий основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с заводов-поставщиков;
контроль за комплектованием, упаковкой и консервацией готовой продукции;
контроль за своевременной подготовкой и проведением мероприятий, связанных с введением новых стандартов и технических условий;
контроль за наличием товарного знака (марки предприятия) на готовых изделиях;
контроль за качеством изготовления изделий и инспектирование состояния находящихся в эксплуатации на предприятии инструмента;
осуществление учета показателей качества выпускаемой продукции по всем подразделениям производства;
организация и внедрение прогрессивных методов контроля и оценки качества продукции;
участие в испытаниях новых и модифицированных образцов продукции, а также в согласованиях технической документации на эту продукцию в целях обеспечения условий для эффективного контроля ее качества;
участие в работах по подготовке продукции к сертификации и принятие декларации о соответствии;
участие в подготовке договоров на поставку предприятию предназначенных для основного производства сырья материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента в части согласования условий приемки их по качеству;
разработка предложений о повышении требований к качеству изготовляемой и потребляемой предприятием продукции, о совершенствовании нормативно-технической документации, устанавливающей эти требования, а также предложений, направленных на стимулирование выпуска продукции высокого качества и борьбу с выпуском недоброкачественной продукции.
Обязанности техника по стандартам:
участвует под руководством более квалифицированного специалиста в разработке и оформлении проектов стандартов и других документов по стандартизации и сертификации производимой предприятием продукции, в проведении работ по стандартизации и унификации изделий и их элементов, а также в подготовке к проведению работ по сертификации и аттестации продукции;
вносит в действующие стандарты дополнения и изменения, аннулирует отмененные стандарты и другие документы по стандартизации, осуществляет их регистрацию, комплектование, хранение контрольных экземпляров;
участвует в разработке и реализации мероприятий по повышению научно-технического уровня стандартов и технических условий;
участвует в проведении расчетов экономической эффективности работ по стандартизации и сертификации, в контроле за определением уровня стандартизации и унификации в разрабатываемых на предприятии проектах;
систематизирует, обрабатывает и подготавливает данные для составления отчетов о работе по стандартизации и сертификации, в том числе о внедрении стандартов.
Обязанности инспектора качества:
инспекторский контроль за соблюдением условий хранения на складах и в цехах предприятия комплектующих изделий, сырья, материалов и готовой продукции;
проведение не предусмотренных утвержденным технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
разрабатывает и внедряет системы контроля производственного процесса и контроля качества, анализируя производственные показатели, существующую систему контроля качества, содержание и уход за оборудованием, и другие операционные отчеты для выявления производственных проблем;
разрабатывает бюджеты и утверждает расходы на поставщиков и человеческие ресурсы в подразделении, обеспечивая рациональное использование материалов, труда и оборудования для достижения производственных целей;
руководит и координирует производством, обработкой, распределением и маркетинговой деятельностью производственной организации;
инициирует и координирует программы по контролю за затратами и состоянием оборудования;
поддерживает свои знания в области контроля качества, используя современную литературу по использованию сырья и материалов, техническому прогрессу и статистическим исследованиям;
ведет переговоры по вопросам цен на сырье и материалы с поставщиками;
проверяет и обсуждает осуществление операций с техническим и административным персоналом для разрешения производственных или процессных проблем;
просматривает отчеты и советуется с персоналом поддерживающих и исследовательских служб по вопросам разработки новых продуктов и процессов;
просматривает производственные планы и заказы на произведенную продукцию с целью принятия решений о потребностях в оборудовании, персонале, процедурах работы и необходимых затратах, принимая во внимание ограничения по бюджету и времени;
контролирует стандарты качества продукции, изучая качественные показатели сырья или организуя проверки на стадиях производства для обеспечения предписанного качества готовой продукции.
3.2 Анализ затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции ООО «Автомир-Вологда»
Теперь рассчитаем примерное количество затрат на мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления предприятием.
Внедрение новых рабочих мест ведет к затратам. В таблице 3.1 представлены статьи затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции на предприятии.
Для внедрения одного рабочего места необходимы единовременные траты, сотруднику для работы необходимы стол, стул, шкаф, компьютер, телефон, канцелярские товары.
Из таблицы 3.1. следует что что внедрение двух рабочих мест предприятию обойдется в 110 000 руб. На эти расходы у предприятия средства нашлись.
Таблица 3.1.
Статьи затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции на ООО «Автомир-Вологда»
№Статьи затратКоличество, штЦена, руб.Итого, руб.1.Единовременные затраты7х56 000-компьютер220 00040 000-стол22 5005 000-стул21 5003 000-шкаф16 0006 000-телефон21 0002 0002.Заработная плата2х50 000-менеджер по качеству130 00030 000-техник по стандартам120 00020 0003Прочие расходы22 0004 000Итого:хх110 000
Таблица 3.2.
Динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия до и после внедрения новых рабочих мест.
№Наименование показателейДо внедрения, тыс.руб.После внедрения, тыс. руб.%1Выручка(нетто)150 000160 50072Себестоимость реализованной продукции135 000147 51393Прибыль от продажи 15 00016 05074Налог на прибыль2 3652 870215Бухгалтерская прибыль (до налогообложения)14 36515 37076Чистая прибыль12 00012 5004,17
Согласно таблице 3.2 выручка предприятия после внедрения нового отдела вырастет на 7%. После внедрения новых рабочих мест себестоимость продукции вырастет на 12 513 руб. Из табл.3.2. видно, что налог на прибыль вырос на 21%. Несмотря на то, что себестоимость реализованной продукции выросла на 9%, бухгалтерская прибыль возросла на 7 %. Чистая прибыль предприятия (Чп) будет равна, бухгалтерская прибыль минус налог на прибыль:
Чп = 15 370-2 870=12 500 руб.
Отсюда видно что чистая прибыль предприятия возросла на 4.17%, значит внедрение нового отдела на предприятии будет рентабельным.
Заключение
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством продукции является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества. Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности.
В ООО «Автомир-Вологда» осуществляется планирование качества продукции, под которым понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества. Планирование повышения качества происходит на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий. В ООО «Автомир-Вологда» координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет инспектор качества.
Анализируя работу инспектора качества, можно сделать вывод, о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия - несоответствия определенному ГОСТу.
В ходе проведенного исследования было выявлено несколько типичных моментов, являющихся предпосылкой объективной необходимости повышения качества продукции и являющихся результатом осуществляемого нынче контроля процессов производства и отрицательно влияющих на формирование продукции:
во-первых, плохой обмен информацией между потребителем и изготовителем, что затрудняет и сдерживает постановку на производство новых видов продукции;
во-вторых, отсутствие обратной связи с потребителем;
в-третьих, слабая подготовка персонала;
в-четвертых, не практикуется подготовка специальных указаний и рекомендаций по вопросам качества для производителей продукции;
в-пятых, искаженный контроль при производстве;
в-шестых, слабая связь теоретических разработок и практики.
В ООО «Автомир-Вологда» отсутствует специальное структурное подразделение профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки. Сами планы повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции.
Проанализировав систему управления качеством продукции на ООО «Автомир-Вологда», целесообразно предприятию полностью ее реорганизовать и перестроить и создать на предприятии полноценный отдел по управлению качеством. Отдел по управлению качеством - самостоятельное структурное подразделение организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел по управлению качеством подчиняется высшему руководству организации, непосредственно генеральному директору, что обеспечивает независимость контроля.
Основные функции отдела по управлению качеством:
разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности.
оценки уровня качества. Эти оценки на предприятии, в его подразделениях, филиалах, у действующих и потенциальных поставщиков проводятся с помощью оригинальных или заимствованных методик. Опираясь на них, руководство принимает решения о мерах совершенствования деятельности предприятия, а также о формах сотрудничества с поставщиками, используя принципы конкуренции.
внутренние и внешние аудиты (ревизии, экспертизы, инспекции, проверки) системы менеджмента качества, внутренний и внешний контроль качества в цехах, подразделениях и службах предприятия, у действующих и потенциальных поставщиков.
корректирующие и предупреждающие действия;
подготовка и обучение персонала.
Была произведена оценка и расчет затрат на внедрение в предприятии мероприятий по улучшению качества продукции. Составлены статьи затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции на предприятии.
К единовременным затратам отнесены, покупка персональных компьютеров, столов, стульев, шкафов, телефонов. Общая сумма единовременных затрат составила 56 000 руб.
К прочим расходам были отнесены канцелярские товары, общая сумма затрат составила 4 000 руб.
Была рассчитана заработная плата работников отдела по управлению качеством, заработная плата составила 50 000 руб. в месяц. Общая сумма затрат составила 110 000 руб.
Составлен расчет динамики экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия. Согласно которому, выручка выросла на 7%, себестоимость реализованной продукции выросла на 9 %, прибыль от продажи товаров выросла на 7 %, бухгалтерская прибыль (до налогообложения) выросла на 7 %, а прирост чистой прибыли составил 4,17 %, значит внедрение нового отдела на предприятии будет рентабельным.
Положительным в данном подходе является то, что при расчёте показателя оценка производится путём соотношения результата, полученного от внедрения системы качества, к затратам труда на разработку и внедрение этой системы.
К новым рабочим должностям были разработаны и утверждены должностные инструкции, должностная инструкция менеджера по качеству и должностная инструкция техника по стандартам. Отдел по управлению качеством был сформирован и внедрен на предприятии.
Список литературы
Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник для вузов по экон. Специальностям / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.:ИНФРА-М,2010.- 211с.
Бузов, Б. А.Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб. пособие для вузов / Б. А. Бузов. - 3-е изд., доп., 2008г. - 176с.
Варакута, С. А. Управление качеством продукции: учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2011. -207 с.
Герасимова, Е. Б. Управление качеством: учеб. Пособие для СПО / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сизикин.-М.: ИНФРА-М, 2007. - 254с.
ГОСТ Р ИСО 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2009.
Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2007. - 399 с.
Миронов, М.Г Управление качеством: учебное пособие / М.Г. Миронов. М.: Проспект, 2010. - 286с
Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 301 с.
Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. - 5-е изд., перераб. и доп. М.: Дело и Сервис, 2007. - 286с.
Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. / М. М. Кане [и др.]. - СПб. [и др.]: Питер, 2009. - 559 с
Управление качеством: Учебникдля вузов/ Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. 2-е изд., перераб. и доп.Ильенкова С.Д., 2006г,334с.
Управление качеством: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп., Агарков А. П,2009. - 228с.
Управление качеством: метод. Пособие для слушателей Президентской программы подготовки управленческих кадров / сост.: Хайдуков Н.А. - Вологда: ВоГТУ, 2011. - 55 с.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Проблема обеспечения качества так же стара, как сам человек. Во все времена, начиная с древнейших, осознание необходимости обеспечения качества было высоким в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность и безопасность сооружений (храмов, плотин, мостов), транспортных средств и т. п. Мощным импульсом для работ но обеспечению качества в современных условиях стали требования военной промышленности, а затем требования, предъявляемые к космической технике и атомным электростанциям, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окружающей среды.
Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наиболее эффективных путей решения этой задачи является применение международных стандартов ИСО серии 9000 (см. приложения 4 и 5) .
Аудит качества {англ. quality audit) - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей (ИСО 8402). Его отличительная черта - сугубо аналитический характер.
С момента введения этих стандартов прошло более 15 лет . Применение стандартов ИСО промышленными компаниями становится обычным делом и уже не расценивается в мировой практике выдающимся явлением, как это было в конце 1980-х гг.
Более того, сегодня все больше приобретает популярность утверждение: не используют стандарты только компании, нсосознав- шие их значимость, или которым это не под силу. Таким образом, если раньше использование стандартов ИСО служило для компании мощной рекламой, то сейчас неприменение этих стандартов для нее антиреклама.
Становится очевидным, что в стратегическом выигрыше оказались компании, которые сразу же после выхода стандартов ИСО, не теряя времени, приступили к их внедрению, и наоборот, проиграли те, которые не торопились с внедрением или проигнорировали новый подход к обеспечению качес тва. В результате они упустили возможность повысить конкурентоспособнос ть своей продукции.
Сегодня многие правительственные учреждения и организации, а также частные компании требуют от своих поставщиков наличия сертифицированных систем менеджмента качества.
Особую роль в обеспечении качества стандарты ИСО отводят руководству предприятия. И до тех пор, пока руководители предприятия, т. е. лица, располагающие наибольшими возможностями влиять на все стороны его производственной и коммерческой деятельности, не будут уделять решению проблем качества достаточно средств и времени, предприятие не может рассчитывать на успех.
Принятие на себя полной ответственности за качество руководителями отечественных предприятий, привыкших переносить ее на руководителей более низкого уровня, не может быть безболезненным. Даже руководителями западных фирм это требование стандартов ИСО встречено неоднозначно.
К реализации концепции стандартов ИСО, предназначенной для сугубо рыночных отношений, отечественные предприятия приступили, не имея соответствующего опыта. Многие из них, внедряя стандарты ИСО, пытались базировать новую систему качества на действующей или когда-то действовавшей комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП). И хотя целый ряд методических принципов КС УКП совпадает с принципами системы качества ИСО, тем не менее КС УКП, являясь порождением директивно-плановой экономики, не могла не впитать в себя отрицательные свойства этой экономики. Имеется в виду формализм, равнодушие к потребителю, экономическая незаинтересованность производителя в обеспечении качества. Не секрет, что предприятия чаще всего создавали КС УКП под мощным внешним давлением со стороны государственной командно-административной системы управления, а отнюдь не в своих интересах или тем более не в интересах потребителя. Ориентированность системы качества на потребителя, как это предполагает концепция стандартов ИСО, оказывает решающее воздействие на организационное построение системы и характер ее функционирования. Анализ КС УКП с позиций стандартов ИСО показывает, что эта система фактически никогда не была в полной мере комплексной, поскольку не содержала в своем составе таких базовых элементов, как ответственность руководства, маркетинг, аудит качества, анализ и оценка затрат на качество и др.
Стандарты ИСО - это документы общего характера, образующие добровольную, основанную па международном консенсусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора.
Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем качества на предприятии, но, приступая к внедрению стандартов ИСО, руководство предприятия должно четко себе представлять явные преимущества или выгоды этой работы. Наиболее очевидные мотивы в пользу внедрения стандартов ИСО на российских предприятиях:
× минимизация риска отказа покупателя от продукции или ее возврата (вследствие нестабильности качества) и связанных с этим потерь и ухудшения экономических показателей деятельности предприятия;
× повышение конкурентоспособности предприятия, как следствие, расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных возможностей;
× улучшение экономических показателей деятельности предприятия (рост прибыли, повышение производительности и рентабельности, уменьшение затрат па устранение дефектов, переработку некачественной продукции, выплату штрафов и др.);
× повышение престижа предприятия в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке, как следствие рост заказов и увеличение объемов сбыта продукции;
× получение привилегий на поставку продукции для федеральных нужд;
× получение или продление лицензий на производство продукции (например, военной техники);
× повышение эффективности менеджмента качества за счет использования четких процедур и рационального распределения полномочий и ответственности в области качества;
× преимущество в тендерах на право участия предприятия в различных проектах;
× улучшение отношения исполнителей к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обучения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущения надежности работы и др.;
× возможность «говорить на одном языке» со специалистами по качеству на международном уровне.
Внутри ИСО достигнута договоренность о признании серии 9000 как единого свода практических правил.
Публикация стандартов ИСО серии 9000 способствовала гармонизации в международном масштабе всех документов но административному управлению качеством (менеджменту качества) и обеспечению качества. По мнению многих авторитетов в области качества, разработка стандартов стала выдающимся научным успехом. Его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гарантии качества для потребителей. Вместе с тем достижение международного консенсуса по структуре и редакции стандартов ИСО серии 9000 - это значительный шаг вперед по пути развития профессионализма в области менеджмента качества и обеспечения качества. Благодаря этим стандартам идеология качества проникла в международную стандартизацию.
Стандарты серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одними из самых популярных документов ИСО . Успех с/ган-J даргов ИСО серии 9000 стал подтверждением двух важных достижений их разработчиков:
× стандарты содержат проверенные временем концепции внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества. На основе интегрированной архитектуры стандарты сгруппированы в легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;
× стандарты удовлетворяют растущие потребности международного менеджмента качества и широко используются как универсальный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.
Новая редакция ИСО 9001-2000 содержит почти все те же требования к системам менеджмента качества, что были в его предыдущей версии. Вместе с тем некоторые требования изложены отличным от прежнего образом. Наиболее заметные изменения касаются структуры стандарта, где на смену предыдущим «20 элементам» пришел гак называемый «процессный подход». В кратком изложении процессный подход основан на концепции, согласно которой любой результат является следствием некоторого процесса, причем выходы одного процесса служат входами других.
Другое важное изменение - отмена стандартов ИСО 9002 и ИСО 9003. Для тех случаев, когда существующая в организации система менеджмента качества разработана на основе стандарта ИСО 9002- 1994, в новой редакции предусмотрена концепция «разрешенных отступлений». Эта концепция позволяет внедрять стандарт ИСО 9001 2000, опуская некоторые требования, касающиеся преимущественно менеджмента качества при управлении разработками. Требования стандарта теперь распределены по пяти основным разделам:
× система менеджмента качества - раздел 4;
× ответственность руководства - раздел 5;
× менеджмент ресурсов - раздел 6;
× процессы жизненного цикла продукции - раздел 7;
× измерения, анализ и улучшение - раздел 8.
В стандарте появились некоторые новые требования. В частности, редакция 2000 г. устанавливает следующие подходы к разработке и функционированию систем менеджмента качества:
стандарт требует уделять особое внимание проблемам удовлетворенности потребителей. Эта мысль проходит через весь стандарт, начиная с требования изучать запросы потребителей и заканчивая необходимостью мониторинга уровня их удовлетворенности или неудовлетворенности;
новый стандарт содержит требование непрерывного совершенствования системы менеджмента качества. Это означает, что при выявлении соответствующих возможностей и при наличии необходимых ресурсов должны внедряться те доработки системы, обоснованность которых, с точки зрения совершенствования системы, может быть доказана;
стандарт теперь четко и определенно указывает, что топ-менеджмент компании обязан принимать активное участие во внедрении и функционировании системы менеджмента качества. Он обязан устанавливать цели, задачи и политику в области качества, отвечать за планирование в этой области и обеспечение ориентированности организации на удовлетворение потребностей потребителей ее продукции, всеми способами демонстрировать свою приверженность качеству.
Стандарт содержит новые требования о:
× наличии в организации системы внутренних коммуникаций, которые позволяют немедленно доводить всю информацию, касающуюся системы менеджмента качества, до всех заинтересованных сторон;
× том, чтобы лица, которым поручено решение той или иной задачи, обладали достаточной для этого компетентностью;
× необходимости описания взаимосвязей производственного процесса с другими процессами;
× необходимости описания методов контроля процессов, являющихся объектами аутсорсинга .
Новым подходом к обеспечению качества стала концепция или философия Total Quality Management (TQM), чаще всего переводимая как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качеством» или «всеобщее управление качеством»
Всеобщий менеджмент качества и требования к аудиту
Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового об- щеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название «Управление тотальным качеством» (всеобщим, всеохватывающим).
Главная идея TQM: компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса (рис. 1.9).
Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании. Как новый научно-практический подход к обеспечению качества современная концепция TQM сложилась в начале 1980-х гг. под воздействием идей Шухарта, Де- минга, Джурана, Фейгенбаума, Исикавы и японского опыта применения методологии CWQC. Наибольшее распространение концепция получила в промышленно развитых странах (США, ФРГ, Великобритания, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань). Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактовалась по-своему, исходя из особенностей ее исторического развития и работ по менеджменту качества. Так, в США и Европе основной упор в TQM делается на культуре производства, а в восточных государствах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества.
Рис. 1.9 Цели системы качества
Первоначально многие западные компании разрабатывали модели TQM, состоящие из набора факторов и характеристик, которые компания рассматривала как ключевые элементы всеобщего менеджмента качества (рис. 1.10). Эти элементы обычно акцентировали внимание на отношениях с потребителем, непрерывном усовершенствовании и вовлечении всего персонала в работы по обеспечению качества.
Вторая веха в развитии концепции TQM - учреждение в 1987 г. Национальной премии за качество США (премии Малкольма Болдриджа). Положение о премии Болдриджа содержало многообразные критерии менеджмента качества на предприятии. По времени его учреждение совпало с введением стандартов ИСО серии 9000. В стандартах ИСО (и прежде всего, в ИСО 9004) нашли отражение многие подходы TQM, а сами стандарты ИСО оказали несомненное влияние на последующее развитие концепции TQM.
| Введение стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9004) |
Рис. 1.10. Эволюция развития концепции TQM
В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 легли восемь принципов менеджмента качества TQM:
× Ориентация на потребителя.
× Лидерство руководителя.
× Вовлечение работников.
× Процессный подход.
× Системный подход к менеджменту.
× Постоянное улучшение.
× Принятие решений, основанных на фактах.
× Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Таким образом, концепция TQM и концепция стандартов ИСО не только не противоречат и не исключают друг друга, наоборот, взаи- модополняют. Однако если стандарты ИСО предназначены для регулирования отношений между производителем и потребителем, то концепция TQM предназначена только для внутренних нужд производителя. Концепция стандартов ИСО отвечает на вопрос, что делать для обеспечения качества, концепция TQM - как это делать. Важно, что обе концепции опираются на результаты более чем 30-летнего послевоенного мирового развития теории и практики работ в области менеджмента качества и обеспечения качества.
Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества показаны на рис. 1.11.
Философия TQM («качество - основной критерий оценки работы всего предприятия») трактует качество в его широком экономическом и социально-психологическом смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем. Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение качества конечной целыо, то концепция TQM рассматривает достижение качества как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конечная цель. Именно концепция TQM позволяет наиболее полно удовлетворять требования и запросы всех групп заинтересованных лиц, которые имеет предприятие, выступающее в роли поставщика.
Кроме решения чисто технических вопросов (входного контроля материалов, контроля готовой продукции, гарантийного обслуживания и т. д.), TQM включает:
повышение квалификации персонала;
× управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
работу в области качества по методу межфункционального управления (Crossfunction Management);
участие в национальных кампаниях по качеству;
выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
| Менеджмент качества | |||
| TQM, UQM, QM на основе принципов ИСО 9000. 14 принципов Деминга | MBQ MBQ | ||
| TQ С. CWQ С. Кружки качества (QC-circles). Семь инструментов качества. ZD (ноль дефектов). Инжиниринг качества (методы у" Тагути, QFD, «Дома качества» и т. д.). В России: БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ, КС, УКП и т. д. | «Отраслевой» менеджмент: финансовый; | ||
| SQ С. Теория надежности. уг Планирование уг экспериментов уг | Матричная организация структура. | персональный; в проектировании; инновационный; в маркетинге; в производстве | |
| Классическая школа менеджмента. Доктрина «человеческих отношений» | Системный, ситуационный и поведенческий подходы | Общий менеджмент | |
| 1 -й этап (1900-1920) | 2-й этап (1920 1950) | 3-й этап (1950 -1980) | 4-й этап (1980 - наст, время) |
Рис. 1.11. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества
MBQ Management by Quality, менеджмент на основе качества; М ВО Management by Objectives, управление" по целям; TQM Total Quality Management., всеобщий менеджмент качества; UQM - Universal Quality Management, универсальный менеджмент качества; QM Quality Management, менеджмент качества; TQC - Total Quality Control, всеобщий контроль качества; CWQC - Company Wide Quality Control, контроль качества в масштабе всей компании; QC - Quality Circles, кружки контроля качества; ZD - Zero Defect, «ноль дефектов»; QFD Quality Function Deployment, развертывание функции качества; SQC Statistical Quality Control, статистический контроль качества
· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
· проведение мер по формированию культуры качества;
· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Согласно ИСО 8402, TQM - подход к менеджменту предприятия, нацеленный на качество, основанный на участии всех его работников и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей.
Единого толкования концепции TQM на современном этапе ее развития нет, поскольку оно варьируется в зависимости от особенностей применяющих ее стран. Вместе с тем фундаментальные принципы, на которых базируется концепция TQM, признаются всеми специалистами вне зависимости от того, где концепция применяется. К числу принципов относятся:
· ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;
· взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком;
· непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;
· комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;
· смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);
· участие всего без исключения персонала в решении проблем качества (качество - дело каждого);
· непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;
· концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;
· отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах;
· оптимизация соотношения в триаде «качество - затраты - время»;
· обеспечение достоверности данных о качестве за счет применения статистических методов;
· непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кай- зен», «Кайрио»).
Методы и средства TQM
Концепция реализуется на предприятии благодаря применению набора методов и средств. К настоящему времени в мировой практике накоплен и продолжает постоянно расширяться такой арсенал этих методов и средств, который дает возможность любому предприятию использовать их для внедрения концепции TQM с учетом специфических условий развития этого предприятия. К числу наиболее известных, получивших широкое распространение в мире, следует отнести:
Круг Деминга;
Семь простых статистических методов;
Концепция «Точно вовремя» (Just-in-Time);
Развертывание функции качества (QFD);
Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA);
Методы экспериментального проектирования Тагути;
Программа «ноль дефектов» (ZD);
Группы качества;
Формирование корпоративной культуры;
Реинжиниринг процессов;
Поддержка жизненного цикла продукции (CALS);
Бенчмаркинг;
Модели делового сотрудничества и др.
Многие из перечисленных выше инструментов TQM не имеют прямого отношения к аудиту в целом и аудиту персонала в частности, но прямо воздействуют на показатели работы организации. Поэтому более детально рассмотрим два последних.
Бенчмаркинг (англ . benchmarking - опорная точка) поиск и отбор лучших методов работ, которые приводят к первоклассным результатам. Среди других методов менеджмента качества, появившихся в последние годы и быстро завоевавших признание, бенчмаркинг занимает особое место.
Содержание бенчмаркинга связано с действиями организации по сравнительной оценке своего состояния, производимой в случае, когда обнаруживается потребность в изменениях, т. е. это своего рода система изучения, отбора и внедрения передового опыта в той или иной области. Цель бенчмаркинга - сопоставление с успешно функционирующими предприятиями, причем не обязательно с прямыми конкурентами, и на основе этого определение собственных путей развития и возможностей для совершенствования.
В центре внимания методологии бенчмаркинга находится лучшая практика: процессы, методы, подходы. При этом могут учитываться как производительность, так и качество продукции; как деятельность предприятия в целом, так и в отдельных частях.
В поисках лучшей практики применяются три вида бенчмаркинга. Внутренний бенчмаркинг в крупных компаниях позволяет выявлять резервы для совершенствования путем сопоставления между собой дочерних фирм и отделений. При внешнем бенчмаркинге производится сравнение компании с другими подобными фирмами. Объектом сравнения может быть как прямой конкурент, так и похожая компания, действующая в другой стране или на другом рынке. При функциональном бенчмаркинге одна или несколько функций данной компании (производство, маркетинг, исследования и разработки и т. д.) сопоставляется с аналогичными функциями компании, лидирующей в данном направлении независимо от того, в какой отрасли она специализируется.
Бенчмаркинг:
Позволяет предприятию внедрить лучшую практику работ в процессы своих подразделений, подвергшихся анализу;
Мотивирует сотрудников, чье творчество необходимо для реализации его результатов;
Прерывает сопротивление предприятия по отношению к изменениям: как показывает опыт, сотрудники более восприимчивы к новым идеям и их творческому воплощению, когда происхождение этих идей не было связано с собственной отраслью.
При бенчмаркинге могут иметь место технологические прорывы, которые иначе не были бы замечены и поэтому не могли быть использованы в собственной отрасли. В этом смысле гораздо важнее выявить лучшую практику работ в промышленности саму по себе, чем концентрироваться на получении сравнимых характеристик по затратам.
Процесс бенчмаркинга предусматривает:
Определение внутренних объектов для сравнения;
Выбор предприятия для сравнения;
Установление процедур и методов для сравнения;
Сбор и анализ полученных данных;
Выявление фактического уровня отставания от лучшей практики;
Оценивание перспектив внедрения предлагаемой лучшей практики на предприятии;
Представление результатов бенчмаркинга руководству и получение одобрения;
Разработка плана (программы) действий;
Реализация плана и оценивание его результатов.
Модель делового совершенства (модель TQM) - это системная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназначенных для оценивания деятельности предприятия в области качества.
Первой такой моделью явились критерии национальной премии Японии за качество - премии имени Деминга, учрежденной в 1951 г. Положение о премии содержит 48 оценочных показателей, сгруппированных по следующим 10 критериям: политика в области качества; организация и управление деятельностью предприятия; обучение и распространение знаний в области качества; сбор, обработка и интерпретация данных о качестве; анализ проблем качества; стандартизация; контроль качества; обеспечение качества; результаты; перспективное планирование в области качества. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.
Премия Деминга оказала серьезное воздействие на работы в области качества в Японии, но была мало известна широкой мировой научной общественности в течение более 35 лет. Осознание роли, которую сыграла премия Деминга в росте качества в Японии, привело специалистов США к учреждению в 1987 г. собственной широкопрофильной престижной премии, а именно - национальной премии за качество имени Малкольма Болдриджа. Цель этой премии - оказать помощь американским предпринимателям в осознании роли качества в достижении конкурентоспособности предприятия на мировом рынке и в овладении современными методами обеспечения качества. Премия Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победи- телям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим критериям:
Роль руководства;
Информация и анализ;
Стратегическое планирование качества;
Использование человеческих ресурсов;
Управление процессами;
Результаты в области качества и хозяйственной деятельности;
Удовлетворение требований потребителей.
Анализ показывает, что требования к обеспечению качества в премии Болдриджа выше, чем требования стандартов ИСО серии 9000 первой версии.
Тремя годами позже учреждения премии М. Болдриджа Европейским фондом менеджмента качества была учреждена Европейская премия качества, которая первоначально представляла собой обогащенную версию американской премии. Европейская премия с ее системным взглядом на компанию сквозь призму TQM может рассматриваться как наиболее совершенная модель делового совершенства.
Цель Европейской премии качества в стимулировании и мотивации деятельности европейских компаний в повышении качества товаров и услуг. Оценка участников конкурса на соискание этой премии проводится по 100-балльной системе по 9 критериям. Графическая модель показана на рис. 1.13.
По каждому критерию Европейской премии качества установлены рекомендуемые и дополнительные оценочные показатели, количество которых приведено в табл. 1.9.
  |
Рис. 1.13. Модель Европейской премии качества
Таблица 1.9
